如何了解服裝店顧客的消費(fèi)習(xí)性

    消費(fèi)者每一次購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束，交不是一件簡(jiǎn)單的事情，在發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的整個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者為什么買(mǎi)，在哪里買(mǎi)，在什么時(shí)候買(mǎi)，向誰(shuí)買(mǎi)，以及怎樣買(mǎi)，都有心理活動(dòng)的作用，有時(shí)心理活動(dòng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響又是非常微妙的。

    銷(xiāo)售人員是服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表，同時(shí)也是業(yè)績(jī)創(chuàng)造的先鋒，要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)者滿(mǎn)意的購(gòu)物環(huán)境，銷(xiāo)售人員必須了解消費(fèi)者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征，是典型的"待客服務(wù)"的銷(xiāo)售行為，銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)的形象服務(wù)顧客，已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素之一。

    （一）了解消費(fèi)者需求

    1、動(dòng)機(jī)

    只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能促使他們走進(jìn)商店，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。一般而言，光電二極管購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多種類(lèi)型，主要有：

    ①需要?jiǎng)訖C(jī)：根據(jù)人性的需要和消費(fèi)資料的特點(diǎn)，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要?jiǎng)訖C(jī)。

    ②心理型動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使，而且受到心理活動(dòng)的支配，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，常常伴有復(fù)雜的心理活動(dòng)由心理活動(dòng)引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)即心理動(dòng)機(jī)。按心理分類(lèi)，主要可分理智購(gòu)買(mǎi)和感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，再此基礎(chǔ)上又產(chǎn)生出惠顧購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

    2、需求傾向

    前面所說(shuō)的只是消費(fèi)者的一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。實(shí)際上，消費(fèi)者在挑選商品時(shí)又具有具體的心理需求傾向。比如求實(shí)、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。

    （二）了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

    （三）銷(xiāo)售人員的服務(wù)

    銷(xiāo)售人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿(mǎn)意的推動(dòng)者，所以在服飾店的經(jīng)營(yíng)資源中，銷(xiāo)售人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類(lèi)型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷(xiāo)售任務(wù)將銷(xiāo)售商品延伸到銷(xiāo)售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。

    1、服務(wù)的心理和原則

    由于銷(xiāo)售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)中再到購(gòu)買(mǎi)后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買(mǎi)的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷(xiāo)售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆��?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿(mǎn)意的服務(wù)。

    2、銷(xiāo)售人員的儀表

    人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程，總是從感知其外部形態(tài)開(kāi)始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過(guò)程中，特別對(duì)初次交往的人來(lái)說(shuō)，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱(chēng)為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺(jué)，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。

    ①儀表、舉止

    儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)營(yíng)業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷(xiāo)售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。

    ②語(yǔ)言

    營(yíng)業(yè)人員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開(kāi)語(yǔ)言，營(yíng)業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語(yǔ)言，講究語(yǔ)言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員要說(shuō)話準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語(yǔ)。

    3、待客服務(wù)的技巧

    當(dāng)顧客進(jìn)入服飾店的一瞬間，銷(xiāo)售人員就開(kāi)始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷(xiāo)售行為。銷(xiāo)售人員會(huì)思考如何將商品賣(mài)給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)商品，在這過(guò)程中，就形成了銷(xiāo)售人員與顧客間交互性的行銷(xiāo)行為。因此以銷(xiāo)售人員的立場(chǎng)而言，就不能不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為模式，并且因應(yīng)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷(xiāo)售服務(wù)技巧。

    ①顧客購(gòu)買(mǎi)決策行為的心理階段

    顧客在決定是否購(gòu)買(mǎi)某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過(guò)7個(gè)心理階段，從注意商品或商店對(duì)商品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望比較評(píng)估商品或商店產(chǎn)生信賴(lài)感購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，最后才是當(dāng)顧客離開(kāi)商店或使用商品后感到購(gòu)物的滿(mǎn)意，整體而言我們稱(chēng)為"顧客購(gòu)物心理八階段"。

    ②掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

    ③關(guān)于拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化

    針對(duì)不同拒絕類(lèi)型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以營(yíng)業(yè)人員應(yīng)著重向此類(lèi)消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對(duì)商品的心理印象。遇到真正拒絕購(gòu)買(mǎi)的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開(kāi)其主要問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類(lèi)商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購(gòu)買(mǎi)需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度。

    ④顧客抱怨的處理

    發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。

    4、其它注意事項(xiàng)

    ①防止偷竊

    ②如何處理顧客的無(wú)理取鬧

    ③顧客損毀商品的處理

    ④淹水處理

    ⑤員工個(gè)人安全事項(xiàng)