消費(fèi)者每一次購買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束，并不是一件簡單的事情，在發(fā)生購買行為的整個過程中，消費(fèi)者為什么買，在哪里買，在什么時候買，向誰買，以及怎樣買，都有心理活動的作用，有時心理活動對購買行為的影響又是非常微妙的。
導(dǎo)購是城市部落品牌折扣會館的第一線人員，是企業(yè)形象的代表，同時也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒，要創(chuàng)造消費(fèi)者滿意的購物環(huán)境，銷售人員必須了解消費(fèi)者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征，是典型的待客服務(wù)的銷售行為，導(dǎo)購以專業(yè)的形象服務(wù)顧客，已經(jīng)成為競爭的關(guān)鍵因素之一。
（一）了解消費(fèi)者需求
1、動機(jī)
只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某種購買動機(jī)，才能促使他們走進(jìn)城市部落品牌折扣會館，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購買行為。一般而言，品牌折扣服飾購買動機(jī)有多種類型，主要有：
①、需要動機(jī)：根據(jù)人性的需要和消費(fèi)資料的特點(diǎn)，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要動機(jī)。
②、心理型動機(jī)：消費(fèi)者購買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使，而且受到心理活動的支配，消費(fèi)者在購買過程中，常常伴有復(fù)雜的心理活動由心理活動引起的購買動機(jī)即心理動機(jī)。按心理分類，主要可分理智購買和感情購買動機(jī)，再此基礎(chǔ)上又產(chǎn)生出惠顧購買動機(jī)。
2、需求傾向
前面所說的只是消費(fèi)者的一般購買動機(jī)。實(shí)際上，消費(fèi)者在挑選商品時又具有具體的心理需求傾向。比如求實(shí)、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。
（二）了解消費(fèi)者的購買過程
我們可以利用這張表來看一下不同類型消費(fèi)者的購買過程
顧客
導(dǎo)購如何交流與接待
基本類型
基本特點(diǎn)
次要特點(diǎn)
其他特點(diǎn)
1、愛好辯論者
對各導(dǎo)購的話語都持異議
不相信售貨員的話，總想要從導(dǎo)購的話中尋找差錯
出示服裝，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)服裝的知識，交談時最好用“對，但是……”這樣的話
2、“身上長刺”的顧客
明顯的心情不好或者脾氣不好
稍微遇到點(diǎn)惹人煩惱的事情就發(fā)怒
其行動好像是預(yù)先準(zhǔn)備的
避免爭論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客的需要出示各種好的顏色式樣。
3、果斷的顧客
懂得他要的是什么樣式衣服
他很確信自己的選擇是正確的
對其它的見解不感興趣，愿意導(dǎo)購的語言簡潔
爭取做成買賣，不要爭論，自然地銷售。機(jī)智老練地插入一點(diǎn)見解
4、有疑惑的顧客
不相信導(dǎo)購的話
不愿受人支配
要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定
用品牌的商標(biāo)作服裝介紹的后盾，出示服裝，讓顧客察看，觸摸
5、注意了解實(shí)際情況的顧客
對有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣，愿意了解更多服裝的信息
對導(dǎo)購介紹中的差錯很警覺
注重察看現(xiàn)在品牌的商標(biāo)
要強(qiáng)調(diào)商標(biāo)，品牌商的真實(shí)情況，自動提供詳細(xì)信息
6、猶豫不決的顧客
不自在，敏感
容易“頭腦過熱”，在非正常價格下購買服裝
對自己的判斷沒有把握
對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服
7、易于沖動的顧客
會很快地做出決定和選購
急躁，沒有耐性
易于突然停止購買
迅速接近顧客，避免過多的銷售，避免講話過多，注意關(guān)鍵的地方
8、優(yōu)柔寡斷的顧客
自已能做出決定的能力很小
顧慮，不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯
要導(dǎo)購幫助作出決定，要求導(dǎo)購當(dāng)參謀，要求導(dǎo)購做出的決定是對的
將顧客表示的疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)服裝或服務(wù)的長處和價值
9、四周環(huán)顧的顧客
細(xì)看服裝，看看有什么新產(chǎn)品
不要導(dǎo)購說廢話
可能大量購買
注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務(wù)
（三）導(dǎo)購的服務(wù)
導(dǎo)購是店鋪的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者，所以在品牌服飾會館的經(jīng)營資源中，導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導(dǎo)購應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、導(dǎo)購的儀表
人們對客觀事物的認(rèn)識過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。
①儀表、舉止
儀表舉止是指人的外面和行動，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，店鋪內(nèi)外的站、走等動作。一個導(dǎo)購的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個良好的導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。
②語言
導(dǎo)購在接待顧客時，一刻也離不開語言，導(dǎo)購能不能很好地運(yùn)用語言，講究語言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷售的整個過程中，導(dǎo)購要說話準(zhǔn)確、生動，使用文明用語。
3、待客服務(wù)的技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店的一瞬間，導(dǎo)購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導(dǎo)購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導(dǎo)購與顧客間交互性的行銷行為。因此以導(dǎo)購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
①顧客購買決策行為的心理階段
顧客在決定是否購買某一項(xiàng)商品時，會經(jīng)過7個心理階段，從注意商品或商店對商品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購買的欲望比較評估商品或店鋪產(chǎn)生信賴感購買行動，最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為顧客購物心理八階段。
②掌握銷售機(jī)會
③關(guān)于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化
針對不同拒絕類型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對商品的心理印象。世界商業(yè)報(bào)道[biz.icxo.com]遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開其主要問題，及時引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。
④顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
4、其它注意事項(xiàng)
①防止偷竊
②如何處理顧客的無理取鬧
③顧客損毀商品的處理
④員工個人安全事項(xiàng)
