【中國童裝網(wǎng)】讀萬卷書，行萬里路，不如閱人無數(shù)。十多年的營銷生涯，我喜歡通過觀察客戶言談舉止，分析其對(duì)公司項(xiàng)目的興趣，話語的真實(shí)性，感覺其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，預(yù)測其經(jīng)營能力和發(fā)展?jié)摿�。下面以我和一名青島客戶從洽談到其開業(yè)為例，談?wù)勎业拈喨诵g(shù)。
一、初次洽談
1、交換名片：某年3月份的青島訂貨會(huì)現(xiàn)場，有名客戶找我加盟。他中等身材，40歲左右，給我第一印象是小有成績。他和我交換名片，這一點(diǎn)讓我覺得他很有素質(zhì)，生意應(yīng)有一定規(guī)模。他既不是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員、傳銷人士或廣告公司人員，那名片就有一定份量，上面印著某通訊公司，沒印頭銜，估計(jì)是該公司老板。于是，該和他交流那些問題我心里就有底啦。
2、深入溝通：原來他做了10多年摩托羅拉和諾基亞手機(jī)經(jīng)銷商。我想，既然做過品牌商品，那就有一定品牌意識(shí)。易接受品牌觀念，但隔行如隔山，估計(jì)他開業(yè)時(shí)對(duì)公司較依賴，他有先入為主的東西，應(yīng)有一些基本商業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。他告訴我，春節(jié)后想加盟某快餐連鎖品牌，但需交60萬加盟費(fèi)，他覺得不合算�？紤]再三，還是選兒童用品行業(yè)，首選考察我們公司。他提到60萬加盟費(fèi)，我覺得他投入下一項(xiàng)目的流動(dòng)資金估計(jì)不會(huì)少于60萬。我問他有幾個(gè)門面，他說剛租下兩個(gè)，一個(gè)100平，一個(gè)200平。這句話，我有點(diǎn)懷疑，他不可能沒選準(zhǔn)項(xiàng)目就租賃門面，那不是賠房租嗎。
3、從其語速和面部表情判斷：該人說話語速快，我覺得他是急性子，膽汁型的。交談過程中，他目睹其它客戶蜂擁訂貨的情景，臉上浮現(xiàn)出一點(diǎn)慚愧和害羞的神色，像做錯(cuò)事的小孩。我覺得，這種場面給他內(nèi)心刺激很大，他透露出急于加盟盡早做大做強(qiáng)的迫切表情。
4、觀察其行動(dòng)：他計(jì)劃做綜合店面，我就把他介紹給其它同事，他和其它同事談話時(shí)態(tài)度也特真誠，每次都超半小時(shí)，這說明他加盟意向在逐漸加強(qiáng)。他問的問題越來越少，談話間的思考卻越來越長。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)，他見面即遞中華煙，但他的煙癮并不大，這個(gè)舉動(dòng)說明他為人較真誠，愿進(jìn)行感情投資，是一種先予后取的做法。我覺得這個(gè)客戶不用急，他自己有主意，不能催，讓他主動(dòng)找我。
二、中間過程
1、邀我選址：一周后的一個(gè)晚上他電話我，說看準(zhǔn)兩個(gè)店鋪，邀請(qǐng)我?guī)退x址。因其他地方事情未定，我給他一個(gè)模糊時(shí)間。我知道以前的懷疑是正確的，他確實(shí)沒租下門面。一連幾天晚上，他都電話邀請(qǐng)我，很誠懇。盛情難卻，我答應(yīng)處理完其他事后，盡早趕往青島。他讓我?guī)退x址，說明較信服我。但一連幾天督促我，這一點(diǎn)沒想到。據(jù)他介紹，我覺得那兩個(gè)門面位置不錯(cuò)。他立即說，那就定啦。我有點(diǎn)擔(dān)心，說看看再說，讓他再深入考慮下。我覺得他行動(dòng)快，建議他五一試營業(yè)，六一正式開業(yè)。去青島前一天，他說他已把商業(yè)街上一個(gè)三層近400多平米和一個(gè)70米店面租下，2店面相鄰50米，中間隔著太子龍男裝和背靠背等品牌服裝店鋪。他說400平米店鋪光轉(zhuǎn)讓費(fèi)就花了15萬。我詫異他的大手筆，想他的投資肯定不低。
2、熱情接待：我動(dòng)身去青島途中，他每隔幾小時(shí)打一個(gè)電話詢問路程。到青島，晚上11點(diǎn)多；他向我談起自己在2天之內(nèi)拍板租賃2家門面的經(jīng)歷，并給我看15萬轉(zhuǎn)讓費(fèi)收條。陪我吃完飯，又一起住賓館，他提出玩玩，我蜿蜒謝絕。第二天早上，一起早餐，他陪到我走�？蛻糸T面確定，效果圖由公司設(shè)計(jì)，下面就是邀請(qǐng)他到公司訂貨，簽合同和打證金對(duì)他來說不是問題。
三、訂貨：通知他參加總公司訂貨會(huì)時(shí)，他說定好航班及時(shí)告訴我，這說明他去公司開會(huì)無任何懸念。到公司后，他說不懂商品，要我?guī)退嗀�，我讓區(qū)域主管結(jié)合其店面、開業(yè)時(shí)間、市場情況，給他定了一個(gè)保守的訂貨量。之所以保守，是我擔(dān)心他不懂，形成積壓，以免失去客戶。那天是4月14日，我問他是不是五一試營業(yè)，六一開業(yè)，他說是。以他的性格、實(shí)力和開業(yè)時(shí)間，我覺得他肯定要現(xiàn)場交款或刷卡，不像有些客戶，說回去打款，結(jié)果回去后還得一催再催。果然，訂單精確數(shù)字還沒出來，他就拉著我，讓我?guī)⒖ǎ?ldquo;我這還有2萬現(xiàn)金，帶著麻煩；卡上還有九萬，都刷了吧！其它貨款都刷完啦。”和這種客戶合作，真“爽”！不過，我覺得他的要求也會(huì)高。
四、試營業(yè)
4月20多號(hào)，我正忙著給北京代理商的營業(yè)員培訓(xùn)，他的電話就來啦：“兄弟！趕緊的！裝修、廣告、促銷、人員招聘、面試、培訓(xùn)、陳列都等你來了定！”這次我當(dāng)即答應(yīng)他第三天動(dòng)身。聽口氣，他沒邀請(qǐng)其它事業(yè)部和分公司同事。去后，他說希望我能幫助他直到試營業(yè)，其他人開業(yè)時(shí)來了吃個(gè)飯就行。在他試營業(yè)前一段時(shí)間，我據(jù)自己觀察和分析，做好該做的，有的事情我做主，有的事情讓他定。他那幾天忙的夠嗆，說話聲音大，性格明顯急躁！急性子的人總是愛欠缺點(diǎn)整體思路和系統(tǒng)東西，我盡量幫他彌補(bǔ)。他的裝修果然結(jié)合了自己思路，看著像是自由發(fā)揮，實(shí)際上受所經(jīng)營的手機(jī)品牌的影響，收銀臺(tái)參照中國移動(dòng)營業(yè)廳的模式。因店內(nèi)還有一些其它廠家商品，所以裝修上我沒有對(duì)他硬性要求。
試營業(yè)前，他把我設(shè)計(jì)的促銷口號(hào)和活動(dòng)分別做在公交車的條幅、電視貼片廣告上，還在當(dāng)?shù)匾患掖黉N報(bào)紙上做了頭版。這個(gè)人敢投入，敢造聲勢，門面和裝修氣派，試營業(yè)當(dāng)天確實(shí)人頭攢動(dòng)，好不熱鬧，給公司其它經(jīng)銷商和競爭對(duì)手一種強(qiáng)大沖擊力。
按說客戶開業(yè)前，我們僅負(fù)責(zé)陳列和培訓(xùn)，但對(duì)這個(gè)客戶我們多付出一點(diǎn)，覺得非常應(yīng)該，心甘情愿！這個(gè)客戶的舉動(dòng)，透出一種市場霸氣，這樣的客戶能把市場做大做強(qiáng)。
五：和客戶交往注意
客戶重感情也重利，不管和哪種客戶相處，記得保持一定距離，不紙醉金迷�？蛻粽�(qǐng)我們吃喝玩樂，主要想從我們身上獲得資源，有些資源不是我們能力所及或違規(guī)才能獲得�？蛻裟康倪_(dá)不到，有的理解，有的就會(huì)翻臉。我們要經(jīng)得起誘惑、耐得住寂寞，前途重要！
有些客戶合作一段時(shí)間能成為好朋友，會(huì)保持聯(lián)系；有些就是酒肉朋友，宴席散盡，彼此就不再關(guān)注。區(qū)分這兩類客戶，也有一定依據(jù)，前者較大方，請(qǐng)客時(shí)很多朋友陪；后者大多是一人或夫妻兩人接待，喜歡請(qǐng)你吃快餐；在他的地盤，你請(qǐng)客，他也不阻攔。
以上營銷閱人術(shù)是我個(gè)人的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，以偏概全之處請(qǐng)見諒！
張瑞，MBA，倡導(dǎo)企業(yè)通過加強(qiáng)品質(zhì)管理來度過金融危機(jī)，曾就職于好孩子集團(tuán)，負(fù)責(zé)過nike kids、迪斯尼、小龍哈彼童裝項(xiàng)目的北方市場。歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：zrui1111@126.com |
