專賣店?duì)I運(yùn)綱要--店鋪管理(下)

     （四）貨品盤點(diǎn)

　　（1）主要作用：

　　核算和清點(diǎn)庫(kù)存商品數(shù)量與財(cái)務(wù)帳目是否一致，以監(jiān)管和保護(hù)商品安全。

　�。�2）基本原則：
　　　① 兩人或以上共同點(diǎn)數(shù)/記錄，并有一監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)；
　　�、� 同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右、由內(nèi)至外的次序點(diǎn)數(shù)；
　　�、� 平面陳列的商品，依由左至右的次序點(diǎn)數(shù)；
　　�、� 點(diǎn)數(shù)者要高聲報(bào)出商品編碼/售價(jià)/數(shù)量；
　　�、� 記錄者須重復(fù)一次所聽(tīng)到的數(shù)字，以做確認(rèn)；
　　�、� 確定盤點(diǎn)日之前的一天，賣場(chǎng)/后倉(cāng)應(yīng)停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤品處理；
　　�、� 盤點(diǎn)表不可以事先依帳本抄襲，而應(yīng)在盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)記錄

　�。�3）注意事項(xiàng)
　　�、� 防止重盤；
　　�、� 防止漏盤；
　　�、� 防止照抄帳目；
　　�、� 監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)商品數(shù)量應(yīng)控制在一定的比例（不低于30%）。

    （五）帳冊(cè)管理

　�。�1）帳冊(cè)
　　店鋪帳冊(cè)是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊(cè)，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁(yè)形式，包含數(shù)量和金額。

　�。�2）憑證
　　店鋪記帳憑證可分為進(jìn)貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其 它憑證。

　　�、� 進(jìn)貨憑證：
　　　進(jìn)貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的送貨單；

　　�、� 銷售憑證
　　　也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時(shí)開(kāi)具的憑證，銷售小票即是顧客購(gòu)物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款依據(jù)。

　　�、� 顧客退貨憑證
 　　一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī)定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款收退貨的憑證。

　　�、� 其他憑證
　　　店鋪向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈(zèng)品等憑證。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。

　　（六）店鋪規(guī)章的訂立
　　可根據(jù)實(shí)際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實(shí)可行的規(guī)章制度；
　　（1） 理顧客投訴制度
　�。�2） 考勤制度
　　（3） 店鋪管理人員職責(zé)
　�。�4） 店員守則
　　（5） 店鋪交接班制度
　�。�6） 倉(cāng)管制度
　　（7） 工作紀(jì)律
　�。�8） 銷售小票管理規(guī)定
　�。�9） 售后服務(wù)內(nèi)容
　�。�10） 商品退貨標(biāo)準(zhǔn)
　�。�11） 獎(jiǎng)罰制度

　　有了以上制度，就可及時(shí)督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

　　第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧

　�。ㄒ唬╀N售技巧的重要性
　　（1）專業(yè)店員是怎樣的？
　　有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等
　　他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代；

　　（2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處
　　�、� 工作滿足感、歸屬感和成就感；
　　　② 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視；
　　�、� 在零售業(yè)中的地位

　　（3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處
　　�、� 提高公司的聲譽(yù)；
　　�、� 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；
　　�、� 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)；
　　�、� 店員個(gè)人利益

　　（4）產(chǎn)品知識(shí)3W
　　　① WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等
　　�、� WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？
　　�、� WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？

　�。�5）掌握了三個(gè)W有什么好處？
　　　① 使工作加倍輕松簡(jiǎn)單，加強(qiáng)顧客對(duì)店員的信心；
　　　② 提高顧客對(duì)公司的信心；
　　�、� 提高公司聲譽(yù)；
　　　④ 提高公司及員工利益

　�。ㄈ�）最佳銷售的七個(gè)步驟

　　步驟一：觀察和求證

　　如果顧客沒(méi)有主動(dòng)找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動(dòng)，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法：
　　從—— 　　　　　　可略知——
　　動(dòng)作、表情 　　　　心情
　　衣著打扮 　　　　　品味、常用飾物
　　注視或觸摸的商品 　對(duì)哪類商品有興趣
　　年紀(jì) 　　　　　　　喜歡/適用哪類商品
　　性別 　　　　　　　購(gòu)物習(xí)慣
　　身型 　　　　　　　哪種裁剪
　　觀察后必須發(fā)問(wèn)以求證和確定顧客的需要

　　步驟二：提問(wèn)技巧

　　以下是一些常見(jiàn)的提問(wèn)，請(qǐng)找出共通點(diǎn)，并改寫(xiě)這些提問(wèn)，使談話可以繼續(xù)下去；
　　我可以幫你嗎？
　　你需要運(yùn)動(dòng)服嗎？
　　你喜歡這種運(yùn)動(dòng)鞋嗎？
　　你喜歡紅色嗎？
　　條紋適不適合你？

　　步驟三：推銷產(chǎn)品

　　適時(shí)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、質(zhì)地，并加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，例如：款式的流行、物有所值等
　　步驟四：把握機(jī)會(huì)為顧客提供最佳服務(wù)
　　當(dāng)顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時(shí)，一般來(lái)說(shuō)是推銷產(chǎn)品的良好機(jī)會(huì)；
　　（1） 詢問(wèn)價(jià)格時(shí)；
　　（2） 詢問(wèn)是否有配套產(chǎn)品時(shí)；
　�。�3） 面對(duì)產(chǎn)品猶豫不決，回頭看望其他產(chǎn)品時(shí)；
　　（4） 拿起兩件或幾件產(chǎn)品仔細(xì)對(duì)比時(shí)；
　�。�5） 當(dāng)為親朋好友購(gòu)物，希望店員提供一些意見(jiàn)或建議時(shí)；
　�。�6） 某些特定的節(jié)假日。

　　步驟五：產(chǎn)品推銷宣傳

　　可通過(guò)介紹與產(chǎn)品有關(guān)的信息達(dá)到宣傳目的：
　�。�1） 名牌產(chǎn)品、專業(yè)性、時(shí)尚性強(qiáng)、技術(shù)含量高；
　�。�2） 價(jià)格、質(zhì)地、面料、款式等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)；
　�。�3） 名副其實(shí)、物有所值；
　�。�4） 國(guó)內(nèi)各分公司及專賣店/專柜分布廣，網(wǎng)點(diǎn)多等。

　　步驟六：確定顧客對(duì)服務(wù)是否滿意
　　店員應(yīng)該保證顧客在離開(kāi)店面時(shí)感到滿意，若顧客離店時(shí)有所不滿應(yīng)及時(shí)體察、及時(shí)補(bǔ)救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時(shí)反思顧客不滿情緒產(chǎn)生的因素，以利于下一步及時(shí)調(diào)整改進(jìn)工作的需要。

　　步驟七：留下良好的印象

　　顧客離店時(shí)，無(wú)論購(gòu)物與否，店員均應(yīng)給予同等熱情誠(chéng)懇的服務(wù)，告別用語(yǔ)依然要由衷的親切有禮，以達(dá)到擴(kuò)大各類消費(fèi)群體的目的，至少也是一種無(wú)形的形象宣傳與廣告。（具體見(jiàn)第一部分顧客服務(wù)第四章成功顧客服務(wù)之道六個(gè)步驟的第五步驟“道別”）。

　�。�1）幾種顧客類型的銷售策略
　　�、� 創(chuàng)新型
　　　愛(ài)新貨品，喜歡追求潮流，對(duì)時(shí)尚牌子較為注重
　　　銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語(yǔ)言要富有趣味性，注意與顧客交換對(duì)時(shí)尚的感覺(jué) 　　　 
     ② 融合型
　　　希望得到店員注意及禮貌等，喜歡與人分享自己的開(kāi)心事，容易與人熟絡(luò)
　　　銷售策略：殷勤款待，多了解其需要，對(duì)顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適時(shí)多加建議，以促其做出決定。

　　�、� 主導(dǎo)型：
　　　自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)話，喜歡支配一切
　　　銷售策略：要選擇在其需要時(shí)，做出主動(dòng)招呼，對(duì)此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時(shí)不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

　　�、� 分析型：
　　　希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計(jì)及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價(jià)錢，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買決定

　　　銷售策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。詳細(xì)解釋貨品的功能及好處，對(duì)待此類顧客要有耐心，對(duì)于貨品的知識(shí)了解要準(zhǔn)確無(wú)誤。