“今后縫制設(shè)備的售后服務(wù)將由我們服裝企業(yè)來(lái)打分，誰(shuí)家的產(chǎn)品售后服務(wù)好或者差，我們都有了參照，可以一目了然。”10月1日，備受消費(fèi)者和行業(yè)關(guān)注的商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》在行業(yè)內(nèi)正式實(shí)施，得知這一消息后，湖南舒美服裝有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李小姐有些興奮地對(duì)記者表示，這個(gè)評(píng)價(jià)體系對(duì)他們公司來(lái)說(shuō)來(lái)得很及時(shí)，可以幫助她解決公司目前正棘手的一個(gè)問(wèn)題。更重要的是，這個(gè)評(píng)價(jià)體系中的一些明文規(guī)定，讓跟眾多中小型服裝企業(yè)在今后尋求合適的縫制設(shè)備企業(yè)合作時(shí)有了參考標(biāo)準(zhǔn)。
“你的分?jǐn)?shù)低，說(shuō)明售后服務(wù)差，我一看就知道，我就不會(huì)和你合作。”產(chǎn)李小姐表示，實(shí)際上，評(píng)價(jià)體系是讓他們有了知情權(quán)。
由服裝企業(yè)自己主導(dǎo)的知情權(quán)
讓李小姐多次強(qiáng)調(diào)的“知情權(quán)”，是這個(gè)評(píng)價(jià)體系里明確規(guī)定“商品售后服務(wù)質(zhì)量好壞將采取打分制，總分為100分，低于70分將被視為不達(dá)標(biāo)”，而這個(gè)打分主要是由服裝企業(yè)自己來(lái)完成的。同時(shí)體系還對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量好壞作出了明確的規(guī)定，要求“企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10％，而投訴解決率不能低于90％”，還要求“企業(yè)應(yīng)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品”。
李小姐看重的是這個(gè)打分將使縫制設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)水平一目了然。
李小姐頗有些氣憤地向記者描述了公司最近遭遇的事。公司3年前購(gòu)買的一批設(shè)備里2個(gè)月前有幾臺(tái)出現(xiàn)了技術(shù)上的故障，公司現(xiàn)有的技術(shù)人員無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，他們不得不求助于縫制設(shè)備廠商。但是讓她失望的是，這個(gè)廠商在湖南當(dāng)?shù)氐氖酆蠓⻊?wù)主要靠代理商來(lái)完成，而當(dāng)年出售給他們產(chǎn)品的代理商已經(jīng)退出了，而在和新的代理商溝通過(guò)程中又出現(xiàn)了一些不愉快，導(dǎo)致他們的機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)了1個(gè)多月，影響了公司正常的生產(chǎn)。
李小姐認(rèn)為，如果業(yè)內(nèi)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)有明確的評(píng)價(jià)體系，低于70分的不合格企業(yè)白紙黑字?jǐn)[在那里，他們?cè)诤湍切┢髽I(yè)合作時(shí)就會(huì)有所考慮，避免再出現(xiàn)類似的問(wèn)題。她還認(rèn)為，明確的退換貨制度更是對(duì)他們這些中小型企業(yè)權(quán)益的一個(gè)有力保護(hù)，因?yàn)樗麄儾幌駥?shí)力強(qiáng)大的服裝企業(yè)一樣有高端的技術(shù)人員，很多技術(shù)問(wèn)題他們無(wú)法解決，必須依賴縫制設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題往往受損失的是他們服裝企業(yè)。
售后網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 引起爭(zhēng)議
李小姐的案例中向記者傳遞了兩個(gè)相關(guān)的信息：一是縫制設(shè)備企業(yè)尤其是中小型縫機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少；二是這個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)主要是由代理商來(lái)完成的。
這似乎意味著，比起家電等行業(yè)直接由廠商在各個(gè)城市布滿售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況來(lái)說(shuō)，縫制設(shè)備行業(yè)的服務(wù)水平要低很多。
記者沒(méi)有想到，這種主觀的評(píng)斷，在縫制設(shè)備企業(yè)和代理商那里引起了強(qiáng)烈的爭(zhēng)議。
凌宇信誠(chéng)(北京)縫紉設(shè)備有限公司總經(jīng)理?xiàng)盍x安在縫制設(shè)備行業(yè)做了近10年的代理商，目前經(jīng)營(yíng)著20多個(gè)縫機(jī)品牌，在業(yè)內(nèi)有一定的發(fā)言權(quán)。按照他的說(shuō)法，這個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)絕大部分是由代理商來(lái)做的，廠家直接開(kāi)設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)很少，主要是靠分公司、辦事處派人來(lái)完成，但大家都很清楚，縫制設(shè)備行業(yè)的分公司、辦事處等類似于“直銷”的形式，還只是剛剛開(kāi)始，因此可以想象廠家的售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也只是杯水車薪。
因而，對(duì)于體系中規(guī)定的“要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上，企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30％以上”這兩條中，楊義安對(duì)后者表示出極大的興趣，他認(rèn)為：“代理商在售后服務(wù)中承擔(dān)了很大的壓力，這是這個(gè)行業(yè)中不正常的現(xiàn)象。如果生產(chǎn)廠家真能按照體系中要求的增加自建的售后網(wǎng)點(diǎn)比例，將使這個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平起碼提前10年。”
不過(guò)，在廠家那里卻另有一番說(shuō)法。浙江寶石縫紉機(jī)公司營(yíng)銷中心部長(zhǎng)周秀通稱“這只是代理商的一種可以理解的心理”，他認(rèn)為廠家不可能直接在全國(guó)各地設(shè)立那么高比例的售后網(wǎng)點(diǎn)，那樣需要花費(fèi)的成本太高了。他稱實(shí)際上廠家已經(jīng)把利潤(rùn)讓給代理商了，如果代理商達(dá)到了一定的銷量，廠家就會(huì)撥出一定的經(jīng)費(fèi)幫助代理商建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。廠家要做的工作就是選擇有實(shí)力、相關(guān)配套設(shè)施完善的代理商合作，他們當(dāng)然也會(huì)定期對(duì)代理商的技術(shù)人員做培訓(xùn)，這樣也是對(duì)服裝企業(yè)客戶的一種負(fù)責(zé)任。
因此，在周秀通看來(lái)，這個(gè)體系對(duì)他們這些大的設(shè)備企業(yè)影響不大，但對(duì)小企業(yè)可能會(huì)產(chǎn)生較大的反應(yīng)。
把售后服務(wù)變成售前服務(wù)
盡管廠家和代理商各持一詞，但雙方有一個(gè)觀點(diǎn)是一致的，他們都認(rèn)為，這個(gè)評(píng)價(jià)體系是對(duì)這個(gè)行業(yè)的一種監(jiān)督，最終將對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)生輻射作用。
楊義安認(rèn)為，廠家要想降低售后服務(wù)的成本，必須首先提高產(chǎn)品出廠的質(zhì)量，減少產(chǎn)品的出錯(cuò)率。
周秀通對(duì)此也表示認(rèn)同，他說(shuō)，如果售后服務(wù)隊(duì)伍龐大，反而說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量是存在很多問(wèn)題的，企業(yè)應(yīng)該把質(zhì)量問(wèn)題控制在出廠前而不是事后來(lái)“救火”。他認(rèn)為，不管這個(gè)行業(yè)今后的售后服務(wù)將向一個(gè)什么方向發(fā)展，但如果能把售后服務(wù)變成售前服務(wù)，防患于未然，企業(yè)就能減少更多的成本。
“購(gòu)進(jìn)來(lái)的產(chǎn)品是好的，賣出去的是貨真價(jià)實(shí)的，售后服務(wù)才能到位。”從事該標(biāo)準(zhǔn)起草制定工作的中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處負(fù)責(zé)人曹德勝認(rèn)為，這相當(dāng)于確立了很好的誠(chéng)信制度。他說(shuō)，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)使得生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)的商品售后服務(wù)有了嚴(yán)格制度要求，要求企業(yè)對(duì)商品本身的性能必須有很好了解，生產(chǎn)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)能上游下游全程負(fù)責(zé)。實(shí)際上也是對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)做了“量化”。
而在以往，售后服務(wù)做到什么份上算做到位，可以說(shuō)是“一家一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”。不過(guò)總體說(shuō)來(lái)，大品牌要比小品牌的售后做得更到位，而三包期內(nèi)的售后服務(wù)也肯定比若干年后的要強(qiáng)�？梢�(jiàn)，售后服務(wù)完全是廠家和商家的一筆“良心賬”，今后有了這把統(tǒng)一“標(biāo)尺”，將會(huì)促使企業(yè)更加規(guī)范地運(yùn)作，在售后服務(wù)上少一些率性而為。
“評(píng)價(jià)本身不是目的，而是為了鞭策、規(guī)范企業(yè)，讓企業(yè)自律。”曹德勝?gòu)?qiáng)調(diào)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還只是初步建立階段，因?yàn)槭莻�(gè)綜合性的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)的跨度比較大，真正實(shí)施起來(lái)還會(huì)出現(xiàn)一些這樣那樣的問(wèn)題，需要在具體操作過(guò)程中具體處理。但是這個(gè)體系將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到更加積極的作用。
政策背景
為了規(guī)范售后服務(wù)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)組織有關(guān)單位和行業(yè)專家用一年多的時(shí)間完成了《商品售后服務(wù)課題研究》，制定了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)兩輪專家嚴(yán)格評(píng)審終于獲得項(xiàng)目批準(zhǔn)并得以發(fā)布，并于今年10月1日開(kāi)始正式實(shí)施。
《體系》中，對(duì)售后服務(wù)首次引入打分制，即通過(guò)對(duì)銷售服務(wù)企業(yè)采取問(wèn)卷調(diào)查、電話問(wèn)卷、客戶追訪等形式對(duì)企業(yè)打分，并通過(guò)專家評(píng)審，總分值為100分，70分為達(dá)標(biāo)分�！扼w系》分別規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。共涉及服務(wù)、服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)體系、產(chǎn)品保證、配送安裝、客戶投訴、客戶管理、服務(wù)改進(jìn)等50項(xiàng)指標(biāo)。
同時(shí)《體系》還對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量好壞作出了明確的規(guī)定，要求“企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10％，而投訴解決率不能低于90％。”企業(yè)要注重消費(fèi)者購(gòu)物后的“三包”服務(wù)和投訴解決問(wèn)題；要求銷售服務(wù)型企業(yè)必須建立明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)、完整的售后服務(wù)規(guī)章制度，還要求企業(yè)應(yīng)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品。例如：《體系》要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上。要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30％以上。
