“影響店鋪銷售業(yè)績之——賣場選址與布局”中跟大家討論了關于賣場的選址跟裝修等問題。其實在店鋪開業(yè)前除了這兩項工作外，還有諸如如何選品牌（公司）以及開業(yè)前的宣傳造勢等工作，都可以影響到店鋪的銷售業(yè)績。
眾所周知，賣場形象對銷售業(yè)績的影響較大，但是究竟大在哪？又如何去進行調(diào)整改善呢？其實，賣場形象包括服務形象和商品形象兩個方面的重要內(nèi)容。
一、 服務形象
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及消費者對服務要求的日益提升，服務已不單單是說一句“歡迎光臨”那么簡單了。我曾輔導過一個店鋪時告訴店員，當顧客進門時要打招呼，說一句“歡迎光臨”，該店鋪的老板馬上說，我們這里的店里都不說的，根本用不上啊。其實，如果您轉(zhuǎn)念一想，別人都不說，那您的店員用上了，不是優(yōu)于對手了？事實證明，即使這些簡單的禮貌用語，都可以起到杜絕顧客討價還價、發(fā)脾氣等很多問題的產(chǎn)生。服務包括售前、售中和售后服務三大類。
1、 售前服務
這往往是很多加盟商忽視的一項工作。售前服務主要是指售前的宣傳造勢等。如新品牌進駐、促銷活動的提前告知等。如杭州連卡佛在裝修的時候，在圍墻上印上“連卡佛即將開幕”的圖案，給消費者帶來了無限的期待。如果您在裝修的時候，把用來做圍墻的又臟又破的塑料紙換成一個噴繪，“**品牌即將開幕”，想想效果又會怎么樣呢？
2、 售中服務
在導購過程當中的服務工作。
3、 售后服務
A、 老顧客的跟進與回訪。
做好了老顧客的跟進與回訪工作，就能有效的增加顧客的回頭率。很多加盟商的操作都是一種守株待兔的方式，但其實，顧客是可以用很多細致的工作吸引他們進來的。做銷售工作的關鍵在于主動。如當顧客買走您的一件商品后，您打個電話或者發(fā)個短信，詢問一下她穿著的感受；在周末的時候發(fā)一條沒有推銷產(chǎn)品意思的短信祝福等等，都能讓顧客對您的專賣店加深印象，從而在她們下一次逛到您的店鋪附近的時候走進去看一看。
B、 投訴問題的處理。
永遠不要認為投訴的顧客就是來找麻煩的。其實投訴的顧客是對您的品牌充滿信心的。比方說當您去一個大商場里買了一件衣服發(fā)現(xiàn)有問題以后，您一定會去找這個商場，因為您對這個商場的服務有信任感；而如果您在一個小市場里或者是一個地攤上買了一件衣服發(fā)現(xiàn)有問題的話，你可能只會自認倒霉了，因為您對他們的服務沒有信任感。投訴的顧客是抱著一種能幫他解決問題甚至是能得到賠償?shù)男膽B(tài)而來的，所以在處理投訴時有一個原則——顧客永遠是對的。如果您把投訴問題處理的非常好的話，絕大多數(shù)的顧客都將會成為您更加忠誠的顧客。而您在處理顧客投訴的問題的時候，是不是每次都是以吵架而收場呢？
優(yōu)秀服務之——特色化服務
在講特色化服務之前我想先舉一個案例。在杭州某大學城附近云集了眾多運動品牌。從國際知名的耐克、阿迪達斯，到國產(chǎn)的李寧、安踏……當然也不乏很多名不見經(jīng)傳的小店。學生都好面子，即使是沒錢，可能買假耐克也不愿意買沒牌子的貨。所以那些小店生意自然不理想。有一個小店的老板作了調(diào)查以后，制定了一個特色化服務：凡在本店購買運動服后一年內(nèi)均可免費洗衣。他所要做的只是買兩臺洗衣機，聘用一個洗衣工，每月多花幾百塊電費，但業(yè)績卻一下子翻了幾番。他所制定的特色化服務是考慮了他的主流目標客戶群（學生）的消費心理的（學生都愛運動，運動容易臟，又怕洗衣服）。所以制定特色化服務的工作也就是研究您的產(chǎn)品的主流消費群的消費心理的工作。只有想不到，沒有做不到。
在制定特色化服務時應考慮以下三點內(nèi)容：
*您是否比您的同行做的更好一點
*您是否比顧客的心理需求更高一點
*您是否比您所想到的再好一點
當您考慮到這幾個方面以后，您的特色化服務就制定完成了，而且您還會不斷更新。這才是現(xiàn)在的品牌服務，正如筆者在講服務的一開始說的，幾句禮貌用語已經(jīng)算不上什么服務了。
二、 商品形象
商品形象主要是指商品的陳列。在本論壇的貼子里有很多關于陳列技巧方面的文章，都寫的非常不錯，本人不想在此重復。我只想講一點或許您認為是最簡單的——陳列的目的是什么？
我不知道當我提出這樣的問題的時候，您會是什么反應呢？是認為這個問題太兒科了，還是認為自己做了這么多的陳列，卻回答不上來呢？我想大部分人都會嗤之以鼻，都會說，我的陳列水平多么多么高超云云。但我在輔導店鋪時發(fā)現(xiàn)，很多陳列人員的陳列水平確實很高，甚至不比我差多少了（哈哈，吹個牛）。但是，他們卻忽視了這個問題——陳列的目的是什么。
那么，陳列的目的到底是什么呢？其實真的很簡單，陳列的目的是為了利于銷售。其實美觀并不是最終的目的，那是通過美觀來吸引進店率而達到幫助銷售的最終目的。我想講的是，光考慮到一個美觀度并不夠。我在幫某些店鋪做陳列的時候，少數(shù)加盟商會認為我所做出來的甚至比剛剛我動過之前的還要差一點，但第二天發(fā)現(xiàn)營業(yè)額上去了，是為什么呢？因為做陳列還要考慮以下幾個更加重要的因素
1、 庫存結構
如果您把很好看的東西全陳列在最顯要的位置，可是已經(jīng)斷碼了，那么顧客看到了自己心愛的款式卻買不到，這樣不但讓這一票生意做不成，而且這種掃興的心理甚至可能影響到顧客對您的品牌失去信心與耐心。所以重點展示的貨品不一定要最好看的（自問一下，是不是最好賣的東西一般庫存都時有時無，補貨難呢？只有那些賣不動的倉庫里才一大堆），但一定要是齊色齊碼的。
2、 銷售情況
很多陳列人員喜歡把最好賣的款放在顯要位置進行陳列，因為最好賣的一般來講都是最好看的，陳列出來效果最佳的。但如果這樣陳列的話，不好賣的款賣給誰呢？難道都留著做“季末清倉大處理“了嗎？在某些時候，需要把銷售二流的，甚至是有可能成為庫存的東西重點陳列。這樣陳列的話，還可以幫您進行銷售走勢分析，提早處理某些款式或者退回公司（某些品牌公司有換貨率）。
3、 銷售季節(jié)
有些款式存在著銷售季節(jié)和銷售時間長的問題。某些款式很好賣，可是可銷售的時間已經(jīng)不多了，而您的庫存卻超出了這樣的時間長，那么您就要重點再重點去陳列了。
4、 天氣、節(jié)假日及季節(jié)
根據(jù)天氣及季節(jié)作陳列。如在天氣熱的時候，您的賣場呈現(xiàn)一片綠的冷色調(diào)，給人一種涼爽的感覺，自然進店率就會提高；在國慶的時候呈現(xiàn)一種大紅的火紅節(jié)日氣氛，也會有效的吸引顧客。如果您想做成綠色的效果，那么就把其他顏色每款一件，而該款的綠色可以出樣三至四件，甚至根據(jù)您的貨品結構更多一點，以達到綠色的效果。而不是一般的陳列人員的“每款每色兩件”的原理。
5、 其他因素
如色彩的吸引力（黃色是明度最高的顏色，對人的視覺沖擊力最強）等。
如有在陳列方面的細節(jié)上的問題，希望您與我共同探討。 |
