一個(gè)朋友向記者投訴，周末去逛街，一路遭遇商家過(guò)分熱情的銷(xiāo)售服務(wù)，友人倍感不適，大大降低了消費(fèi)的熱情。多年來(lái)這種過(guò)分熱情的銷(xiāo)售服務(wù)一直遭人詬病，此類(lèi)服務(wù)對(duì)于商業(yè)銷(xiāo)售究竟意味著什么？
中國(guó)雖然是一個(gè)禮儀之邦，但西方人的近身親近禮儀在中國(guó)人中并不受用，待人接物多以丈臂距離為宜，對(duì)迫不得已需要接觸的陌生人尚且如此，這般“貼身管家式”的服務(wù)如何受用得起呢？
顧客需要什么樣的服務(wù)？
在北京某品牌服裝店，一位姓方的女子告訴記者，她很不喜歡導(dǎo)購(gòu)的虛假熱情，尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購(gòu)人員。每次逛服裝店，總有一個(gè)服裝導(dǎo)購(gòu)員跟著她，說(shuō)是幫她挑合適的服裝。每當(dāng)她剛拿起一件衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就立即告訴她，這件衣服很適合她的身材，穿在她身上一定特別好看，但方女士心里明白導(dǎo)購(gòu)員分明就是在睜眼說(shuō)瞎話(huà)。更令方女士不悅的是這個(gè)執(zhí)著的導(dǎo)購(gòu)，從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲(chóng)，草草看過(guò)兩件衣服，即步出了服裝店的大門(mén)。
顧客需要的究竟是什么樣的服務(wù)呢？常逛時(shí)裝店的李小姐有自己的一番見(jiàn)解，她認(rèn)為商家真誠(chéng)的友善態(tài)度很重要，有了這個(gè)態(tài)度在先，顧客便有了購(gòu)物的好心情，比如可以先問(wèn)“需要我?guī)湍裁矗?rdquo;如果顧客不用，那就千萬(wàn)別老跟在人家屁股后頭，但如果顧客有問(wèn)題要詢(xún)問(wèn)，一定要耐心和藹地回答，即便是顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意向，銷(xiāo)售服務(wù)人員還是應(yīng)該笑臉相送的。恰恰相反的是，每每有顧客進(jìn)門(mén)，大獻(xiàn)殷勤的導(dǎo)購(gòu)即全程貼身，本來(lái)還笑意盈盈的，但若顧客表現(xiàn)無(wú)購(gòu)買(mǎi)之意時(shí)，商家便面露不悅之色，這便是銷(xiāo)售前奏的虛情假意了。
商家銷(xiāo)售服務(wù) 量“度”而行
上世紀(jì)八九十年代以前，因?yàn)槭芘f有的配給制度和事業(yè)單位不愁生計(jì)的影響，國(guó)人心理難有商業(yè)服務(wù)一說(shuō)。一方面店員覺(jué)得賣(mài)多賣(mài)少一個(gè)樣，銷(xiāo)售熱情不高；另一方面，在物資較為匱乏的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)物品往往趨之若鶩，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程從來(lái)談不上什么享受。在這樣的時(shí)代背景下，國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳，便成為由來(lái)已久的慣例。廣開(kāi)國(guó)門(mén)之后的這些年，隨著競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，服務(wù)已經(jīng)被作為第二種商品在商家的銷(xiāo)售行為中扮演越來(lái)越重要的角色了，于是商業(yè)銷(xiāo)售一切向服務(wù)行業(yè)的西方老大哥學(xué)習(xí)，“上帝”這個(gè)詞想必是在這個(gè)時(shí)候被順勢(shì)引入中國(guó)的銷(xiāo)售店堂的。
也許是拒人千里的銷(xiāo)售方式被詬病得太久了，如今趕上個(gè)講求服務(wù)銷(xiāo)售熱情的年代，禮儀之邦的國(guó)人便開(kāi)始極盡能事了，大獻(xiàn)殷勤不說(shuō)，為了游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)衣服夸張盲目的贊美之詞頻頻“現(xiàn)身”，記者本人就見(jiàn)過(guò)這樣的情景：某品牌時(shí)裝店，身材胖碩的某女士在認(rèn)真地試一件本來(lái)已經(jīng)有意購(gòu)買(mǎi)的上衣，這時(shí)候?qū)з?gòu)一直不離左右，連捧帶夸，身形與衣服如何如何相得益彰，衣服著于身如何如何盡顯完美身段等等，幾句之后，此女返回試衣間，將衣服脫下返還給了銷(xiāo)售人員，臨走留下一句話(huà)：“我再看看”。這樣的銷(xiāo)售熱情，在稍稍過(guò)分的夸贊之下，只會(huì)透露出銷(xiāo)售人員不客觀(guān)實(shí)際的促銷(xiāo)動(dòng)機(jī)，購(gòu)物者或許會(huì)想，她們?cè)摬粫?huì)為了賣(mài)出這件衣服，編造一些與事實(shí)相左的意見(jiàn)吧？所以，“我”還要再看看。
曾見(jiàn)過(guò)某銷(xiāo)售店經(jīng)營(yíng)者總結(jié)的洋洋灑灑上萬(wàn)字的商家待客之道，從顧客心態(tài)變化到商家銷(xiāo)售策略點(diǎn)線(xiàn)面俱全，不知道還有多少這樣精于顧客心理分析的商業(yè)銷(xiāo)售者，在看似無(wú)關(guān)緊要的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上，方能盡顯商家的良苦用心，但即便是有這樣的“葵花寶典”在前，我們的很多店鋪銷(xiāo)售人員仍不能深諳其道。服務(wù)中“度”的把握是一門(mén)學(xué)問(wèn)，過(guò)于疏遠(yuǎn)遭人嫌，太近同樣令人生厭。說(shuō)直白一點(diǎn)，服務(wù)上如果還是從前不冷不熱的老一套，弄不好會(huì)被顧客投訴，但過(guò)分殷勤的銷(xiāo)售服務(wù)卻容易嚇跑顧客。
