行業(yè)標準化建設(shè)系列報道之三
在全球縫紉機產(chǎn)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移的背景下，只有以客戶滿意為中心、服務標準流程為保證、細節(jié)創(chuàng)新滿足客戶需求為宗旨，不斷完善售后服務體系，才是現(xiàn)代縫制設(shè)備銷售的強大支撐平臺和運行保障。
隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大，企業(yè)和個人在消費過程中對服務的要求也越來越高。然而服務并不僅僅局限于服務性行業(yè)，它更涵蓋了企業(yè)管理的所有環(huán)節(jié)和商品銷售的全過程。
中國縫制機械行業(yè)經(jīng)歷了半個世紀的發(fā)展和輝煌，又面臨著在新一輪的對外開放中修煉內(nèi)功、增強自身實力，向著縫紉機強國目標邁進一步的關(guān)鍵時刻�？v觀日本、德國等國縫制機械工業(yè)的發(fā)展歷史我們不難發(fā)現(xiàn)，它們除了具備工藝領(lǐng)先、質(zhì)量過硬等優(yōu)勢外，在銷售服務環(huán)節(jié)特別是在售后服務方面，往往考慮得更長遠，而這正是目前國內(nèi)的縫機生產(chǎn)企業(yè)不足的地方。
隨著全球縫紉機產(chǎn)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移，中國縫制機械行業(yè)更應利用好這一歷史賦予的機遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢，為實現(xiàn)這一歷史使命做出應有的貢獻，而完善的服務體系、高質(zhì)的服務水平則是縫機生產(chǎn)企業(yè)最具競爭力的武器。
提高售后服務，先要正確理解售后服務
售后服務是指企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品或提供服務后繼續(xù)提供多種形式服務的總稱，包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供配件、業(yè)務咨詢、人員培訓以及調(diào)換退賠等服務內(nèi)容。
消費者對產(chǎn)品的認可也包含了對生產(chǎn)商所提供服務的認可。不管哪種類型的產(chǎn)業(yè)，不管是日用消費品還是工業(yè)消費品，誰不愿提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，就無法獲得社會的認可，也就無法實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。企業(yè)不提供全方位的優(yōu)質(zhì)售后服務，就難以贏得市場份額，更不可能建立起美譽度和忠誠度。
對于中國縫制機行業(yè)來說，順應市場發(fā)展軌跡，并以積極的姿態(tài)應對市場的挑戰(zhàn)，是長期保持其生命力和活力的法寶。去年10月1日開始實施的《商品售后服務評價體系》正是我國縫機生產(chǎn)企業(yè)提高售后服務水平的契機。
提高售后服務，轉(zhuǎn)變營銷觀念
我們常�？梢钥吹剑行┛p機生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品低于市場平均價格，但售后服務卻跟不上，甚至產(chǎn)品出現(xiàn)問題卻無法解決的事例屢見不鮮，客戶的抱怨之聲時有耳聞。這一情況的出現(xiàn)很大程度上是由企業(yè)錯誤的營銷觀念所引起。
市場競爭日趨激烈，我國大部分縫機生產(chǎn)企業(yè)單靠價格手段來搶占市場，通過打價格戰(zhàn)達到目的。但隨著服裝企業(yè)采購經(jīng)驗日趨成熟，很多大型服裝企業(yè)在采購縫制設(shè)備時，不再把價格因素放在首位。一位大型服裝生產(chǎn)企業(yè)的采購經(jīng)理在接受采訪時表示，他們首先考慮的是零配件長期供應與其供應商所能提供的售后服務方案，最后才是產(chǎn)品的價格。對服裝生產(chǎn)企業(yè)來說，機器出現(xiàn)故障時能否及時解決則是最為看重的，否則輕則影響其生產(chǎn)進度，重則影響企業(yè)的信譽。
有些企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中往往把公司提供的售后服務功能無限擴大，認為只有這樣才能吸引更多消費者。但產(chǎn)品一旦售出，很多企業(yè)由于觀念上不夠重視、急于壓縮成本等原因，往往在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時不能兌現(xiàn)最初承諾。當很多服裝生產(chǎn)企業(yè)在遇到機器故障時，由于供應商的維修人員不能及時提供服務而惱火時，無形中給提供產(chǎn)品的縫機生產(chǎn)企業(yè)造成了損害，失去客戶的信賴。
提高售后服務，并不是單純增加售后服務網(wǎng)點。出臺的《商品售后服務評價體系》要求“企業(yè)售后服務網(wǎng)點覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70%以上，企業(yè)售后服務網(wǎng)點中自建的售后服務網(wǎng)點與委托建立的服務網(wǎng)點之間的比例在30%以上”，但這并不只是設(shè)立足夠的售后服務網(wǎng)點就是達到了高水準的售后服務水平。只有縫機生產(chǎn)企業(yè)在建立起自己的售后服務網(wǎng)點同時保證售后服務質(zhì)量，才能從根本上提高售后服務質(zhì)量。
提高售后服務，要從自身做起
提高售后服務水平不是一句空話，必須從自身做起，從生產(chǎn)和銷售的每個環(huán)節(jié)做起。對國內(nèi)的縫機生產(chǎn)企業(yè)來說，實現(xiàn)的途徑有很多。
比如，定期對服裝廠機修工展開培訓。對服裝廠機修工的培訓是售后服務重要的一部分。從一定意義上說，對服裝廠機修工的培訓質(zhì)量，代表了該企業(yè)售后服務的能力。又如，對服裝生產(chǎn)企業(yè)來說，如果能收到供應商定期發(fā)放的維修讀本和保養(yǎng)小常識、獲得免費清洗等個性化服務都是保障機器正常運行的有效手段。除此之外，提高售后服務人員業(yè)務水平、與經(jīng)銷商建立良好的溝通渠道都是國內(nèi)縫機生產(chǎn)企業(yè)的正確途徑。
值得注意的是，萬一售后服務工作由于疏忽而導致客戶的投訴，只要處理得當，大部分客戶對供應商的信任不會動搖。一項調(diào)查顯示：在售后服務過程中，如果顧客感到很快解決，大多數(shù)的投訴客戶還會再次同該企業(yè)做生意。
由此可見，及時處理客戶反映的問題，可大大加強客戶對企業(yè)的忠誠度，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
提高售后服務，贏得市場先機
對歷史悠久的縫制機械行業(yè)來說，中小企業(yè)都是行業(yè)的新鮮血液和生命力，是行業(yè)發(fā)展的后續(xù)動力�？p制機械是一個微利行業(yè)，再加上白熱化的競爭，導致產(chǎn)品售價一降再降，很多中小型的縫機生產(chǎn)企業(yè)的生存與發(fā)展之路舉步為艱。
相對那些實力雄厚的大型縫機生產(chǎn)企業(yè)，中小企業(yè)由于資金不夠雄厚，很難做到投入大量資金搞研發(fā)。就目前國內(nèi)縫機生產(chǎn)中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來說，由于環(huán)境的局限以及管理理念等原因，產(chǎn)品以簡單模仿多，自主研發(fā)少，產(chǎn)品技術(shù)含量低和品牌附加值更低，多數(shù)都擁擠在低檔次、低價位的產(chǎn)品上進行艱難的“競爭”。對新品開發(fā)、宣傳推廣等方面相對比較薄弱的中小企業(yè)來說，如果在服務方面加大力度，不但可以在開拓市場時出奇制勝，更能提高客戶的信任度，達到樹立品牌良好形象的效果。
全球縫紉機產(chǎn)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移的背景下，以細節(jié)和創(chuàng)新取勝的售后服務是縫制機械行業(yè)售后服務上佳途徑。細節(jié)服務體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷與尊嚴，細節(jié)創(chuàng)新體現(xiàn)著人性化的需求與滿足。只有以客戶滿意為中心、服務標準流程為保證、細節(jié)創(chuàng)新滿足客戶需求為宗旨，不斷完善售后服務體系，才是現(xiàn)代縫制設(shè)備銷售的強大支撐平臺和運行保障。
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