“質(zhì)量”這兩個(gè)字好像和生產(chǎn)領(lǐng)域聯(lián)系的非常緊密，產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者和廠家經(jīng)常談?wù)摰闹黝}，產(chǎn)品質(zhì)量肯定和廠家的制造環(huán)節(jié)密不可分。質(zhì)量管理也是眾多品牌廠家的必修課。廠家質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)，國(guó)際統(tǒng)一認(rèn)可的“畢業(yè)證書”就是企業(yè)通過(guò)ISO的認(rèn)證，一般是通過(guò)ISO9000的認(rèn)證體系。 ISO9000成了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)的基本準(zhǔn)入門檻，沒(méi)有獲得“畢業(yè)證書”的企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)上是越來(lái)越難生存了。ISO9000質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量為重心，以達(dá)到顧客滿意為核心的企業(yè)全面管理戰(zhàn)略，是一個(gè)科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系和模式。
對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷人來(lái)講，質(zhì)量更多是生產(chǎn)的事情，他們談?wù)摳嗟氖钱a(chǎn)品質(zhì)量，很少談及“營(yíng)銷質(zhì)量”，ISO9000對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷人來(lái)講，非常陌生。“那是生產(chǎn)和工廠的事，和我營(yíng)銷何干”，大多數(shù)營(yíng)銷人會(huì)如是回答。“營(yíng)銷質(zhì)量”如何定義、如何度量、如何評(píng)價(jià)，很多營(yíng)銷人會(huì)一頭霧水。
造成這種情況不是營(yíng)銷人的錯(cuò)，而是ISO9000質(zhì)量管理體系的軟肋。ISO9000管理體系雖然完善，覆蓋和規(guī)范了企業(yè)從材料采購(gòu)到成品交付的全過(guò)程，但這個(gè)管理體系是“眼睛向內(nèi)的”，它關(guān)注的這個(gè)過(guò)程是企業(yè)給顧客創(chuàng)造價(jià)值（制造產(chǎn)品）的過(guò)程，而營(yíng)銷是給顧客傳遞價(jià)值（把產(chǎn)品銷售給顧客）的過(guò)程，這個(gè)傳遞價(jià)值的過(guò)程，從ISO9000里雖然也有涉獵，如訂單獲取、評(píng)審、顧客溝通、顧客滿意度等，但規(guī)范的內(nèi)容是非常粗略的。應(yīng)該說(shuō)ISO9000質(zhì)量管理體系90％以上的精力是關(guān)注產(chǎn)品制造的環(huán)節(jié)，對(duì)產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，價(jià)值傳遞環(huán)節(jié)，是非常不夠的。所以，ISO9000規(guī)范的是產(chǎn)品質(zhì)量管理，對(duì)營(yíng)銷的“質(zhì)量管理”基本是空白的。
難倒?fàn)I銷不需要“質(zhì)量管理”，“營(yíng)銷質(zhì)量”相比“產(chǎn)品質(zhì)量”是無(wú)足輕重還是子虛烏有？讓我們還是從營(yíng)銷——價(jià)值傳遞的過(guò)程來(lái)分析。就像生產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：從設(shè)計(jì)－采購(gòu)－生產(chǎn)－檢驗(yàn)－交付出廠一樣，營(yíng)銷的價(jià)值傳遞過(guò)程也是非常完整的一個(gè)鏈條：營(yíng)銷人確定顧客需求和要求——把顧客需求傳遞給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者——顧客的訂貨得到正確和及時(shí)的供應(yīng)——產(chǎn)品的信息（品牌、賣點(diǎn)等）準(zhǔn)確清晰地傳達(dá)給目標(biāo)受眾并成為他們的選擇，并能對(duì)信息的傳遞進(jìn)行有效評(píng)估—確保產(chǎn)品的銷售渠道——渠道內(nèi)能成功地把產(chǎn)品銷售給目標(biāo)顧客，并為產(chǎn)品的成功銷售而進(jìn)行人員的培訓(xùn)和組織開(kāi)展相應(yīng)的推廣活動(dòng)等——產(chǎn)品送達(dá)顧客并能正確地安裝和使用——確定顧客使用產(chǎn)品時(shí)得到適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和輔助——把顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)反饋到公司內(nèi)相關(guān)部門。經(jīng)過(guò)以上這個(gè)過(guò)程，營(yíng)銷——價(jià)值傳遞的過(guò)程才算結(jié)束。這個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程絕對(duì)不比生產(chǎn)的過(guò)程簡(jiǎn)單，這個(gè)過(guò)程，個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的“質(zhì)量”如何把控，如何做到“人人有職責(zé)、事事有程序、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、體系有監(jiān)督、不良有糾正”——這個(gè)ISO9000在生產(chǎn)過(guò)程中推廣能達(dá)到的效果，在營(yíng)銷過(guò)程中也同樣發(fā)揮威力，是需要ISO9000質(zhì)量管理體系來(lái)彌補(bǔ)和完善的。
營(yíng)銷，像管理一樣，即是藝術(shù)，也是科學(xué)。目前中國(guó)營(yíng)銷藝術(shù)氣太濃，而科學(xué)味太少。像什么切割營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、爆破營(yíng)銷之類的感性的、藝術(shù)的、定性的東西太多，但像ISO9000質(zhì)量管理體系這樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�、科學(xué)的、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、定量的東西太少。是藝術(shù)有余而科學(xué)不足。
ISO9000質(zhì)量管理體系的八大管理原則和建立質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件的管理手段，在營(yíng)銷領(lǐng)域，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修正，筆者認(rèn)為，完全可以適用。營(yíng)銷的“質(zhì)量管理”已經(jīng)被一些嗅覺(jué)靈敏的營(yíng)銷人發(fā)現(xiàn)，它是一座還待開(kāi)墾的處女礦。
許多企業(yè)其實(shí)已經(jīng)在做營(yíng)銷“質(zhì)量管理”的工作，但是還沒(méi)有把它科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。這可能像ISO9000的認(rèn)證有專業(yè)的認(rèn)證公司一樣，不久的將來(lái)，也會(huì)誕生專業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量認(rèn)證的公司。如果把現(xiàn)在企業(yè)的營(yíng)銷“質(zhì)量管理”比喻成還處在一個(gè)像電腦芯片的“奔騰”時(shí)代的話——大多數(shù)企業(yè)還在自我摸索、各顯其能、呈現(xiàn)萬(wàn)馬“奔騰”的景象時(shí)，誰(shuí)能盡快裝上營(yíng)銷“質(zhì)量管理”的“迅馳”芯片，誰(shuí)就能搶占先機(jī)，領(lǐng)先一步，拔得頭籌。
營(yíng)銷人，快給營(yíng)銷裝上一顆質(zhì)量的“迅馳”芯片吧！
