顧客退換商品是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象,在接待退換商品的顧客時,要禮貌、熱情,不推脫,不冷落,實事求是地澄清事情的原委,對不能退換的商品,要耐心解釋,說明不能退換的原因。
——好,我?guī)湍鷵Q一下,您看換哪一個好呢?
——沒關(guān)系,我?guī)湍鷵Q一個。
——請原涼,按規(guī)定這是不能退換的。
——對不起,這是商品質(zhì)量問題,我們可以退換。
——對不起,您這種商品已經(jīng)使用過了,不屬質(zhì)量問題,不好再賣給其它顧客了,實在不好給您退換。
——對不起,由于我們的疏忽給您添了麻煩。
——您這件商品已賣了較長時間,現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了,要到有關(guān)部門鑒定一下,如確屬質(zhì)量問題,保退保換。
——這雙鞋已超過保退期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請原諒。
——先生,您提出的問題很特殊,咱商量一下好嗎?
顧客要求換商品時忌用的語言有:
——買的時候干嘛了,挑了半天又來退。
——你剛買走,怎么又來換?
——買的時候為什么不想清楚?
——不是我賣的,誰賣的你找誰!
——我解決不了,愿意找誰找誰去。
——不能換,這是規(guī)矩。
——不能退。
——只能換,不能退。
——您怎么一點主見沒有,又不是小孩。
當顧客對某一件服裝不合適或質(zhì)量問題要求退貨時,你要學會把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機會。而這機會的把握就是要對顧客禮貌、熱情,不推托、不冷落。
|