摘要：
公司不應(yīng)該太過分散其創(chuàng)新資源，這一點(diǎn)似乎顯而易見。喬治咨詢集團(tuán)(GeorgepuorgConsulting)和沃頓商學(xué)院的專家還指出，投資于產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新而不是流程創(chuàng)新的公司可能會(huì)錯(cuò)失占領(lǐng)最初市場份額的良機(jī)。
正文：
金柏利&S226;華生-赫菲(KimberlyWatson-Hemphill)是位于達(dá)拉斯的喬治咨詢集團(tuán)的副總裁。由于常常有公司高層向其請教自身公司產(chǎn)品開發(fā)的途徑，她對此已見怪不怪。她說：“如果你問一些公司他們正在研發(fā)的項(xiàng)目有幾個(gè)，十之八九答不上來。”
赫菲與邁克爾&S226;喬治(MichaelGeorge)和詹姆士&S226;沃克斯(JamesWorks)共同撰寫了《快速創(chuàng)新：如何具有市場特色、更快接近市場和提高利潤率》(Fast Innovation:Achieving Superior Differentiation,Speed to Market,and Increased Profitability,McGraw-Hill,2005)一書。她說，公司不應(yīng)該太過分散其創(chuàng)新資源，這一點(diǎn)似乎顯而易見。但是在實(shí)踐中這種情況卻頻頻發(fā)生。“[公司]有自己的[產(chǎn)品或服務(wù)]重點(diǎn)，但他們還有許多其它項(xiàng)目是同時(shí)進(jìn)行的，需要不停地消耗資源。那些只有能力研發(fā)一兩個(gè)項(xiàng)目的員工常常需要兼顧10個(gè)項(xiàng)目。”
她在喬治集團(tuán)的同事斯蒂芬&S226;威爾森(Stephen Wilson)發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，不僅公司的內(nèi)部流程出現(xiàn)斷層，而且還會(huì)埋下隱患，使得公司很可能將與顧客脫節(jié)，新產(chǎn)品也往往無法及時(shí)上市。他說：“如果你把投資重點(diǎn)放在了解客戶的流程上，你就能更好地理解產(chǎn)品或服務(wù)的差異性，從而避免產(chǎn)品的大量商品化。”
威爾森說，那些投資創(chuàng)新卻沒有及時(shí)進(jìn)入市場的公司錯(cuò)失了占領(lǐng)市場的先機(jī)，并且錯(cuò)失了“賺取高額利潤”的良機(jī)。如果是這樣，他們還不如不進(jìn)行最初的投資。威爾森對此類公司的建議是“宜早不宜遲”。
流程創(chuàng)新和“合適的外包”
沃頓商學(xué)院業(yè)務(wù)流程和信息管理學(xué)教授拉維&S226;阿龍(RaviAron)表示，創(chuàng)新并不總是指產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。實(shí)際上首先需要?jiǎng)?chuàng)新的是流程。他說：“流程創(chuàng)新能使一家機(jī)構(gòu)以更好地姿態(tài)迎接產(chǎn)品創(chuàng)新。”阿龍指出，為了使新產(chǎn)品成功推出，公司需要充分了解業(yè)務(wù)流程中兩個(gè)元素的重要性：“創(chuàng)新軸心”和“復(fù)雜性軸心”。他認(rèn)為，流程創(chuàng)新將針對這兩個(gè)軸心，使公司做好產(chǎn)品創(chuàng)新的準(zhǔn)備。
阿龍列舉了美國一家大型金融服務(wù)公司的例子。這家公司幾年前就把一些業(yè)務(wù)流程外包到印度；通過進(jìn)行流程上的創(chuàng)新，該公司的服務(wù)水平得到了提升。公司摒棄了早前針對每項(xiàng)產(chǎn)品的交易流程模式，轉(zhuǎn)而采用基于流程的創(chuàng)新模式，通過顧客檔案對交易進(jìn)行處理。
換句話說，購買多種產(chǎn)品的顧客不再需要一一確認(rèn)購買每一件他們感興趣的產(chǎn)品；客戶服務(wù)主管將統(tǒng)一處理顧客的購買請求。例如，一名顧客除了向金融服務(wù)公司申請銀行貸款外，還可能想開辦信用卡或申請房地產(chǎn)抵押，或開辦儲(chǔ)蓄賬戶或投資退休基金。阿龍這樣描述重新調(diào)整過的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：“他們基本上能夠?qū)θ魏谓灰走M(jìn)行360度的全方位處理。”該公司擴(kuò)大了產(chǎn)品種類，卻沒有相應(yīng)增加員工——流程創(chuàng)新提高了業(yè)務(wù)流程的靈活性。
阿龍說，雖然離岸外包曾幫助許多公司降低流程的復(fù)雜性，為產(chǎn)品創(chuàng)新開路，但是它并不總是最佳選擇。他談到了自己最近與沃頓商學(xué)院博士生萊爾&S226;昂加爾(LyleUngar)和安娜普納&S226;維拉里(AnnapurnaValluri)共同撰寫的一篇研究論文。該論文研究了工作復(fù)雜性的本質(zhì)及其是否適宜進(jìn)行外包，或者離岸外包。
這篇題為《合適的外包：復(fù)雜的信息密集型服務(wù)的最佳外包組合：理論與證明》的論文受到沃頓商學(xué)院的費(fèi)斯曼-戴維遜服務(wù)和運(yùn)營管理中心(Fishman-Davidson Center for Service and Operations Management)和優(yōu)利系統(tǒng)公司(Unisys Corp)聯(lián)合開展的一項(xiàng)調(diào)查的啟發(fā)。作者在論文中表明，通過“合理外包”流程，公司實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營效率的最大化，即使基本的流程十分繁復(fù)，也能向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
該論文明確表示，不是所有的流程都能夠通過外包降低復(fù)雜性的。論文寫道，那些需要代理人(員工)了解市場背景、有效執(zhí)行流程的流程可以利用公司內(nèi)部的資源。作者認(rèn)為，需要離岸外包的是那些“大量判斷性工作且對市場狀況不敏感”(judgment-intensive work that is not context-sensitive)的流程。他們表示，能夠以實(shí)施細(xì)則進(jìn)行描述的復(fù)雜流程可以通過一種服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，員工只需要負(fù)責(zé)異常處理。
研究人員在論文中表示，細(xì)分任務(wù)以減少復(fù)雜性在菩提樹研究(PipalResearch)之類的公司效果顯著。菩提樹研究是一家位于芝加哥，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的研究服務(wù)公司，在印度孟買設(shè)有辦公室。他們寫道：“這些公司都采納了一種細(xì)分任務(wù)類型、分配給不同的外包服務(wù)公司并利用整合技術(shù)提供高質(zhì)量研究解決方案的模式。”
