是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場合自動推薦你？除了你給消費者留下愉快的消費經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們下次才會繼續(xù)吃。
很多企業(yè)每年都會花費大量的廣告費，企業(yè)對于廣告的重視讓消費者的世界變成了廣告信息洶涌澎湃的汪洋大海，無論是坐在公交車上、走在路上、還是在電梯口，廣告都會撲面而來，就連每天上班打開電腦都有無數(shù)的廣告垃圾郵件讓消費者躲避不及。消費者當前已經(jīng)處于信息疲倦的狀態(tài)，而且真信息和假信息常�；祀s在一起，讓消費者面對的世界開始變得離奇也讓他們不得不花很多的時間來辨別和確認這些信息，人們已經(jīng)厭倦了包括影視、廣播、報紙雜志、戶外那些長篇累牘甚至沒完沒了的廣告，廣告的投入產(chǎn)出比不再像從前那樣值得稱贊了。
營銷的宗旨是通過打動消費者從而讓企業(yè)獲得盈利，而對于滿意的顧客來說，他們?nèi)绻敢鈱⒆约簩τ谄髽I(yè)的產(chǎn)品或者服務的經(jīng)歷告訴別人，并一傳十、十傳百，這種力量將是巨大的。讓人們口口宣傳，重視營造人們的口碑無疑是最好并且最廉價的廣告形式，特別是在當下消費者生活節(jié)奏緊張并缺乏足夠的時間來研究、對比各類企業(yè)的產(chǎn)品和服務的時候，親朋好友或者其他人的消費體驗對于消費者的決策就起著至關(guān)重要的作用。
比如人們買房子，總是要先到目標樓盤的社區(qū)上去看先住的或者先買的人的評論再做考慮，買數(shù)碼產(chǎn)品，很多人首先是去看網(wǎng)上的各種人的使用感受以及權(quán)威的評測結(jié)果，人們要去吃一頓美食，總是會向周圍的人打聽哪里的餐廳最有特色……在消費者的頭腦里，當他們要購買某類產(chǎn)品的時候，他們的大腦里面立即的反應是像搜索引擎一樣先檢索看看自己的親朋好友同事有沒有類似的消費經(jīng)歷，他們非常樂意傾聽這樣的經(jīng)驗，并把這種別人告訴的經(jīng)驗作為重要參考依據(jù)。如果你的品牌給消費者帶來的都是好的印象，那就可以竊喜了，因為你贏得了好的口碑，但是如果你的品牌遭受著別人的批評，那將是危險的，更危險的是你可能都不知道什么人在什么場合講了你的壞話，你甚至都不會相信是因為口碑阻擋了你的一部分顧客，遮擋了你的生意。
盡管現(xiàn)在新的營銷思想層出不窮，很多廣告策劃的公司都在大力向企業(yè)推銷各種營銷的高招，甚至有形形色色的新的傳播媒體出現(xiàn)，但是建立良好的口碑對于一個企業(yè)來說是重要并且不能忽視的工作，而這些工作都需要把握口碑營銷的基本要領(lǐng)。
要重視每一位對你有興趣的顧客
很多企業(yè)現(xiàn)在都會把“以客戶為導向”作為戰(zhàn)略或者是經(jīng)營理念，但是很多時候，這種導向在執(zhí)行中卻出現(xiàn)了偏差，比如銷售人員為了多賣出產(chǎn)品，常常不考慮顧客的需求喋喋不休，或者對那些遲遲不能拿定主意的顧客說三道四，甚至對于那些看起來不像目標顧客的人冷眼相向，這些行為都是讓人們傳頌負面信息的來源，在消費者的消費體驗中，他們更容易記住表現(xiàn)中的不足，所謂好事不出門，壞事傳千里就是這個道理，一點不足對于人們的記憶遠遠超過十點好的表現(xiàn)。因此，企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位對你有興趣的顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定會買你的東西，但是你的表現(xiàn)會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會由于你的真誠打動而改變主意。好的服務是形成好的口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)會認為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？企業(yè)要多為消費者想一點，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點，企業(yè)就可以省一點，并還可以多賺一點。
要重視意見領(lǐng)袖的作用
傳統(tǒng)的企業(yè)營銷認為，只有那些能夠消費并可能購買產(chǎn)品的消費者才是目標消費者，因此，企業(yè)只要去告訴這些消費者產(chǎn)品的信息就可以了，但是實際上，在企業(yè)傳播的對象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業(yè)成為他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)頌道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”，每個企業(yè)面對的市場都有一些意見領(lǐng)袖，比如IT界的很多評論人可以依靠一篇廣為流傳的文章將一個IT企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略說得一錢不值，也可能讓一個企業(yè)名聲大振，汽車迷會主動告訴別人某個汽車的性能、特點，走在時尚前沿的會告訴別人什么最時尚從而卷起消費潮流等等。
意見領(lǐng)袖既在專業(yè)的人士中間，也在普通消費者中間，比如一個小區(qū)里面人緣好的老太太就是社區(qū)里面超市所賣東西的意見領(lǐng)袖，她說好的東西會引來很多人購買，她要是不滿意，人們就會跟隨，在有些產(chǎn)品領(lǐng)域，政府官員、大學教授都可能是意見領(lǐng)袖，因為他們說話有權(quán)威感。企業(yè)要重視這些意見領(lǐng)袖，特別是那些非常挑剔的消費者，他們不僅是好的意見傳播者，還會給企業(yè)提供決策的參謀。企業(yè)要提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對企業(yè)有準確的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關(guān)活動結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務。 |
