對(duì)于作營(yíng)銷工作的人來(lái)說(shuō)，最主要的目的就是把產(chǎn)品推銷出去。不同的客戶有不同的需求，如何發(fā)現(xiàn)這種需求就成為營(yíng)銷活動(dòng)能否成功的關(guān)鍵。需求是不能夠創(chuàng)造的，而只能適應(yīng)它。發(fā)覺顧客的需求有很多方法，在此推薦一個(gè)小案例，希望能給大家?guī)?lái)一些啟示。
這是一位服裝推銷員與客戶的談話，言談間不僅僅體現(xiàn)出業(yè)務(wù)溝通中常用的技巧，更重要的是處處散發(fā)出一種積極尋求客戶需求的氣息，以及應(yīng)對(duì)這種需求的全方位的"服務(wù)"意識(shí)。
在這段對(duì)話中，推銷員--"麥克"的語(yǔ)言中所體現(xiàn)出的思想或"潛臺(tái)詞"會(huì)在括號(hào)中用加粗來(lái)表示，您不妨參看。
另外，請(qǐng)?jiān)试S我羅嗦一句。建議您用等位代換的方式：將"麥克"換成您自己；將"西裝"替換成您所代理的商品。當(dāng)然，很多事不能簡(jiǎn)單地用替換來(lái)處理，不過(guò)兩片相同的樹葉不存在，相似的樹葉還是蠻多的。凡事多思考絕對(duì)沒有錯(cuò)。
好啦，讓我們一同進(jìn)入吧。
麥克："比爾，你穿多大的西裝?"
麥克打量著比爾的身材。
……
麥克："比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請(qǐng)問(wèn)你所穿的西裝都是在哪兒買的?"(麥克強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來(lái)不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問(wèn)所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。)
比爾："近幾年來(lái)，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的。"
麥克："梅爾兄弟公司的信譽(yù)不錯(cuò)。"(麥克從不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他總是說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話，或是保持沉默。)
比爾："我很喜歡這家公司。但是，麥克，正像你說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。"
麥克："其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一個(gè)自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會(huì)根據(jù)你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。"(麥克強(qiáng)調(diào)，賣成衣不如訂做的好。)
麥克："你穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？"(麥克覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。)
比爾："一般都是400元左右。你賣的西服多少錢?"
麥克："從375到800元都有。這其中有你所希望的價(jià)位。"(麥克說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說(shuō)明。)
麥克："我能給顧客帶來(lái)許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問(wèn)顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時(shí)找到我。"(麥克強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來(lái)方便。麥克的客戶多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。)
麥克："比爾，你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?"(麥克強(qiáng)調(diào)"服務(wù)"，因?yàn)�，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)"服務(wù)"。所以，麥克在談話末了以"你同意我的看法嗎"這句話來(lái)引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。)
比爾："當(dāng)然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。"(麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。)
麥克："提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)。"(由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決比爾的煩惱。)
比爾："是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。"(麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。)
麥克："比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替你服務(wù)。"(麥克不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎�，希望比�?quot;買他的東西"，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。)
比爾："麥克，什么時(shí)候讓我看看樣品？"(比爾看了看手腕上的表，向麥克暗示他的時(shí)間有限。)
比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。他想做進(jìn)一步的詢問(wèn)，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。
麥克："你對(duì)衣服是否還有其他的偏愛?"(麥克想知道比爾對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。)
比爾："我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。"
麥克："劍橋的衣服不錯(cuò)。比爾，以你目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝?"(由于比爾沒有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問(wèn)比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。)
比爾："只有一套，就是先前向你提過(guò)的那一套。"
麥克："比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?"
比爾："我有一套，很少穿。"
麥克："你還有其他西裝嗎?"
比爾："沒有了。"
麥克："我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我。"麥克邊說(shuō)邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。
到目前為止，麥克一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求比爾真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。
