悄然而至的互聯(lián)網(wǎng)時代讓一些公司既愛又恨。一部分曾經(jīng)名不見經(jīng)傳的小公司因為互聯(lián)網(wǎng)聲名鵲起，贏得了大量顧客的青睞；一部分讓人如雷貫耳的大公司卻犯愁了，客戶在流失，顧客在減少，特別是忠誠顧客也開始慢慢“背叛”，他們不明白，到底是怎么了？
想要將顧客流失的原因單一劃歸為網(wǎng)絡(luò)時代的影響，是相當草率的決策。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個宏觀的條件約束，當管理者所負責的品牌顧客量開始流失時，他絕對不會首先從外部宏觀環(huán)境因素著手找原因，他會從內(nèi)部著手分析，是不是新的競爭者進入讓自己的產(chǎn)品力不再有吸引力，是不是顧客的口味有所改變，或者是不是提供產(chǎn)品的方式需要調(diào)整�！ �
傳統(tǒng)商業(yè)模式下的顧客選擇
管理者很清楚，外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變對企業(yè)的最大威脅在于，它會給顧客提供更為廣泛的選擇、更為便捷的信息與產(chǎn)品獲取方式。網(wǎng)絡(luò)對傳統(tǒng)商業(yè)的變革意義正在于此。
在傳統(tǒng)商業(yè)模式下，顧客對某一品牌的忠誠，其實是有限信息、有限選擇下的忠誠，那種忠誠是相當狹隘的�；ヂ�(lián)網(wǎng)沒有強大到作為一支獨立的媒介力量存在之前，顧客進行品牌選擇，依賴的是電視、報紙、電臺、雜志、戶外等傳統(tǒng)媒介，由于時間與空間限制，某一地域的顧客在進行品牌選擇時，他的信息搜集、評估與口碑影響也是局限在這一地域之內(nèi)的。
不管是卷入度低還是卷入度高的產(chǎn)品，每一次購買決策，顧客總是會尋求單次購買的最大價值，顧客是理性的，這一點不用懷疑。即使是尋找形象、情感等感性附加價值，考慮與決策的過程也同樣是理性的，因為顧客在分析，駕駛著奔馳可能有助于提升個人形象，讓自己更有與眾不同的尊貴感，他的邏輯證實了他對感性價值的理性追求。
顧客在傳統(tǒng)商業(yè)模式下作出了它的最優(yōu)選擇，這種選擇是局限于某一地域、特定時間、有限媒介信息與口碑影響下的理性決策�？墒钱斁W(wǎng)絡(luò)的媒介力量變得強大時，游戲規(guī)則開始改變，顧客逐漸習慣在網(wǎng)絡(luò)上進行信息搜集與評估，而網(wǎng)絡(luò)卻是無邊界的——徹底突破時空的界限、群體的界限，世界開始變平，顧客的選擇也開始多了起來。
這個改變、倒戈與流失的過程顯而易見。原來是在矮子里選高個，選擇在局部發(fā)生，現(xiàn)在局部壁壘被打破了，選擇放大到了整體，突然之間，顧客發(fā)現(xiàn)，原來的“高個”與別的品牌相比變成“低個”了。他決定改變，而這個改變恰恰是因為互聯(lián)網(wǎng)給了他在某一個地方花同樣代價或更少代價能挑出更“高個”的信息�！ �
回避“掩耳盜鈴”做法
一時間，管理者變得慌亂起來，越來越多對自己品牌不利的信息在網(wǎng)絡(luò)上流竄，有惡意詆毀的，有無端造謠生事的，有對手蓄意攻擊的，也有針鋒相對并明顯優(yōu)于本品牌的挑戰(zhàn)者。事情有些復(fù)雜，管理者不得不在繁重的工作之余花些心思在論壇里“潛水”，或有意冒些“水泡”與目標顧客進行交流。甚或，他還需要向人力資源部提交擴大人員編制申請，安排專門的網(wǎng)絡(luò)主管負責網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)控及目標顧客的網(wǎng)絡(luò)溝通與交流。
變革應(yīng)對是必要的，但無目的的忙亂應(yīng)對可能會讓管理者無功而返。說服人力資源部擴大人員編制與重新改善部門工作流程，并不是一件簡單的事情，管理者必須集中有限的人力、物力與精力，有的放矢的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的顧客流失。
管理者有必要回避一些愚蠢的類似于“掩耳盜鈴”的做法。一部分管理者可能有過這樣的經(jīng)歷，他們會接到一些來自網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的電話，聲稱他們有能力、有資源在第一時間屏蔽與覆蓋掉所有對本品牌不利的網(wǎng)絡(luò)信息，并且能通過網(wǎng)絡(luò)輿論主動造勢，讓品牌成為顧客首選。這是些有著相當誘惑力的推銷說辭，但管理者切莫相信他們吹水的鬼話。
目前為止，中國還沒有一家公關(guān)公司業(yè)務(wù)能力能強大到如此程度，他們的能量可能會影響到部分主要網(wǎng)站與頁面，但面對全球上億的網(wǎng)站量，他們的“屏蔽與覆蓋”只能是滄海一粟。況且，對于越來越背離“精英”而趨向“草根”的網(wǎng)絡(luò)文化而言，負面信息的出現(xiàn)往往會讓企業(yè)淬不及防，當管理者大費心神“撲火”門戶網(wǎng)站時，沒準一篇負面的博客文章又會從哪個網(wǎng)站冒出來，并迅速掀起軒然大波。
歷史早已無數(shù)次給我們證明，防民之口甚于防川，想要阻聽言路是不可能的。管理者永遠也不可能讓所有人都不說自己的壞話，他唯一能做并且必須去做的，就是讓自己強大與完善起來，強大與完善到顧客不會背著自己說壞話，甚至競爭對手不對自己“打冷槍”�！ �
產(chǎn)品價值創(chuàng)新回歸
這可能永難做到，但管理者必須朝著這個方向去努力。管理者必須致力于為理性的顧客提供最大價值，在產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象價值上進行價值提升，在貨幣、時間、精力、體力、機會成本上盡量縮減，同時提高顧客“背叛”本品牌的轉(zhuǎn)換成本——當顧客有流失“企圖”時，讓他們覺得轉(zhuǎn)換的程序異常復(fù)雜、財務(wù)支出更多、財務(wù)與關(guān)系成本更高。
上述目標可能會讓一些管理者覺得很空，他們總是過于鉆營一些工具操作的奇技淫巧，可能恰恰忽視了技巧背后最真實最重要的東西。目標方向一旦錯誤，工具再好使也是枉然。管理者有必要分清，不管網(wǎng)絡(luò)時代到來與否，有一點至始至終都是沒有改變的，既然顧客是理性的，那么他們的每一步?jīng)Q策都必然是追求價值最大化。
管理者如果希望顧客不要“背叛”自己，就應(yīng)該給顧客提供一些具有真正獨特價值的產(chǎn)品，遠遠超越于同類其他競爭品牌。產(chǎn)品功能層面的價值才是顧客真正所關(guān)注的東西，不管是服務(wù)、形象還是人員感受，都是依附于功能價值而存在的，至于成本，管理者不妨相信一個最新的前沿研究判定：如果產(chǎn)品真的具有獨特而不可替代的價值，顧客是不會計較成本的。
產(chǎn)品功能層面的獨特價值研發(fā)、創(chuàng)新與商業(yè)推廣，是真正有實力有商業(yè)前瞻思維的企業(yè)才做的事。大部分企業(yè)對致力于最根本的產(chǎn)品價值創(chuàng)新之途倍為忌憚，它屬于未來業(yè)務(wù)甚至夢想業(yè)務(wù)，需要把現(xiàn)有業(yè)務(wù)上辛苦賺來的錢大把投擲進去，配置一個概念實驗室，高薪養(yǎng)上一批人，然后等候遙遙無期的研發(fā)喜訊。
不必過多譴責中國企業(yè)輕研發(fā)、重銷售，將精力與金錢投注于現(xiàn)有成熟業(yè)務(wù)的銷售推廣其實是現(xiàn)實之舉，有無奈，但更多的是量力而行。相比國外財力雄厚的跨國企業(yè)，中國企業(yè)的資本原始積累時間普遍太短，他們沒有太多本錢投資夢想業(yè)務(wù)的研發(fā)，對新產(chǎn)品新品牌的成功市場導入，也缺乏必要的經(jīng)驗積累。
即使國外有著幾十年上百年歷史的跨國公司，新產(chǎn)品推出的成功概率也不超過10%，中國公司在短時間內(nèi)又怎能有那般為夢想而活的豪氣。于是，在產(chǎn)品價值創(chuàng)新的根本之途無法突破之下，大多管理者退而求其次，開始尋找避免顧客流失的更現(xiàn)實、更實效的路線。
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