顧客退換商品是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實事求是地澄清事情的原委，對不能退換的商品，要耐心解釋，說明不能退換的原因。
——好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？
——沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一個。
——請原涼，按規(guī)定這是不能退換的。
——對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以退換。
——對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其它顧客了，實在不好給您退換。
——對不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩。
——您這件商品已賣了較長時間，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了，要到有關(guān)部門鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，保退保換。
——這雙鞋已超過保退期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。
——先生，您提出的問題很特殊，咱商量一下好嗎？
顧客要求換商品時忌用的語言有：
——買的時候干嘛了，挑了半天又來退。
——你剛買走，怎么又來換？
——買的時候為什么不想清楚？
——不是我賣的，誰賣的你找誰！
——我解決不了，愿意找誰找誰去。
——不能換，這是規(guī)矩。
——不能退。
——只能換，不能退。
——您怎么一點主見沒有，又不是小孩。
當顧客對某一件服裝不合適或質(zhì)量問題要求退貨時，你要學會把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機會。而這機會的把握就是要對顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。
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