二、社會公益活動如何才能避免信任危機(jī)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大
社會公益活動是零售業(yè)在贏得市場份額、鎖定忠誠消費群體過程中，使用的不可或缺的營銷手段。但是有時好事也可能變成壞事，且不說媒體的口誅筆伐，如果老百姓叫起真兒來，也容易使活動變味兒。筆者所經(jīng)歷的兩次公益活動現(xiàn)在回想起來，仍有些后怕。第一次是在1999年，剛就任團(tuán)委副書記的我，亟須一次活動來證明自己。適逢遼寧足球隊主場設(shè)在撫順，于是經(jīng)過多方聯(lián)系，與《球報》聯(lián)合在百貨大樓四樓舉辦了“遼寧足球隊球星卡的簽售儀式”。因為首次承辦如此大型的活動，時間又比較緊，事前也沒有制訂出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，而在活動進(jìn)行過程中，缺乏靈活的掌控，使得現(xiàn)場場面一度十分混亂。
因為這是遼寧足球隊首次以如此大的規(guī)模在撫順亮相，吸引了來自省內(nèi)外的多家媒體和上千名各地球迷，這些大大出乎我們的意料。原定的由省電視臺主持人的串場被球迷的歡呼聲所壓倒，越來越多的球迷涌入主會場，有人開始趁亂出售入場門票（本來是免費的），臨時增援的派出所干警明顯力不從心。雖然場面有些混亂，但簽售儀式還是有條不紊地進(jìn)行。但我卻犯了一個不可饒恕的錯誤，當(dāng)另一主辦方的代表同球隊聯(lián)系，以明天還要訓(xùn)練為由準(zhǔn)備離去，征求我的意見時，當(dāng)時已經(jīng)忙得暈頭轉(zhuǎn)向的我竟然同意了，球員在另一主辦方的安排下悄然離去。不料還有數(shù)百名球迷沒有得到簽名，而且還有球迷通過各種手段溜起會場，不見了球員的球迷開始大聲吶喊，并有人開始借機(jī)搗亂，場面也一度失控。為了控制局面，警方在同公司高層緊急磋商后決定找到另一主辦方，出面解釋。當(dāng)我們的工作人員找到另一主辦方的負(fù)責(zé)人時，他正想趁亂溜走。在我們向他講明了利害關(guān)系后，他出面答應(yīng)了球迷的要求，事態(tài)才沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，第二天各大媒體都以不同的版面報道了這一事件，并給予了婉轉(zhuǎn)的批評。而我的第一次主辦大型活動的經(jīng)歷也讓我終生難忘。當(dāng)時給我印象頗深的還有另外一件事，那就是當(dāng)時有幾個中學(xué)生打電話給我，請求我讓他們一睹偶像的風(fēng)采，我答應(yīng)了，沒想到，在活動現(xiàn)場，她們和我都沒有想到的局面發(fā)生了，上千名球迷因為場地的限制不能進(jìn)入現(xiàn)場，她們高聲喊著我的名字，而我卻不能放她們進(jìn)來，因為一旦再有人進(jìn)來，場面將不可控制�；顒咏Y(jié)束后，她們又打來電話，接通后，沒有聲音，我猜是她們，無聲的抗議更加可怕。
點評：一次大型的公益活動需要方方面面的配合，安保工作至關(guān)重要。同樣，一份科學(xué)、合理的應(yīng)急預(yù)案也是保證活動順利進(jìn)行的有效保障。遇事不慌，沉著鎮(zhèn)定是一名組織者應(yīng)具有的風(fēng)范。一旦出現(xiàn)緊急狀況，要馬上啟動應(yīng)急預(yù)案，同時要多準(zhǔn)備幾套方案，以備使用。
三、如何妥善處理與社會各界的關(guān)系，規(guī)避潛在的社會風(fēng)險
任何一家企業(yè)都是生活在社會當(dāng)中，離開了政府的支持和社會方方面面的配合，要想生存和發(fā)展都很難，作為窗口服務(wù)行業(yè)，零售業(yè)更應(yīng)如此。筆者所在的百貨大樓自持為當(dāng)?shù)氐凝堫^老大，忽視了與一家行政掛口單位和省級媒體的聯(lián)系，結(jié)果帶來了些不必要的麻煩。一次一對夫婦在大樓買了一對瑞士名表，價值十幾萬元，回去后發(fā)現(xiàn)不是瑞士生產(chǎn)，于是找到公司一位副總，這位副總擅做主張，同意賠付給他兩萬元錢，私了了事，但這對夫婦得理不饒人，要求除退還表款外，還要追加賠償。副總做不了主，只得做罷，可沒想到，這對夫婦竟然找到一家省級媒體，發(fā)表了一篇不利于公司的言論，意即大樓出售假表，并在大樓附近叫賣，給公司造成了一定的副面影響。
事已至此，公司通過法律手段進(jìn)行了質(zhì)量鑒定，結(jié)果證明此表為真表，只是在證件上容易讓人產(chǎn)生誤解。而這家媒體正是公司平常不屑一顧的，認(rèn)為省級媒體與我們關(guān)系不大，所以從不主動邀請他們參與公司的活動中來。這也為日后的負(fù)面報道埋下了伏筆。出了這件事后，公司要求該報在媒體上進(jìn)行公開道歉，而媒體堅持只是客觀、真實地報道了事件的經(jīng)過，并沒有進(jìn)行致歉。此事后來也就不了了之，而公司與該媒體的關(guān)系也從此“微妙”地修好。而諸如與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、執(zhí)法局、消費者協(xié)會、工商局等相關(guān)單位的關(guān)系也就盡在不言中了。
點評：其實很多商家都十分重視與媒體及社會各界的關(guān)系，但是重視不能忽視。只要努力營造一個和諧的公關(guān)環(huán)境，企業(yè)才能一路順風(fēng)順?biāo)?
營銷危機(jī)無處不在，關(guān)鍵是我們?nèi)绾斡行П苊�，將危機(jī)降到最低。沒有危機(jī)的企業(yè)是不正常的企業(yè)，重視危機(jī)的企業(yè)才能走得更扎實。“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”——有此意識，危機(jī)自然會化解。
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