一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大必備
1、熟識(shí)你的店
2、豐富的產(chǎn)品知識(shí)
3、數(shù)目分明及有效率
4、了解顧客需求
5、有效的推銷技巧
6、親切有禮的服務(wù)態(tài)度
二、營業(yè)前準(zhǔn)備
1、打掃店堂內(nèi)外的衛(wèi)生
2、整理商品、商品陳列
3、補(bǔ)貨、檢查牌價(jià)
4、備零及整理營業(yè)用具
5、檢查燈具及顧客服務(wù)設(shè)備：如飲水機(jī)
6、店長晨會(huì)
A.店長總結(jié)昨天工作情況及改進(jìn)要求
B.店長宣布店內(nèi)貨品及銷售情況
C.店長反饋顧客意見及各種相關(guān)信息
D.店長公布最新信息，如促銷新品等
E.店長儀容儀表檢查
F.店長上交所要求的工作報(bào)表
三、營業(yè)中：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(一)良好的第一印象
1、最佳儀表
①服飾美：
A.穿工作服，佩帶工號(hào)
B.穿戴要整潔，勤洗勤換
②修飾美：清爽的裝扮
③舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，隨時(shí)注意自己言行
④情緒美：熱情開朗，積極樂觀的情緒
(二)接待技巧
1、微笑服務(wù)：友好的微笑表示友善
2、彩虹式服務(wù)：對(duì)待老顧客要針對(duì)客人具體情況為其度身設(shè)計(jì)招呼用語。如：王小姐，新品剛到，您看看��；老李，有些日子不見，您更精神了！
3、行注目禮：熱情溫和的眼神正視顧客
4、接待顧客的語言技巧
①多用敬語，“您好！”、“謝謝”
②少用否定句，多用肯定句，“您說的對(duì)”、“您的眼光真好”
③用請(qǐng)求式語句說拒絕的惡化，“對(duì)不起，我們實(shí)行統(tǒng)一零售價(jià)，不好打折！”
④運(yùn)用負(fù)正法，“您說的對(duì)，純棉會(huì)縮水，不過我們產(chǎn)品已經(jīng)過縮水處理，所以不會(huì)再縮水了！”
5、通過顧客的感官留下深刻的印象
①聽覺； ②視覺；③嗅覺；④觸覺；⑤味覺
6、待機(jī)：
開口說第一句話的七種信號(hào)：
A.某一產(chǎn)品前停下腳步時(shí)
B.視線停留在某一商品上
C.觸摸商品時(shí)
D.與同伴商議時(shí)
E.與導(dǎo)購員視線接觸時(shí)
F.尋找商品時(shí)
G.抬頭想尋求幫助時(shí)
四、展示商品階段
(1)FAB句式描述商品；即F特性、A優(yōu)點(diǎn)、B利益。
此時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來什么好處，這往往是顧客最光心的。
例如：
這款婚慶系列
A 氣派豪華，做工精細(xì)，整體性強(qiáng)
B 配高檔家具，盡顯主任卓面不凡的品位
(2)不同顧客消費(fèi)心理特征
A.少年顧客：
①小大人心理；②模仿心理強(qiáng)；③盲目心理；④消費(fèi)傾向的穩(wěn)定性
B.青年顧客：
①追求新款； ②購物具有沖動(dòng)性； ③消費(fèi)傾向的穩(wěn)定性
C.結(jié)婚顧客：
①圍繞新家購買需求商品； ②消費(fèi)時(shí)間集中，購買力強(qiáng)； ③帶有濃厚的感情色彩
D.中年顧客
①購買前周密計(jì)劃； ②購買時(shí)認(rèn)真挑選； ③講究商品的實(shí)用性； ④注重商品的社會(huì)效果
E.老年顧客：
①長時(shí)記憶的消費(fèi)占主導(dǎo)作用；②思維定勢對(duì)消費(fèi)選擇有較大影響；③對(duì)符合老年人心理特點(diǎn)的商品有傾向性明顯；④希望得到特別照顧
F.旅游者
①求紀(jì)念意義的心理特征； ②求奇特的心理； ③求物美價(jià)廉的心理； ④注意商品的社會(huì)效果
五、顧客心理分類
1、自信型：對(duì)自己的審美觀和鑒別能力很自信，“我知道，我明白”
2、理智型：購物心理，購物成計(jì)劃性，“我想買**”
3、經(jīng)濟(jì)型：怕吃虧想得到更多優(yōu)惠，“這么貴，打幾折”
4、無主張型：購物時(shí)沒有自己的看法，“我也不知道”，“我覺得都很好”
5、沖動(dòng)型：一時(shí)的購買動(dòng)機(jī)、易受各種因素的影響，如產(chǎn)品外觀，廣告...
6、情感型：想象力豐富，審美感覺敏感，偏重感情因素
7、疑慮型：考慮多，舉棋不定，觀察事物細(xì)心，對(duì)導(dǎo)購介紹持懷疑態(tài)度
六、處理反對(duì)意見的方法
A.順應(yīng)法 B.轉(zhuǎn)折法 C.拖延法 D.轉(zhuǎn)換法 E.否定法 F.搶先法
重點(diǎn)：
A.不馬上放棄，了解顧客拒絕的真正原因，進(jìn)一步誘導(dǎo)顧客改變態(tài)度
B.掌握勸購技巧
C.留意買賣成交的信號(hào)
1、顧客詢問話題集中于某一商品時(shí)
2、顧客詢問價(jià)格，自己提出成交條件時(shí)
3、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題及付款程序時(shí)
4、顧客對(duì)商品一連串贊許時(shí)
交易結(jié)束：
盡量縮短這個(gè)階段的時(shí)間、避免顧客等候
1、為顧客檢查貨品，保證質(zhì)量及正確數(shù)量
2、細(xì)心包裝并提供產(chǎn)品護(hù)理知識(shí)、告知商品的售后服務(wù)內(nèi)容
3、詢問付款方式、處理款項(xiàng)，點(diǎn)明數(shù)目，收放妥當(dāng)
4、用雙手返還收據(jù)，信用卡及找零
5、介紹顧客檔案等推廣活動(dòng)
6、保持笑容，道謝顧客，目送再見
處理顧客投訴：顧客投訴是幫助我們改進(jìn)服務(wù)的最好機(jī)會(huì)
避免：
*冷落顧客
*與顧客意見不一而產(chǎn)生爭執(zhí)
*不及時(shí)解決
