【中國童裝網(wǎng)】2008年下半年以來，不少品牌和賣場通過四兩撥千斤的“小”服務(wù)，贏來了穩(wěn)定的客流和業(yè)績，何為“小”服務(wù)，“小”服務(wù)的意義和價值如何？本文通過真實的案例給我們帶來了啟示。
所謂“小”服務(wù)指的是針對顧客維護中的服務(wù)細節(jié)，通過對細節(jié)的把握和營造體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢，從而拉近與顧客的關(guān)系，有力促進銷售。本文中的“小”，更多體現(xiàn)于差異化、公益性和實戰(zhàn)性。
“鞋子上的功夫”和“不一樣的干洗服務(wù)”
國內(nèi)某知名男裝品牌在2008年的銷售中頗受好評，大多競爭對手圍著它的店鋪打折，都賣不過它不打折的。什么原因呢？
記者通過三探五訪才挖出了其中的秘密。人家不是沒有打折，而是把打折的功夫用在了服務(wù)上。他們有5項服務(wù)法寶，鑒于承諾，記者先把其中的兩項拿來與大家分享，也可起到窺一發(fā)而見全貌的作用。
一、鞋子上的功夫。
顧客進店以后，只要試穿衣服，脫下的鞋子會立即被專門的服務(wù)人員拿去，兩分鐘的時間，鞋子就被清理、打磨、上光而變得煥然一新，顧客穿著這樣一雙錚亮的鞋站在試衣鏡前時，不說心里那份感激，就是與衣服配搭起來也會平地升值。即使顧客此次沒有產(chǎn)生消費，有著這份感激之情，有需求還會再次光臨。
二、不一樣的干洗服務(wù)
本刊此前也報道過其他品牌利用“干洗”服務(wù)贏得顧客盈門的案例，不過此次的“干洗”與以往的“干洗”有很大不同。它不是常設(shè)的服務(wù)項目，因為不是常設(shè)，反而顯得矜貴，有分量。
來該品牌消費的男士大多反饋不會清洗高檔面料的衣服或者沒有時間清洗，碰到這樣的問題，該品牌的服務(wù)員先是耐心的給顧客講保養(yǎng)高檔面料的洗滌方法，若顧客還出現(xiàn)難為情狀時，或者提出“你們能不能定期幫我打理，我給你們費用”時，服務(wù)員會這樣回答：“您有難處讓我們知道了，我們不能不幫忙，我去向店長請示一下，看有沒有更好的解決方法。”通過這一過場，服務(wù)從店員升級到了整個賣場。服務(wù)員回來告訴顧客：“我們店長很體諒您的需求，這樣吧，我們店以私人的情誼定期幫您做下護理，您經(jīng)常光顧本店就行了，別提費用了。”這樣一來，這項服務(wù)就成了特例或者友情幫忙，作為顧客來說，不會以看常設(shè)服務(wù)那種挑剔或淡漠的眼光來對待，他會心存感激的接受，因為感激，再次來消費的幾率或忠誠度自然增加。同時，私交式的服務(wù)還避免了明面上同行的抄襲。
鞋店配套修鞋鋪
在“都市情人”有位業(yè)績突出的加盟商，代理“都市情人”的時間并不長，所在商圈也都是老資歷的鞋商，但自從她進入該商圈后，業(yè)績突飛猛進，目前已經(jīng)遙遙走在了其他鞋商的前面。為什么她發(fā)展的這樣迅速？除了“都市情人”在貨品上的優(yōu)勢外，還在于她的鞋店里配套了修鞋鋪。顧客不論穿的是不是“都市情人”的鞋，只要有服務(wù)需求，該店都給免費維修、打磨、上光。
一次，一位女士的鞋跟壞了，來到“都市情人”的店想挑一雙應(yīng)急的鞋子，結(jié)果負責修鞋的師傅三下五除二就幫她修好了。鞋子修好了，就沒有了買應(yīng)急鞋的必要，但平白受了別人的恩惠——像她穿的鞋跟在專門修鞋鋪換修需要最低15元，女士又不好意思就這樣離去，正在躊躇間，該加盟商走過來對女士說：“大家都是鄉(xiāng)親近鄰，誰沒有個急事，這鞋鋪對外都是免費的，不要過意不去，下回有需求來就行了。”
女士心懷感激的走了，之后沒過兩周，就來消費了500多元的東西，最后成為了店鋪的忠實VIP顧客。類似的案例還有很多。該加盟商因此網(wǎng)羅了一大批忠實顧客。
“曼灑特”店門口的體重秤
鐵嶺的“曼灑特”店門口有一臺免費體重秤，總是有人排著隊在那兒等著秤體重，大多秤完體重后就進了“曼灑特”店里面。因為秤體重的人多，不用1個小時，體重秤上就沾滿了臟東西，服務(wù)員時不時的需要清理。
據(jù)了解，收費電子秤上稱體重一次需要5角錢，“曼灑特”這一服務(wù)的推出，受到了稱一下，因為受了“曼灑特”的恩惠，有需求也會來“曼灑特”店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，使其生意非常紅火。
“小”服務(wù)，大文章
看過以上幾個案例，有人不免會疑問，這投入成本得有多高��？！
這讓記者想到了一個故事。意大利的瓊•撒西，因自小家境貧寒，九歲時不得不退學，跟母親在一所學校邊上開設(shè)了一間文具店。因為店小得只有七八平方米，因此賺不了多少錢，只能簡簡單單地維持生活。可母親卻拿出一大瓶膠水，供學生們在買信封、貼郵票時白用。
在當時，這瓶膠水的錢瓊和母親得用一天的時間才能賺到。瓊很不理解。母親卻說，極小的事有時反而會讓人感到溫暖，只有讓人感到溫暖，才能做好生意，就是不做生意，能讓人感到溫暖，也是件好事。
不久，母親又拿出一個轉(zhuǎn)筆刀，供學生們白用，那時轉(zhuǎn)筆刀剛剛問世，多數(shù)學生還買不起，就都到小店來削鉛筆。幾天時間，轉(zhuǎn)筆刀就會壞掉。母親就再拿出一個。
瓊和母親開的小店，利潤微薄，卻總能讓人感到溫暖和親切。幾年后，瓊長到了十五歲，覺得自己該干點什么了。意大利曾是個自行車較多的國家，瓊便在自家的小店前，修起了自行車。這是瓊自己第一次創(chuàng)業(yè)。
瓊準備了一些氣門芯，供前來修車的人白用。別家修車，換氣門芯都是要花錢的，只有瓊是白送，這很讓人驚奇。學生們寧可多跑一兩里路，也要來瓊這里修車。
若干年后，瓊開設(shè)了自己的私人快遞業(yè)務(wù)。別家的快遞公司，郵件包裝都是要收取費用的。而在瓊這里，簡單的包裝卻是免費的。瓊比任何快遞公司都賺得少，但瓊很快就贏得了人心。
瓊在三十九歲時，又接手了一家汽車經(jīng)銷店。瓊接手時，讓員工們做好準備，先賠半年錢。誰都知道瓊是最能賺錢的人，可他宣布的卻是賠錢。瓊的對外發(fā)布，更是讓車市一片嘩然：凡是來本店購車的，本店一律送內(nèi)飾。瓊是整個意大利第一個如此賣車的人，也是全世界首創(chuàng)賣車送內(nèi)飾的人。不到半年，瓊的店開始賺錢了。
瓊在五十歲時，創(chuàng)辦了意大利最大的連鎖超市。別家的超市都是一分一厘地與顧客計算。瓊的超市卻是為顧客省下零錢。凡是零分，都由超市負擔。讓幾分錢，對于一個超市，仍屬小事，但瓊卻贏得了人心。
極小的事，看起來沒有什么，平常得不足掛齒，但背后卻蘊藏著一本萬利的商業(yè)內(nèi)涵。瓊用他一生璀璨的商業(yè)成就證明了這個道理——不會讓利的人，永遠不會懂得賺錢。對顧客斤斤計較的人，顧客也會對其斤斤計較。
“小”服務(wù)的運作關(guān)鍵在于事小但覆蓋面不小，能引起廣大受眾注意并與廣大受眾的生活需求密切相關(guān)的，最好還能與店鋪產(chǎn)品形成互動的公益性服務(wù)，比如鞋店配套鞋鋪和“不一樣的干洗”的設(shè)計。服務(wù)雖“小”，卻勝在為顧客著想，從而贏得顧客的心。顧客的心在你這里，又怎能不來呢？ |
