（六）店鋪規(guī)章的訂立
可根據(jù)實際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實可行的規(guī)章制度；
�。�1） 理顧客投訴制度
�。�2） 考勤制度
�。�3） 店鋪管理人員職責(zé)
�。�4） 店員守則
（5） 店鋪交接班制度
�。�6） 倉管制度
�。�7） 工作紀(jì)律
�。�8） 銷售小票管理規(guī)定
�。�9） 售后服務(wù)內(nèi)容
（10） 商品退貨標(biāo)準(zhǔn)
�。�11） 獎罰制度
有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達到最佳的服務(wù)效果。
第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧
（一）銷售技巧的重要性
�。�1）專業(yè)店員是怎樣的？
有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識等
他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識而難以被人取代；
�。�2）成為專業(yè)店員對店員個人的好處
�、� 工作滿足感、歸屬感和成就感；
�、� 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視；
�、� 在零售業(yè)中的地位
�。�3）成為專業(yè)店員對公司的好處
�、� 提高公司的聲譽；
�、� 擴大市場占有率；
�、� 更多利潤不斷擴充業(yè)務(wù)；
�、� 店員個人利益
�。�4）產(chǎn)品知識3W
�、� WHAT：貨品名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等
�、� WHERE：貨品放在哪？可能在賣場、后倉或外倉？
�、� WHEN：什么時候搞促銷？什么時候促俏完結(jié)？什么時候什么貨品調(diào)價？什么時候需補貨？怎樣才能掌握三個W？
�。�5）掌握了三個W有什么好處？
�、� 使工作加倍輕松簡單，加強顧客對店員的信心；
② 提高顧客對公司的信心；
�、� 提高公司聲譽；
�、� 提高公司及員工利益
�。ㄈ┳罴唁N售的七個步驟
步驟一：觀察和求證
如果顧客沒有主動找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法：
從—— 可略知——
動作、表情 心情
衣著打扮 品味、常用飾物
注視或觸摸的商品 對哪類商品有興趣
年紀(jì) 喜歡/適用哪類商品
性別 購物習(xí)慣
身型 哪種裁剪
觀察后必須發(fā)問以求證和確定顧客的需要
步驟二：提問技巧
以下是一些常見的提問，請找出共通點，并改寫這些提問，使談話可以繼續(xù)下去；
我可以幫你嗎？
你需要運動服嗎？
你喜歡這種運動鞋嗎？
你喜歡紅色嗎？
條紋適不適合你？
步驟三：推銷產(chǎn)品
適時介紹產(chǎn)品特點、質(zhì)地，并加以適當(dāng)?shù)恼f明，例如：款式的流行、物有所值等
步驟四：把握機會為顧客提供最佳服務(wù)
當(dāng)顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時，一般來說是推銷產(chǎn)品的良好機會；
�。�1） 詢問價格時；
�。�2） 詢問是否有配套產(chǎn)品時；
�。�3） 面對產(chǎn)品猶豫不決，回頭看望其他產(chǎn)品時；
�。�4） 拿起兩件或幾件產(chǎn)品仔細(xì)對比時；
�。�5） 當(dāng)為親朋好友購物，希望店員提供一些意見或建議時；
�。�6） 某些特定的節(jié)假日。
步驟五：產(chǎn)品推銷宣傳
可通過介紹與產(chǎn)品有關(guān)的信息達到宣傳目的：
（1） 名牌產(chǎn)品、專業(yè)性、時尚性強、技術(shù)含量高；
（2） 價格、質(zhì)地、面料、款式等優(yōu)勢特點；
�。�3） 名副其實、物有所值；
（4） 國內(nèi)各分公司及專賣店/專柜分布廣，網(wǎng)點多等。
步驟六：確定顧客對服務(wù)是否滿意
店員應(yīng)該保證顧客在離開店面時感到滿意，若顧客離店時有所不滿應(yīng)及時體察、及時補救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時反思顧客不滿情緒產(chǎn)生的因素，以利于下一步及時調(diào)整改進工作的需要。
步驟七：留下良好的印象
顧客離店時，無論購物與否，店員均應(yīng)給予同等熱情誠懇的服務(wù)，告別用語依然要由衷的親切有禮，以達到擴大各類消費群體的目的，至少也是一種無形的形象宣傳與廣告。（具體見第一部分顧客服務(wù)第四章成功顧客服務(wù)之道六個步驟的第五步驟“道別”）。
�。�1）幾種顧客類型的銷售策略
① 創(chuàng)新型
愛新貨品，喜歡追求潮流，對時尚牌子較為注重
銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語言要富有趣味性，注意與顧客交換對時尚的感覺
�、� 融合型
希望得到店員注意及禮貌等，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人熟絡(luò)
銷售策略：殷勤款待，多了解其需要，對顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適時多加建議，以促其做出決定。
③ 主導(dǎo)型：
自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說話，喜歡支配一切
銷售策略：要選擇在其需要時，做出主動招呼，對此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。
�、� 分析型：
希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價錢，需要多一些時間做出購買決定
銷售策略：強調(diào)貨品的物有所值。詳細(xì)解釋貨品的功能及好處，對待此類顧客要有耐心，對于貨品的知識了解要準(zhǔn)確無誤。
