1：訴怨處理原則
做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：
(1)正確的服務(wù)理念
需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。
(2)有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。
(3)及時(shí)處理
處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。
(4)分清責(zé)任
不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
(5)留檔分析
對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。
理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍?#8220;令顧客心情晴朗(CLEAR)”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。
C - 控制你的情緒(Control)
L - 傾聽顧客訴說(Listen)
E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)
A - 對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)
R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
(1) 控制你的情緒(C)
① 目的
當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。
�、� 原則
堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。
�、� 有效技巧
下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。
�。� 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。
＊ 思考問題的嚴(yán)重程度。
＊ 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。
�。� 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。
(2)傾聽顧客訴說(L)
員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。
�、� 目的
為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。
＊ 字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖
零售企業(yè)賣場(chǎng)顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。
�。� 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒
細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。
�、� 原則
傾聽顧客訴說的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。
�、� 有效技巧
在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。
�。� 全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。
�。� 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。
�。� 向顧客傳遞被重視。
＊ 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。
(3)建立與顧客共鳴的局面(E)
共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。
�、� 目的
對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
�、� 原則
與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”
③ 有效技巧
實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：
�。� 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。
�。� 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。
�。� 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客(我們)時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。
不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會(huì)聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容(顧客難過的原因)和你聽到的顧客的感受(他們表達(dá)的情緒)。
關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。
(4)對(duì)顧客的情形表示歉意(A)
�、� 目的
我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。
�、� 原則
�。� 不要推卸責(zé)任
當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。
�。� 道歉總是對(duì)的(即使顧客是錯(cuò)的)
當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。
�。� 道歉要有誠(chéng)意
一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。
＊ 不要說但是
當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。
�、� 有效技巧
�。� 為情形道歉
要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對(duì)不起。”
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。
�。� 肯定式道歉
當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩汀?br>
我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！
(5)提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(R)
在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
�、� 目的
�。� 解決單次顧客投訴。
�。� 為顧客服務(wù)提供改善建議。
�、� 原則
對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。
③ 有效技巧
�。� 迅速處理，向顧客承諾
應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問題解決的意見，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。
�。� 深刻檢討，改善提高
在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。
要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾。
�。� 落實(shí)
對(duì)所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。
＊ 反饋投訴的價(jià)值
顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨。
為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。
總之，商場(chǎng)在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認(rèn)識(shí)到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長(zhǎng)期內(nèi)根除這樣的問題。 |
