在日常銷售中經常會有銷售人員抱怨，他銷售的產品物美價廉，顧客也說產品好，但就是不購買，問題到底出在哪里呢？面對好產品，顧客為什么說“不”？
銷售講究換位思考，那么就讓我們暫時站到購買者的角度來思考一下，或許能夠讓我們更清楚地認識到一些問題。
■購買前的心理
假如你現(xiàn)在要購買一臺彩電，在購買前你會做哪些方面的工作？您會不會想：
我為什么要買一臺彩電？是因為家里的彩電太陳舊還是因為搬家需要？（購買動機，需求確認）
我要購買一臺多大的彩電？是液晶的？還是等離子的？是掛在墻上的？還是放在桌子上的？（需求定位）
我家里的主色調是什么？我要買什么顏色的？（需求定位）
我的收入水平如何？要買什么價位的？（需求定位）
我的家人和朋友喜歡什么樣的彩電？（需求定位）
目前市場上有哪些品牌的彩電？他們分別有哪些優(yōu)、劣勢？我偏向于哪些品牌？為什么？他們的質量如何？信譽如何？價格如何？售后服務如何？如果我購買該品牌會顯得有品位嗎？（初步評估）
■購買中的心理
考慮到以上的諸多因素后，你來到了某大型商場，開始對比各類彩電，終于，在經過細心挑選后，你初步選中K品牌與H品牌的黑色外框純平臺式25英寸彩電。這時候，你的頭腦里會不會出現(xiàn)如下思考？
經過以上比較，你發(fā)現(xiàn)兩種品牌各有優(yōu)勢，于是你又開始進行重要性排序，假設K品牌的彩電為5000元，H品牌為3000元，而你剛好這段時間自由支配的資金比較充足，價格的因素就可能忽略不計了。再者，你是一個追求穩(wěn)重、不愿冒風險的人，你身邊的朋友購買的大多是K品牌的彩電，盡管K品牌的售后服務略顯不足，但是由于K品牌的產品質量過硬，品牌知名度高等原因，你開始決定購買K品牌彩電。（方案評估，后面的對比說明哪些因素在決定著我們的購買，這些因素占有多大的比重等）
■購買后的心理
終于將彩電搬回了家，你開始端詳彩電的顏色是否與居室相配，開始觀察彩電顯示的顏色是否是真彩，靈敏度如何，朋友對彩電的反應怎樣等問題。過了三天，彩電工作正常，家人和朋友都比較滿意，傍晚時分，K公司售后服務人員來電詢問彩電使用情況，運行是否正常并囑咐有問題請播打全國免費服務電話：800*******，您感到十分滿意。（評估反饋）
有一天，你的朋友偶爾向你表示，他想購買一臺彩電，你毫不猶豫地開始向他介紹K品牌彩電。（口碑宣傳）
過程評析
以上的例子相比于現(xiàn)實中的購買有所刪略，但保留了核心的心理過程。從整個購買的過程來看，你分別經歷了需求確認、需求定位、方案評估、評估反饋和口碑宣傳等過程。也就是說，一般的購買行為基本上都是由這些過程因素組成的。而且這個過程是有一定的內在邏輯關系的，忽略哪一個或跳躍性地進行銷售引導都會導致失敗的推介，就會導致產品物美價廉、顧客也說這個產品好，但是就是不購買的情況，因為顧客還沒有完全了解情況。
作為銷售人員，銷售過程中的首要工作就是按照這個過程緊貼顧客的心理進行引導和進攻。上面的例子盡管沒有加入銷售人員的引導作用，但是針對這些心理我們可以調整銷售策略，進行攻心行動。
《孫子兵法》告訴我們“知己知彼”是百戰(zhàn)百勝的不二法門，所謂“知己”就是銷售人員對企業(yè)、產品、原理等有一個十分透徹的了解，對于消費者提到的與企業(yè)、產品、原理相關的“為什么”、“如何”等問題能夠完整回答90%以上；“知彼”則不僅要對市場上的同類企業(yè)、產品優(yōu)劣勢了如指掌，更要對消費者的心理及需求點洞悉明確。怎樣了解和把握顧客的心理需求呢？最好的方法就是正確提問和適當引導。
那么，如何通過正確地提問引導銷售行為呢？
需求確認
這個階段，作為銷售員要幫助顧客確認他的需求。比如，在賣場可以這樣提問（依舊以彩電為例），先生需要買彩電嗎？您需要買多大的呢？您想買掛在墻上的還是臺式的呢？25英寸還是29英寸的？（閉合式提問，開始盡量讓顧客進行選擇）
顧客一一回答完畢之后，基本可以完成需求確認環(huán)節(jié)。
注：有很多產品銷售，開始階段并不在“需求確認”上，而在“引發(fā)興趣”上，通過引發(fā)興趣進一步激發(fā)其需求，并將其對該產品的需求地位激發(fā)到首位。
需求定位
我?guī)湍鷧⒖家幌�，您大概需要什么樣價位的彩電呢？您經常看世界杯嗎？（得到肯定的答案）如果經�？醋闱虮荣惸梢钥纯催@邊幾臺。目前，這類彩電賣得比較火，大家都搬回去看世界杯呢�。ㄖ圃焐鐣呁�。
方案評估
先生，您是說我們的價格太貴對嗎？目前為止，您可是第一個說我們彩電貴的哦，據(jù)我們了解，同類產品在市場上的價位可一點也不比我們便宜，我們的彩電質量、售后服務……（處理異議，引導至產品和企業(yè)優(yōu)勢）。
評估反饋
在顧客購買產品之后，上門或電話回訪是一種建立口碑效應的絕佳方法。顧客因此而得到尊重、滿足、興奮和信賴，對自己的購買行為進行正面的評價，當他將這種興奮和信賴傳遞給他身邊的朋友時，口碑就形成了。
總結
再一次回到顧客為什么說“不”的問題上來，任何事物都有一個邏輯順序，違反這一順序必將遭遇失敗�？梢栽囅胍幌�，如果在你還在確認需求的過程中，銷售員就在那里開始跟你分析目前市場上的各個品牌，你會跟隨他的引導嗎？銷售員這時候要做的就是順著你的心理思路前進，將你所要想的問題提出來，一步步引導，最終提出解決方案、產生購買。在各類銷售過程中，類似的“換位思考”顯得異常重要，卻時常被銷售人員所忽視和不屑。但是實踐證明，迅速地進行換位思考是最有效的攻心策略，一旦你掌握了這種策略，顧客就很難對你說“不”。 |
