像麥當勞一樣：服飾業(yè)終端構(gòu)建標準培訓體系
服飾百貨業(yè)終端的店員學歷水平低、素質(zhì)不高、上進心不強、流動性大等原因，令到不少終端管理、培訓人員頭疼，本文想就借麥當勞終端的案例來闡述服飾百貨業(yè)新的終端培訓模式，在這里拋磚引玉，引發(fā)更深層的關(guān)注。
案例：麥當勞的門店標準服務(wù)
"麥當勞不用天才！"（弦外之音：學歷不是最重要的�。�
在麥當勞選擇人才的標準上，麥當勞方面的負責人如是說，我們堅持："一切標準化"。（弦外之音：小學畢業(yè)的人只要按照標準作業(yè)和高學歷的人才沒有區(qū)別）
人才的多樣化是全世界企業(yè)員工的特點，但是作為一個國際連鎖企業(yè)，麥當勞是怎么使這些來自五湖四海、不同素質(zhì)的人符合麥當勞"一切標準化"的要求的呢？麥當勞的訓練副經(jīng)理施潔表示，在任何一個麥當勞店，你所得到的漢堡包都是一樣的，你所得到的服務(wù)也都是一樣的，因為這一切都是標準化的。
舉個簡單的例子，拿麥當勞的門店收銀服務(wù)系統(tǒng)來說，這個崗位的工作就是一個最基本的流程，在麥當勞稱之為"六步曲"：
第一步，您好！歡迎光臨；
第二步，請問您堂食還是打包；
第三步，請問您需要些什么？把內(nèi)容輸入到POS機里；
第四步，把所有的食品給客人備上；
第五步，報價格，收錢找錢；
第六步，謝謝，歡迎再來。
全世界每天有3萬人以不同的語言和口音重復(fù)著同樣的內(nèi)容，這一嚴格的流程簡捷而有效。這就是簡單的統(tǒng)一執(zhí)行的標準服務(wù)動作，讓全世界的人樂于享受麥當勞的服務(wù)。
同時麥當勞認為，好的制度不是越復(fù)雜越好，反而是越簡捷越好。這就是KISS原則。KISS是"Keep It Simple And Stupid"的縮寫，意思是"讓它簡單些，連笨蛋都看得懂"。上面的六步曲服務(wù)就是典型符合KISS原則的標準服務(wù)動作。
不可思議的是，在全世界門店服務(wù)業(yè)中可能沒有幾家對其衛(wèi)生間有特別的規(guī)定，而麥當勞對于它的廁所卻有17個標準。最后一條標準是，把你的雙眼蒙上，帶你到衛(wèi)生間，如果你聞不出來這是衛(wèi)生間才能通過。
�。恚荷钲诘目系禄捎诟偁幒托匠甑囊蛩�，也開始大量招聘高中、大專等低學歷的店員。）
反觀我們自己呢？作為服飾業(yè)的連鎖專柜和專賣店，在服務(wù)上有沒有可以借鑒麥當勞的地方呢？
一次為一個童裝品牌服務(wù)，到了內(nèi)地給它加盟店的店長導購做銷售服務(wù)方面的培訓，培訓前先巡了一下店，了解下她們的銷售服務(wù)現(xiàn)狀。過程中卻發(fā)現(xiàn)了另外一個嚴重的問題，當?shù)睾芏嗉用说甑牡昝娴腖OGO，燈箱片以及模特，包括貨架和衣架竟然是不統(tǒng)一的，和總公司直營店面的設(shè)計是不一樣的，甚至連銷售的貨品還有其他品牌的。我問原因，店老板抱怨統(tǒng)一形象的話成本太高了，這些都是自己找本地人裝修開業(yè)的店面。公司的人員也反映出全國很多加盟店面形象是不統(tǒng)一的，也沒有一個完全認同的標準，即使有一個標準，很多也沒有執(zhí)行到位。地方走多了，發(fā)現(xiàn)這是很多品牌都同樣存在的問題，形象無法統(tǒng)一。
麥當勞之所以稱霸全球，就是依靠它的"標準化"，形象的標準化是最基本的要求，它可以作到店面服務(wù)人員在服務(wù)動作的標準化和統(tǒng)一。反觀我們服飾業(yè)品牌自己，連最基本的標準化都還沒有作到。門店服務(wù)的標準化就更不用談了，正是基于此，本書及本人的培訓《門店導購銷售服務(wù)技巧--六脈神劍》都是圍繞門店導購銷售標準服務(wù)流程來展開，形成屬于服飾業(yè)的標準服務(wù)動作。
在有人說統(tǒng)一形象等等增加成本時，我就會講講麥當勞的例子，并做一個假設(shè)：你早上起來發(fā)現(xiàn)自家門口開了一家"麥當勞"，這個"麥當勞"有那么點和別的麥當勞不一樣的地方，它的LOGO、燈箱片自己粗制濫造做出的，進去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜單嚇一跳，里面有紅燒肉，此時，你敢吃嗎？你相信它是麥當勞嗎？我們服飾業(yè)的專賣店不也是一樣的道理嗎？你的店如果是這樣的店，客人會懷疑誰是假的呢？結(jié)果是懷疑你是假的，你的業(yè)績會好嗎？
如此說來為了節(jié)約幾個錢，形象都無法統(tǒng)一標準化，這樣成本才最高啊！
基于終端標準建立的必要性，以及客人購買的心理流程（見本專欄文章：《服飾業(yè)門店有效銷售：破譯客人心理》），我們提出了服飾百貨業(yè)門店店員銷售培訓的"六脈神劍"--門店導購銷售服務(wù)標準服務(wù)流程。
"六脈神劍"的框架內(nèi)容如下：
六脈神劍第一式：迎賓
1、 目前的門店迎賓語有哪些不足？
2、 正確的迎賓語言和動作是什么？
3、 品牌的定位和迎賓語言及動作要求
六脈神劍第二式：尋機
1、 什么是尋機？為什么要尋機？
2、 如何尋機？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？
3、 如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時機？
六脈神劍第三式：開場
1、 店員開場介紹的原則和目的是什么？
2、 錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？
3、 正確的開場語言都有幾種？
六脈神劍第四式：試穿
1、 如何去鼓勵和有效的引導客人試穿？
2、 試穿的"五步標準動作"是什么？
3、 試穿過程中如何和客人有效溝通：問、聽、說。
六脈神劍第五式：開單
1、 一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？
2、 顧客購買的信號有哪些？語言和動作提出成交的？
3、 成交的語言和注意事項有哪些？
六脈神劍第六式：送客
1、 錯誤的送客語和動作
2、 正確送客的語言和動作
3、 送客是下次迎客的開始
門店銷售服務(wù)標準流程"六脈神劍"是王延廣&門店銷售實戰(zhàn)培訓機構(gòu)首家提出的培訓概念和課程體系，已經(jīng)成功地服務(wù)過女裝、男裝、內(nèi)衣、包類、商場等企業(yè)，在這里無償呈現(xiàn)給大家，也請大家指點。這里提出的更多是框架性的內(nèi)容，更詳細的內(nèi)容和實戰(zhàn)性的課堂培訓請登陸Http:www.wispoo.com了解咨詢更多。
服飾業(yè)品牌連鎖門店，像麥當勞一樣構(gòu)建屬于自己的標準培訓系統(tǒng)，客人從A商場出來逛到B商場，終端店員的回答語言、服務(wù)動作都是標準化呈現(xiàn)出來的，而不是店員自己隨意回答的，品牌的價值就立馬顯現(xiàn)了。
