三、服務(wù)致勝——特殊顧客的特殊服務(wù)！
每個(gè)品牌在服務(wù)方面都要求一線銷售人員以顧客為中心，都強(qiáng)調(diào)顧客第一的原則！X品牌也不例外！但不同的是，TOM店長(zhǎng)更強(qiáng)調(diào)特殊服務(wù)！
讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！
根據(jù)80/20原則，TOM通過數(shù)據(jù)庫中的購買頻次的多少將顧客分類，作為創(chuàng)造80%銷售額的那20%顧客進(jìn)行一對(duì)一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時(shí)，TOM都會(huì)要求B營(yíng)業(yè)員進(jìn)行服務(wù)，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會(huì)逐漸熟實(shí)起來。B對(duì)A的了解不會(huì)簡(jiǎn)單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫那些基本信息上，TOM會(huì)幫助B如何建立與A的朋友關(guān)系：生日時(shí)，TOM會(huì)讓B以私人的名義給A送去一份小禮品，當(dāng)然，TOM也會(huì)以專賣店和店長(zhǎng)的身份再送一份小禮品給A；B會(huì)注意與A的每一次接觸，將他（她）的個(gè)人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關(guān)系，促進(jìn)購買頻次！在A每次光顧時(shí)，B都會(huì)為他（她）先倒杯飲料（如果她喜歡喝水就倒杯水），然后B會(huì)根據(jù)A以往的購買，推薦她比較喜歡的新款式！購買完成后，B會(huì)為她包裝好，并且送她一份最新的X品牌海報(bào)或時(shí)尚月刊！
其實(shí)，這些都是細(xì)節(jié)！但只有你關(guān)注了細(xì)節(jié)，才會(huì)作到無微不至，才會(huì)讓顧客感到你真正重視他！
但店長(zhǎng)們請(qǐng)注意，并不是把所有的顧客管理都下放給營(yíng)業(yè)員，那樣的話，營(yíng)業(yè)員的離職就會(huì)造成顧客的流失！TOM的作法是：自己與所有的顧客都建立起關(guān)系，讓所有的顧客在接受禮品時(shí)，都知道這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈(zèng)予，TOM會(huì)以店長(zhǎng)的身份不定期的進(jìn)行一對(duì)一回訪，加深關(guān)系！當(dāng)然，增進(jìn)專賣店的凝聚力，盡量減少員工的離職才是最有效的方法！
四、新老交替——增加新顧客！
無論我們?cè)陬櫩凸芾矸矫孀鞯亩嗝吹轿唬疾豢杀苊庵艺\(chéng)顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會(huì)流失？是因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)不好？是因?yàn)槲覀兎b款式不好？是顧客改變了審美傾向？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠(chéng)顧客的進(jìn)一步流失！才能保證顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！
那么，如何使新顧客變成老顧客呢？TOM是這樣做的：
充分利用一切可以利用的廣告資源，提升品牌在本地的知名度；巧妙利用所在MALL的硬性廣告，為自己聚攏客源！當(dāng)新顧客光臨本店時(shí)：
營(yíng)業(yè)員會(huì)對(duì)新顧客進(jìn)行禮節(jié)性的問候，并且進(jìn)行相關(guān)的前期導(dǎo)購，了解他們的購買傾向，之后向他們推薦本店最適合他們的款式，但絕對(duì)不是最貴的！TOM要求營(yíng)業(yè)員練就一雙火眼金睛，通過觀察，來了解新顧客的購買力有多強(qiáng)，了解他們的購買傾向！如果他是一位穿西裝打領(lǐng)帶年輕的辦公室上班族，那么他的購買力會(huì)偏向中檔！如果是一位穿著十分隨變的中年女士，也許她只會(huì)購買休閑類的偏低檔服裝！當(dāng)然不能一概而論！
TOM對(duì)新顧客的銷售技巧是，如果是前面提到的那位穿西裝打領(lǐng)帶的年輕辦公室上班族的話，請(qǐng)給他同時(shí)介紹兩套款式相近，但價(jià)格一個(gè)較貴，一個(gè)中檔，并且將高檔的好處逐一介紹，最后進(jìn)行對(duì)比推薦：“中檔的價(jià)錢較適中，而且款式也不錯(cuò)，做工精良；高檔的面料雖好，但價(jià)格昂貴；如果自己上班穿，您還是選中檔的比較劃算！”很簡(jiǎn)單的道理，這位顧客會(huì)覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營(yíng)業(yè)員就會(huì)盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠(chéng)顧客！
通過上面這幾個(gè)方面的顧客管理，TOM的X品牌專賣店吸引了大部份顧客的到來，銷售額和利潤(rùn)率也一再攀高！在日常工作中，還有許許多多我們想不到看不到的地方，但是，只要你能多觀察、多學(xué)習(xí)、多實(shí)踐，相信你一定會(huì)成為第二個(gè)TOM的
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