隨著零售業(yè)的快速發(fā)展，人們消費(fèi)水平的不斷提高，人們對(duì)服務(wù)越來(lái)越重視，提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)內(nèi)涵，成為零售服務(wù)企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的重要手段。零售服務(wù)企業(yè)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中除在商品質(zhì)量（品牌）、價(jià)格定位、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等多領(lǐng)域開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)外，近年來(lái)越來(lái)越重視“服務(wù)品牌”的競(jìng)爭(zhēng)。“服務(wù)品牌”成為零售服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。
一、“服務(wù)品牌”是市場(chǎng)發(fā)展和零售服務(wù)企業(yè)成長(zhǎng)的客觀(guān)要求。
服務(wù)品牌，就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)建和積淀的被市場(chǎng)和消費(fèi)者認(rèn)可的，代表服務(wù)者和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)，是企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)思想、企業(yè)文化、員工精神風(fēng)貌、服務(wù)特色的綜合反映，是商業(yè)文化的具體體現(xiàn)。
消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展變化，使得零售服務(wù)企業(yè)以服務(wù)提升來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的變化。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)由以商家為中心的短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到以消費(fèi)者為中心的買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)在消費(fèi)者手中，低層次的廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)難以打動(dòng)消費(fèi)者，需要有高品位、高質(zhì)量、全方位、全過(guò)程的特色服務(wù)來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)、刺激消費(fèi)、激活市場(chǎng)，從而催生和塑造了服務(wù)品牌。
社會(huì)的進(jìn)步經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)需求的變化使得商業(yè)格局發(fā)生了巨大的變化，商業(yè)企業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的轉(zhuǎn)變。這些轉(zhuǎn)變和發(fā)展使得商業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)從合格服務(wù)轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從一般服務(wù)轉(zhuǎn)向特色服務(wù)，而源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)品牌正是商業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變成長(zhǎng)的必然結(jié)果。
二、服務(wù)品牌是零售服務(wù)企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的重要保障。
服務(wù)貫穿于零售服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)始終，是商業(yè)經(jīng)營(yíng)和商品流通的載體，優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)是區(qū)別不同企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的標(biāo)識(shí)，是消費(fèi)者愉悅和鐘愛(ài)的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。一些優(yōu)秀的零售服務(wù)企業(yè)正是依靠這些有著自己特征的服務(wù)品牌維護(hù)著自己的忠誠(chéng)顧客占據(jù)著自己的市場(chǎng)氛圍，從而保證企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)。
北京同仁堂，“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減藥力”，延續(xù)300余年，使得同仁堂國(guó)藥在廣大人民群眾中，在國(guó)際國(guó)內(nèi)藥品市場(chǎng)上常盛不衰，樹(shù)立了鮮明響亮的服務(wù)品牌。全聚德烤鴨、王老吉涼茶、狗不理包子、六必居醬菜等等有的以產(chǎn)品選料嚴(yán)格考究，有的以服務(wù)質(zhì)量見(jiàn)長(zhǎng)，有的創(chuàng)造服務(wù)特色，有的堅(jiān)持誠(chéng)信為本，真心實(shí)意地服務(wù)于廣大消費(fèi)者，這些獨(dú)具特色的服務(wù)品牌松柏常青。海爾的真誠(chéng)服務(wù)、北京王府井百貨大樓的 “一團(tuán)火”精神，是昂貴的商業(yè)信譽(yù)，是優(yōu)秀的服務(wù)品牌，是無(wú)價(jià)的無(wú)形資產(chǎn)。不同行業(yè)不同商業(yè)企業(yè)，以產(chǎn)品（商品）為載體創(chuàng)造出的服務(wù)品牌具有極強(qiáng)的生命力和極大的市場(chǎng)號(hào)召力。
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，商品、價(jià)格、環(huán)境等競(jìng)爭(zhēng)空間已經(jīng)趨同，零售服務(wù)企業(yè)只有依靠服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，也只有不斷完善和建設(shè)好自己的服務(wù)品牌才能保證在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
三、服務(wù)品牌是穩(wěn)固合作伙伴關(guān)系，維護(hù)顧客忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力之源。
零售服務(wù)企業(yè)是商品和服務(wù)的終端市場(chǎng)，是眾多品牌實(shí)現(xiàn)零售的平臺(tái)，優(yōu)秀的零售服務(wù)企業(yè)以自己的服務(wù)品牌贏得和占領(lǐng)了廣大的消費(fèi)者和市場(chǎng)份額，保證生產(chǎn)企業(yè)和品牌經(jīng)營(yíng)者能夠更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利益，使他們與零售服務(wù)企業(yè)保持良好的合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)企業(yè)與生產(chǎn)廠(chǎng)家及品牌經(jīng)營(yíng)者的雙贏。
良好的服務(wù)品牌為消費(fèi)者提供了滿(mǎn)足他們消費(fèi)需求，達(dá)到他們期望值要求的特色的商品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，使得他們能夠忠誠(chéng)于這一服務(wù)品牌。零售服務(wù)企業(yè)通過(guò)服務(wù)品牌的建設(shè)維護(hù)和鞏固了他們的目標(biāo)顧客群體，培育了忠誠(chéng)顧客從達(dá)到了企業(yè)與顧客的雙贏。
零售服務(wù)企業(yè)通過(guò)服務(wù)品牌的建設(shè)獲得了良好的口碑，贏得了商業(yè)信譽(yù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)品牌價(jià)值的提升，從而使得企業(yè)可以不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的復(fù)制形成規(guī)模效應(yīng)達(dá)到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)品牌有個(gè)人服務(wù)品牌和企業(yè)服務(wù)品牌之分。個(gè)人服務(wù)品牌是營(yíng)業(yè)員（導(dǎo)銷(xiāo)員、服務(wù)員）個(gè)人在服務(wù)實(shí)踐中根據(jù)主管的經(jīng)營(yíng)商品和服務(wù)的特點(diǎn)，總結(jié)提煉并得到社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)技能和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。比如張秉貴的“一團(tuán)火”精神，賣(mài)糖果時(shí)的“一抓準(zhǔn)”、“一口清”的服務(wù)特點(diǎn)；上海－百馬桂寧的“馬派服務(wù)藝術(shù)”；王府井百貨大樓蘆秀巖茶經(jīng)知識(shí)淵博，“售茶一鏟準(zhǔn)”的絕活等等。
企業(yè)服務(wù)品牌是以企業(yè)名義向社會(huì)推出的服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)特色的總和，是企業(yè)員工共同遵守的服務(wù)準(zhǔn)則。如王府井百貨的“一團(tuán)火”精神，“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，西單購(gòu)物中心的“四心”（熱心、愛(ài)心、誠(chéng)心、舒心）服務(wù)；賽特購(gòu)物中心的名牌戰(zhàn)略服務(wù)；世都百貨的物有所值承諾；貴友商場(chǎng)的購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)、無(wú)障礙退換貨等等。
建設(shè)零售服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品牌要注意做到：1、堅(jiān)持創(chuàng)新不斷提升服務(wù)品牌的內(nèi)涵，而不是簡(jiǎn)單的模仿。要根據(jù)自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色和顧客群的特點(diǎn)不斷創(chuàng)新服務(wù)。2、要不斷的將服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和成果加以總結(jié)使其成為企業(yè)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，成為吸引顧客提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的新手段。3、樹(shù)立標(biāo)竿和服務(wù)示范崗位，提升全體員工的崗位技能、服務(wù)技能提升全員的服務(wù)水平。4、利用媒體和傳媒渠道宣傳和推廣企業(yè)的服務(wù)品牌，使其成為企業(yè)文化、企業(yè)形象的組成部分。使服務(wù)品牌成為社會(huì)傳頌的良好聲譽(yù)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵。
服務(wù)品牌已經(jīng)成為零售服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和品牌營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容，日益受到零售服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和廣大員工的重視，我們應(yīng)該努力做好服務(wù)品牌的建設(shè)，在提升服務(wù)上多下功夫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷發(fā)展和持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
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