門店銷售是所有銷售環(huán)節(jié)的末端，在整個銷售體系中有著舉足輕重的作用，產(chǎn)品銷售就看這臨門一腳了，可以說門店導(dǎo)購人員的銷售能力的強弱直接影響到商品是否熱銷。很多人都有這樣的習(xí)慣，當他和很多朋友到商場或?qū)Ｙu店去購物時，就會自覺不自覺的打心理喜歡某個門店或不喜歡某個門店，甚至他還會將這種感覺傳染給同行的伙伴們，這是個潛意識行為，這是為何呢？我想主要還是門店的銷售人員在售賣商品的過程中給消費者留下了不好的印象。一個消費者從一進店就可以感受到門店的銷售氛圍和對導(dǎo)購員迎接服務(wù)進行評分；經(jīng)過專家認證，如果消費者對門店的第一印象比較滿意，消費者就會保持這種好心情在10-20分鐘，這個時間足可以讓導(dǎo)購人員進行商品介紹了；那么若第一印象不滿意，那個消費者對門店的不好印象就會持續(xù)在40分鐘左右，那么接下來的工作會很難做。
可見門店的導(dǎo)購員在迎接顧客從一開始就相當重要，有時我們在門店銷售過程中也時常會犯連自己也沒有意識的錯誤，這些都是無心之錯，我們應(yīng)當避免發(fā)生，以此來提高門店的成交率。我們就來看門店銷售過程中幾個必須避免的細節(jié)問題。
用肯定的語氣來取代否定的語氣
我時常會看到門店的導(dǎo)購人員一見到顧客上門，便笑臉相迎，急不可奈地說：“先生/小姐，歡迎光臨，請隨便看看”。這是門店導(dǎo)購人員在日常工作犯的非常常見的錯誤。什么叫“隨便看看”，顧客會想，那么這個門店沒有我我可以選擇的東西，既然沒有什么可以讓我選擇的，那我還是到另外一個門店去吧。
“先生/小姐，這邊請，這邊有我公司剛到的新款葡萄酒，今年是比較暢銷的”；這是正確的做法，這樣做即可以告訴顧客公司有新款上市，再利用這次機會將新產(chǎn)品推介出去?
當然還有一種情況，顧客剛一進店，時常會聽到導(dǎo)購員老遠就在那喊了“歡迎光臨”當看到顧客剛一伸手想看某品牌酒水時，就有聽見導(dǎo)購員在講：“這是公司新到款式……”。這樣不會把我們顧客給嚇壞才怪呢，顧客會想“這個門店的東西是摸不得的”而放棄在該門店選擇商品。
導(dǎo)購員在繁忙時可以面帶微笑并點頭示意，表示歡迎顧客的到來，顧客對某款表示喜歡時，在你還沒有將一個顧客給招呼好時切忌在旁邊大叫，顧客可以自己先選擇，當他提問時我們在給予解答。
用請求型語氣取代命令型的語氣
“到這邊看一下”（命令型語氣）
“你試一下”（命令型語氣）
“請（麻煩）您到這邊看一下”（請求型語氣）
“請（麻煩）您到試衣間試一下，看是否合身”（請求型語氣）
我們的一線導(dǎo)購人員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在同顧客溝通時的語氣，這些命令型的語氣帶給顧客的傷害；命令型的語氣帶有強迫性，會讓顧客心理感覺不舒服，顧客到了門店是來享受服務(wù)的，而不是來受我們的氣的；導(dǎo)購員在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣，而改用請求型的語氣，“麻煩您”“請”等。
拒絕時以對不起跟請求并用
“我們這商品是不打折的”（錯誤）
“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標價的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（正確）
“那款我們還沒有到貨”（錯誤）
“很抱歉，這款確實非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來”（正確）
使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒得商量的心理，你的要求我們是無法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒有辦法的情景；久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對不起的語句時，給顧客一種受尊重的感覺，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。
不下斷語，要讓顧客自己決定
“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”（錯誤）
“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個人意見”（正確）
顧客中意某款商品，可有時又拿不定注意，于是就來請教我們的導(dǎo)購人員，詢問她到底我該選擇那一款，這時導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是自作主張給顧客一個肯定的信息，你想顧客選擇那一款對你來說都是一樣，何必幫顧客拿注意呢。若是顧客到了家里一穿，肯定會有很多不同的意見，那時這名顧客有可能就會對導(dǎo)購人員不滿，讓他記住并不在光顧門店。
導(dǎo)購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說：“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個人意見”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。 |
