北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）

　　第一條　為全面提升本市商業(yè)零售企業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

　　第二條　本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的商業(yè)零售企業(yè)員工(以下簡稱：員工)。

　　本規(guī)范所稱員工行為禮儀規(guī)范，是指商業(yè)零售企業(yè)員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)遵守的基本行為要求，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等方面。

　　第三條　員工的基本行為禮儀應(yīng)遵循平等、尊重、寬容的原則。

　　第四條　商業(yè)零售企業(yè)應(yīng)加強對員工行為禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工自覺遵守本規(guī)范。

　　第二章　儀容儀表

　　第五條　員工儀容儀表規(guī)范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。

　　第六條　企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實際，根據(jù)不同崗位(部門)的特點統(tǒng)一著裝。員工應(yīng)穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡(證)標(biāo)志上崗。胸卡(證)應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別。鼓勵有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡(證)。

　　第七條　員工應(yīng)保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎�。女員工應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。

　　第八條　員工發(fā)型、發(fā)式要與外表、崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。

　　第九條　員工佩戴飾物應(yīng)按照企業(yè)、崗位等方面的規(guī)范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定。

　　第三章　服務(wù)禮儀

　　第十條　員工服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。

　　第十一條　無論顧客是否購買商品，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。服務(wù)時儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。

　　第十二條　為顧客導(dǎo)購時，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　第十三條　員工在解答顧客詢問時，應(yīng)面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關(guān)的事情。

　　第十四條　顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀?

　　第十五條　顧客乘電梯時，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。

　　第十六條　員工應(yīng)盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務(wù)便利。

　　第四章　　服務(wù)行為

　　第十七條　員工服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：積極主動，態(tài)度和藹，周到細(xì)致，舉止文明。

　　第十八條　員工要了解賣場的購物環(huán)境和商品布局，掌握服務(wù)方法和技能，了解顧客的需求，有針對性地為顧客服務(wù)。

　　第十九條　員工要熟知所經(jīng)營商品，在介紹商品時，要掌握時機，采用適當(dāng)方式，實事求是地介紹商品的品種、產(chǎn)地、價格、性能、特點、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，應(yīng)做到不誘購、不勸購、不生拉硬拽、不強買強賣。

　　第二十條　員工在展示商品時，要采取適當(dāng)方式展現(xiàn)商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動提示顧客。

　　第二十一條　根據(jù)顧客的需要，員工在協(xié)助顧客挑選、試穿和試測商品時，要為顧客當(dāng)好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。

　　第二十二條　員工在收款時要迅速、準(zhǔn)確，要當(dāng)面點清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時不得摔扔。

　　第二十三條　顧客購物付款后，應(yīng)將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。

　　第二十四條　顧客退貨、換貨、投訴時，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。

　　第二十五條　當(dāng)補貨、整理商品，以及盤點、結(jié)帳或交接班等情況時，遇有顧客購物(詢問)時，員工應(yīng)暫停手里工作，先接待顧客。當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束后，要接待好正在購物或結(jié)款的顧客，不得催促。

　　第二十六條　員工要注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域。

　　第五章　　服務(wù)用語

　　第二十七條　員工服務(wù)用語規(guī)范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。

　　第二十八條　員工應(yīng)正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)類用語。靈活運用“您好、歡迎光臨、請問您需要什么、請稍候、請拿好您的物品、對不起、請走好、謝謝、再見”等常用服務(wù)用語。

　　第二十九條　服務(wù)用語要把握主動性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

　　第三十條　鼓勵員工掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進(jìn)行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務(wù)。

　　第六章　附則

　　第三十一條　商業(yè)零售企業(yè)要對員工進(jìn)行經(jīng)常性的行為禮儀教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經(jīng)驗和成果。

　　第三十二條　市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門應(yīng)引導(dǎo)商業(yè)零售企業(yè)認(rèn)真貫徹落實本規(guī)范。商業(yè)零售企業(yè)要把本規(guī)范作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)和內(nèi)部約束機制、懲戒機制。

　　第三十三條　充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用。支持鼓勵有關(guān)行業(yè)協(xié)會推廣實施本規(guī)范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動。

　　第三十四條　本規(guī)范是商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀的基本規(guī)范，鼓勵商業(yè)零售企業(yè)結(jié)合實際，制定高于本規(guī)范的具體要求。

　　第三十五條　本規(guī)范自2007年2月1日起實施。