對零售企業(yè)老板或者區(qū)域經(jīng)理來說，你是否曾經(jīng)因終端與顧客之間一個不必要的糾紛被媒體無情地曝光而苦惱，你是否因為被媒體無端地曝光，傷及臉面甚至影響生意。
你的終端可能是幾十個，甚至上百個，如果你做一個救火員，來回跑去滅火，可能累死你，也未必湊效�，F(xiàn)在你不需要擔心了，“兵來將擋，水來土掩”，只要教你的終端掌握阻截媒體曝光的訣竅，不僅能夠輕松將媒體曝光化為無形，并且能反客為主，借媒體之力，宣傳和提高企業(yè)形象。
一、建立暢通的媒體采訪綠色通道。
1、終端專賣店店長/經(jīng)理要改變“冷面孔”
“記者來曝光，還能給他們笑臉相迎？”可能對于絕大多數(shù)的店長來說，對于來采訪問題報道的記者，都當成“找碴”的。因此，我們就發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，當有記者來采訪時，有的店長是干脆推給總部，還有的丈著店大，勢力大，愛理不理，甚至情緒激動，做出一些出格的事。這不僅無助于問題的解決，反而把事情搞的更大。這些終端店長沒有弄清楚一個問題，主動權掌握在媒體手中�？赡苣闩c顧客的糾紛沒有這么嚴重，但是他的筆可以在“店大欺客”類似的描述后加個“？”號，照樣弄地你有苦難言。所以，對終端店的某些店長來說，這種態(tài)度要改了，不管你有多大的火，最好壓在心里。
2、專賣店店長/經(jīng)理要管好自己的嘴，切忌信口開河
這是發(fā)生媒體曝光的另一個極端，有些媒體來采訪了，店長或區(qū)域經(jīng)理可能還沒弄清楚問題的嚴重性，就隨便地不負責任地代表公司信口開河，這樣的結果，會讓采訪的記者感覺“從來曝光沒這么順的”，不管如何，來訪記者已經(jīng)你的把柄，哪怕來訪記者聲稱只是“了解，了解”，可能回去后，第二天，一篇重磅由你提供的內(nèi)容翔實的曝光稿已經(jīng)出爐了。
3、什么是最正確的反曝光途徑
不讓你冷面孔，又不讓你亂說，那給怎么辦？最好的辦法是讓總部來解決。這是因為，對于媒體記者的意圖，應對媒體技巧，這對于專賣店店長來說，并不真正掌握，更談不上專業(yè)。最好的方法，是在總部一個專門機構來負責這個事。有的可以在客服部門，有的是在專門的新聞公關部。
那么在這個過程中，店長/經(jīng)理的角色又是什么呢？我想說的是，現(xiàn)在有些企業(yè)盡管已經(jīng)把接受采訪權限收歸總部，但是由于終端店態(tài)度不正，結果直接導致了總部沒有收集到真實正確的與顧客產(chǎn)生糾紛的具體信息，也沒有提供與媒體記者間的最短時間內(nèi)的溝通路徑，溝通不暢通。
在這種情況下，店長/經(jīng)理應該采取以下步驟：
A、有媒體記者來采訪了，熱情真誠接待，并且先了解清楚對方的意圖。
B、向?qū)Ψ侥托慕忉尮镜牟稍L規(guī)定，立刻向總部客服/新聞公關部門反映，并把事情的前因后果講清楚。
C、客服部門經(jīng)過分析，主動給媒體記者打電話，真誠地解釋事情的真實情況及公司對此事件的態(tài)度。
D、如果記者不作逗留，或者留下記者的手機，讓客服部門打電話聯(lián)絡，或者將客服的電話提供給對方，以便核實情況。
E、在記者獲得信息離開后，店長要迅速聯(lián)系市場專員，與媒體中關系緊密的人員聯(lián)系，及時了解采訪記者的背景，稿件是否刊發(fā)，必要時，甚至設法找到報社副總以上的人員聯(lián)系，查看能否撤稿。
F、即使撤不了稿，由于總部應對的恰如其分，即使是篇曝光稿，影響也會降到最小程度。
二、終端要開展媒體接待常識培訓及對消法的學習
專賣店店長，由于與媒體打交道不多，不清楚與媒體記者接觸的技巧，對于媒體來訪，
不論是表揚還是曝光，有抵觸和回避心理，容易給工作造成被動。因此，建議對如何接待媒體記者采訪，如何避免被曝光，開展培訓。
其次，零售型企業(yè)，主要是因產(chǎn)品質(zhì)量及服務方面同顧客之間產(chǎn)生摩擦，最后引
來媒體關注。往往是在和消費者產(chǎn)生糾紛后，由于不清楚法定的顧客與商家的責任標準，有時候，可能無理還硬三分，或者明明有理，還無原則讓步。
而消法不僅是保護消費者的，也是保護商家的，我們熟悉了消法的規(guī)定，就可以掌握好與顧客談判的分寸，如果是專賣店理虧，那么按照消法，給對方合理的解釋。如果是對方理虧，媒體記者來了，由于有理有據(jù)，媒體記者也不敢歪曲事實。
三、與當?shù)孛襟w記者建立朋友關系
記者也是人，他們也愿意交朋友。作為零售企業(yè)當?shù)赜兄鹊耐瑫r，如何避免被媒體曝光，不要等城門失火之后，才想到滅火。最好的防御是出擊，與當?shù)厣铑惷襟w建立良好的關系，現(xiàn)在日常消費糾紛多屬于報社的熱線或者社會新聞部門負責，所以，可以動用關系資源，想方與熱線或社會新聞部的主任建立起溝通關系，哪怕過節(jié)送個小禮品，吃頓飯，聯(lián)絡聯(lián)絡感情。這樣一旦有顧客發(fā)生投訴，在認真處理好顧客關系的同時，及時地同媒體斡旋，大事化小，小事化了。 |
