專賣店管理一直是企業(yè)的銷售管理的頭等大事，管好了，專賣店經(jīng)營成本會降低，銷售收入會增長；管不好，各種經(jīng)營管理費用會大大增加，而專賣店的貢獻則起色不大。下面我以一個真實的故事來講述我對專賣店管理的一些想法。
2000年的時候我在浙江市場管理某建材品牌的近五十個連鎖加盟專賣店。當時，這些專賣店的業(yè)績都不是太令人滿意，問題很多。比如，有些專賣店不及時上傳報表，會產(chǎn)生預測過晚和備貨滯后的現(xiàn)象，由于無法及時了解專賣店的庫存，出現(xiàn)了以高額庫存來鋪貨補貨的現(xiàn)象。雖然每隔一兩個月我們就會去主要的加盟店視察、盤點，但還是有很多問題產(chǎn)生，比如加盟店的壓貨和竄貨問題，還有就是專賣店由于無法實現(xiàn)調(diào)貨，而導致庫存居高不下。在銷售旺淡季交接時，有些專賣店把打折前兩周的銷售情況隱瞞，等到打折開始后再上報。這樣一來，當中的差價就由加盟商拿走了，而公司就蒙受了損失。而區(qū)域竄貨則是另一個讓公司有苦說不出的問題，有些加盟店由于得到的進貨折扣比其他加盟店優(yōu)惠，他們就會把三折進的貨以四折賣給其他以五折進貨的加盟店。這種“二手”經(jīng)營的做法，會導致公司整個分銷渠道的混亂。
面對著這些各種問題，我們經(jīng)過一般思慮后發(fā)現(xiàn)，所有的問題不外乎是專賣店里人、事、物三者的管理問題，只要把這三個問題管理好，一切自然都好。我們把種專賣店管理的方法稱為專賣店管理三步曲。
專賣店人的管理
專賣店的工作人員是公司最前線的隊伍，由于直接面對顧客，他們的行為舉止即影響公司銷售業(yè)績及企業(yè)整體形象；而專賣店經(jīng)常性的人員流失也會影響店鋪的運作。而如何妥當安排專賣店員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人力管理的重要目標。
可是當我們走訪專賣店的時候，發(fā)現(xiàn)專賣店人員業(yè)務能力低下，根本不具備產(chǎn)品的專業(yè)知識，整個店工作狀態(tài)顯得松散雜亂。甚至會看到這樣的場面，某個能干的人自己在那里忙不過來，而另外一些人則在那里沒事可做。好像是人員不夠，又像是人員過剩。所以我們決定從專賣店的人員管理入手，提升整個專賣店的管理。
原來那些沒事的可做的員工，雖然在公司里已經(jīng)上班了好一段時間，但由于沒有受到任何的專業(yè)知識培訓，只好像一個新員工一樣每天在那里看店長一個人忙里忙外。而店長則沒有時間指導他們，只管自己忙著做事。為了改變這種現(xiàn)狀，我們對專賣店的要求是：
對于新入職的員工，必須由店長須對其進行基礎的業(yè)務培訓，并要求達到熟悉店鋪的日常運作、服務標準及店鋪各項注意事項。而且檢討每天工作、督導他們的工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達至要求。為了確保每天均有適量員工上班，我們運用值班表對員工工作進行安排。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。為了提高員工的整體素質(zhì)，我們又對在職員工進行業(yè)務技能培訓，定期考核員工工作表現(xiàn)，以此作為員工晉升的依據(jù)。
通過了一段時間的強化訓練，員工們的整體業(yè)務素質(zhì)基本達到：敬業(yè)愛崗，并因為自己是公司專賣店的一員感到驕傲和自豪；整個團隊已經(jīng)形成并保持著健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；在工作中也能謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；并養(yǎng)成了“以客為先，以客為尊”的強烈的服務意識；每位專賣店成員均能自覺地維護專賣店的品牌形象，不做有損品牌形象的事。
當然，這只是人的意識的管理，思想的管理。要讓這些思想和意識變成自覺，必須讓這種思想意識貫穿于每天的工作行動之中，直至養(yǎng)成習慣。因此，我們對專賣店管理的第二步行動是對專賣店事的管理。
專賣店事的管理
專賣店事的管理是專賣店人員每天需要做的每一件事的管理。為了讓大家對每天從事的工作有一個清晰的認識，而且能不折不扣地執(zhí)行，我們把專賣店的工作分為三個階段來進行管理。它包括專賣店營業(yè)前的管理、營業(yè)中的管理及營業(yè)后的管理，而營業(yè)中的管理是重中之重。因為營業(yè)中管理所持續(xù)的時間最長，對于專賣店來說也是最重要的時間段，可以說公司里所有的銷售額都是在這個時間段產(chǎn)生的。
1、專賣店營業(yè)前的管理。我們要求所有出勤人員必須注意自己的儀容儀表，并共同做好店內(nèi)的清潔衛(wèi)生。在開門迎客之前要做到三檢：檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理；檢查當日所需各類票據(jù)是否備好，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。并預備好所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；如果有新產(chǎn)品上市，還要了解當天新上市的產(chǎn)品特征、性能及其價格。最后一點許多店長都不太注重，因為他們的精力幾乎都是放在日常的銷售業(yè)務中，但是往往新產(chǎn)品總是放置在比較引人注目的角落，很容易被顧客看到，如何店員對新產(chǎn)品了解不夠，自己的專業(yè)形象往往在被顧客問及時大打折扣。另外一個是人們都習慣于推銷自己熟悉的產(chǎn)品，如果沒有硬性要求，新品就永遠是新品，無法店員所了解，無法被銷售出去。
2、專賣店營業(yè)中的管理。營業(yè)中，要求所有的出勤人員必須了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置。還要定時或不定時地巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。店長還要查看是否有工作人員聊天或無所事事，賣場中是否有污染品或破損品，價格卡與商品陳列是否一致，交接班人員是否正常運作等。同時還要協(xié)助店員做好顧客服務工作，如回答顧客詢問，接受顧客的建議。在走訪專賣店的時候，我們發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：有些店長只顧自己干活，不管其他人員有沒有事做，或者會不會做事；而另外有些店長則什么都不干，在那里就是一個監(jiān)工。有了這種對店長的要求后，整個專賣店的情況大大獲得了改變：孤單英雄變成了團隊領袖，監(jiān)工也深入了群眾，員工們一起為顧客服務了。另外，我們還要求店員要注意店內(nèi)顧客的行為，要有禮貌地制止顧客的不良行為。同時也要積極為顧客做好結帳及產(chǎn)品包裝服務。
待機工作管理是專賣店管理的關鍵，因為一個專賣店的形象和服務水平以及店鋪業(yè)績的好壞往往是需要待機工作來鋪墊的。所謂待機，就是專賣店店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。
為了給顧客一個的美好印象，我們要求所有出勤人員在待機時，不能讓他人感覺到你的疲勞，并且舉止大方。每個員工都應該站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。當然在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理與補充商品等其他準備工作，但必須以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼。不得有以下的待機行為：如躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝，或者聚在一起聊天，喧嘩嘻笑，或者動作懶散、無神，或者背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠以及吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐�，無暇注意顧客等行為。對營業(yè)中管理進行了一陣子的突擊后，我們發(fā)現(xiàn)顧客進店的數(shù)量比以往有了大幅度增加，成交率也提高了好多。
3、專賣店營業(yè)后的管理。營業(yè)后的管理主要是查看專賣店的射燈、招牌燈、空調(diào)等設備是否關閉以及當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）等，同時還要求管理人員整理各類票據(jù)及當日促銷物品，填寫交接班記錄，進行當日盤點，填寫登記銷售日報表，整理衛(wèi)生，店長如果認為要需要可以召開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。
專賣店物的管理
完成了專賣店人的管理、事的管理，接下來就是物的管理。專賣店物的管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的物品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。
1、次貨處理。何謂次貨？我們規(guī)定，任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理要求，若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對于移離賣場后的次貨，嘗試給與修補，并用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。
2、退換貨處理。退換貨有兩種情況，一是在加盟連鎖店與公司之間進行，一是處理顧客退換貨。對于前者，在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行換貨；需要退貨的，必須填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。在處理顧客退換貨方面，我們規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；折舊費計算方法是原銷價*1%*購買天數(shù)；如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認真查詢及聆聽對方退換貨原因；禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)。對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質(zhì)量退回產(chǎn)品款項后，應填寫退款單。并且要求在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。
3、存貨與物流。貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。
收貨、驗貨是專賣店管理的一個重要工作，所以專賣店必須認真對待收貨、驗貨工作。若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司。為了公證安全，專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨，根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題，檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理。另外，專賣店要按規(guī)定進行盤點。每次盤點店鋪負責人必須在場。初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點）。復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，需要對所有產(chǎn)品進行重盤。盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對店鋪物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）；每天填寫日銷售報表，方便定期整理。每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。
專賣店的物的管理除了對銷售商品的管理之外，對店鋪環(huán)境的管理也是另一個重要的管理工作。提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。
因此，我們做出了如下的店鋪環(huán)境管理制度：櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。
環(huán)境管理除了一上述的內(nèi)容之外，我們認為產(chǎn)品陳列也是店鋪環(huán)境管理的內(nèi)容。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。我們要求產(chǎn)品陳列要體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；直接刺激銷售，提升業(yè)績。為了達到這些陳列要求，我們制定了這樣的陳列原則：店頭區(qū)陳列特價品、促銷品；中央?yún)^(qū)陳列大眾品；內(nèi)部區(qū)陳列高級品。櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！因此保持產(chǎn)品的潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。
產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；陳列順序是顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；重點產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜；盡量將大眾消費者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）產(chǎn)品陳列到最佳位置。采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望。
將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些，制造賣點，如百元區(qū)、“特價區(qū)”等；確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP。
遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；陳列產(chǎn)品要定期更換。
在對所有的專賣店都進行了人事物三步曲的管理調(diào)整后，整個公司的業(yè)績在第二個月就開始出現(xiàn)了很大的轉(zhuǎn)機。到第三個月的時候，我們相當大部分的專賣店的月營業(yè)額已經(jīng)排到了同行前列。接下來的這半年里，我們的產(chǎn)品也成為了浙江市場涂料市場的明星品牌。 |
