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導(dǎo)購必修篇

2008-9-12 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印】   模特評(píng)選   童裝論壇

    一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大必備

   1、熟識(shí)你的店
   2、豐富的產(chǎn)品知識(shí)
   3、數(shù)目分明及有效率
   4、了解顧客需求
   5、有效的推銷技巧
   6、親切有禮的服務(wù)態(tài)度

    二、營業(yè)前準(zhǔn)備

   1、打掃店堂內(nèi)外的衛(wèi)生
   2、整理商品、商品陳列
   3、補(bǔ)貨、檢查牌價(jià)
   4、備零及整理營業(yè)用具
   5、檢查燈具及顧客服務(wù)設(shè)備:如飲水機(jī)
   6、店長晨會(huì)
   A.店長總結(jié)昨天工作情況及改進(jìn)要求
   B.店長宣布店內(nèi)貨品及銷售情況
   C.店長反饋顧客意見及各種相關(guān)信息
   D.店長公布最新信息,如促銷新品等
   E.店長儀容儀表檢查
   F.店長上交所要求的工作報(bào)表

    三、營業(yè)中:優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    (一)良好的第一印象
   1、最佳儀表
   ①服飾美:
   A.穿工作服,佩帶工號(hào)
   B.穿戴要整潔,勤洗勤換
   ②修飾美:清爽的裝扮
   ③舉止美:言談清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情持重,隨時(shí)注意自己言行
   ④情緒美:熱情開朗,積極樂觀的情緒

    (二)接待技巧

   1、微笑服務(wù):友好的微笑表示友善
   2、彩虹式服務(wù):對(duì)待老顧客要針對(duì)客人具體情況為其度身設(shè)計(jì)招呼用語。如:王小姐,新品剛到,您看看;老李,有些日子不見,您更精神了!
   3、行注目禮:熱情溫和的眼神正視顧客
   4、接待顧客的語言技巧
   ①多用敬語,“您好!”、“謝謝”
   ②少用否定句,多用肯定句,“您說的對(duì)”、“您的眼光真好”
   ③用請(qǐng)求式語句說拒絕的惡化,“對(duì)不起,我們實(shí)行統(tǒng)一零售價(jià),不好打折!”
   ④運(yùn)用負(fù)正法,“您說的對(duì),純棉會(huì)縮水,不過我們產(chǎn)品已經(jīng)過縮水處理,所以不會(huì)再縮水了!”

    5、通過顧客的感官留下深刻的印象

   ①聽覺; ②視覺;③嗅覺;④觸覺;⑤味覺
    6、待機(jī):
   開口說第一句話的七種信號(hào):
   A.某一產(chǎn)品前停下腳步時(shí)
   B.視線停留在某一商品上
   C.觸摸商品時(shí)
   D.與同伴商議時(shí)
   E.與導(dǎo)購員視線接觸時(shí)
   F.尋找商品時(shí)
   G.抬頭想尋求幫助時(shí)

    四、展示商品階段

   (1)FAB句式描述商品;即F特性、A優(yōu)點(diǎn)、B利益。
   此時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來什么好處,這往往是顧客最光心的。
   例如:
     這款婚慶系列
   A 氣派豪華,做工精細(xì),整體性強(qiáng)
   B 配高檔家具,盡顯主任卓面不凡的品位
   (2)不同顧客消費(fèi)心理特征
   A.少年顧客:
   ①小大人心理;②模仿心理強(qiáng);③盲目心理;④消費(fèi)傾向的穩(wěn)定性
   B.青年顧客:
   ①追求新款; ②購物具有沖動(dòng)性; ③消費(fèi)傾向的穩(wěn)定性
   C.結(jié)婚顧客:
   ①圍繞新家購買需求商品; ②消費(fèi)時(shí)間集中,購買力強(qiáng); ③帶有濃厚的感情色彩
   D.中年顧客
   ①購買前周密計(jì)劃; ②購買時(shí)認(rèn)真挑選; ③講究商品的實(shí)用性; ④注重商品的社會(huì)效果
   E.老年顧客:
   ①長時(shí)記憶的消費(fèi)占主導(dǎo)作用;②思維定勢對(duì)消費(fèi)選擇有較大影響;③對(duì)符合老年人心理特點(diǎn)的商品有傾向性明顯;④希望得到特別照顧
   F.旅游者
   ①求紀(jì)念意義的心理特征; ②求奇特的心理; ③求物美價(jià)廉的心理; ④注意商品的社會(huì)效果

    五、顧客心理分類

   1、自信型:對(duì)自己的審美觀和鑒別能力很自信,“我知道,我明白”
   2、理智型:購物心理,購物成計(jì)劃性,“我想買**”
   3、經(jīng)濟(jì)型:怕吃虧想得到更多優(yōu)惠,“這么貴,打幾折”
   4、無主張型:購物時(shí)沒有自己的看法,“我也不知道”,“我覺得都很好”
   5、沖動(dòng)型:一時(shí)的購買動(dòng)機(jī)、易受各種因素的影響,如產(chǎn)品外觀,廣告...
   6、情感型:想象力豐富,審美感覺敏感,偏重感情因素
   7、疑慮型:考慮多,舉棋不定,觀察事物細(xì)心,對(duì)導(dǎo)購介紹持懷疑態(tài)度

    六、處理反對(duì)意見的方法

   A.順應(yīng)法 B.轉(zhuǎn)折法 C.拖延法 D.轉(zhuǎn)換法 E.否定法 F.搶先法
   重點(diǎn):
   A.不馬上放棄,了解顧客拒絕的真正原因,進(jìn)一步誘導(dǎo)顧客改變態(tài)度
   B.掌握勸購技巧
   C.留意買賣成交的信號(hào)
   1、顧客詢問話題集中于某一商品時(shí)
   2、顧客詢問價(jià)格,自己提出成交條件時(shí)
   3、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題及付款程序時(shí)
   4、顧客對(duì)商品一連串贊許時(shí)

   交易結(jié)束:

   盡量縮短這個(gè)階段的時(shí)間、避免顧客等候

   1、為顧客檢查貨品,保證質(zhì)量及正確數(shù)量
   2、細(xì)心包裝并提供產(chǎn)品護(hù)理知識(shí)、告知商品的售后服務(wù)內(nèi)容
   3、詢問付款方式、處理款項(xiàng),點(diǎn)明數(shù)目,收放妥當(dāng)
   4、用雙手返還收據(jù),信用卡及找零
   5、介紹顧客檔案等推廣活動(dòng)
   6、保持笑容,道謝顧客,目送再見

   處理顧客投訴:顧客投訴是幫助我們改進(jìn)服務(wù)的最好機(jī)會(huì)
   避免:
   *冷落顧客
   *與顧客意見不一而產(chǎn)生爭執(zhí)
   *不及時(shí)解決

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