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[中國童裝網(wǎng)] 我從不敢忘記我的一位合作者林先生的一句話：“質(zhì)量是領(lǐng)導(dǎo)人的第一責(zé)任。其他都是可以談判的，質(zhì)量是不能談判的。”作為企業(yè)的管理者，我始終牢記這句話。
　　在我看來，對于一個企業(yè)的經(jīng)營者、管理者來說，你對自己設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，反映出了你的價值觀；企業(yè)所達(dá)到的質(zhì)量水平，折射出了你及員工的行為規(guī)范和職業(yè)道德準(zhǔn)則，也直接體現(xiàn)了企業(yè)深刻的文化內(nèi)涵。
　　把質(zhì)量目標(biāo)確定為“零缺陷”，是一個基本要求。很多企業(yè)，包括以前的我們，質(zhì)量關(guān)一直以來都有一個誤區(qū)———認(rèn)為不合格的產(chǎn)品是不可避免的。因此，我們給自己定質(zhì)量目標(biāo)時永遠(yuǎn)不會要求正確率100%，我們給自己一個應(yīng)有的“不合格率”。殊不知，這在質(zhì)量管理上已經(jīng)形成了“允許錯誤存在”的意識。在整個生產(chǎn)流程中，允許錯誤存在于哪一個環(huán)節(jié)呢？不知道，反正所有的管理人員與員工都知道“錯誤總是難免的”，誰都可以出一點兒不合格品。在這樣的質(zhì)量觀指導(dǎo)下，不出疵品才怪！
　　說句玩笑話，我曾是公司的“兼職校對員”。所有的文件、會議記錄、報告，甚至質(zhì)量手冊打印好交我審批時，幾乎沒有一次完全找不出毛病———這就是“錯誤總是難免”這一觀念的產(chǎn)物。如果質(zhì)量目標(biāo)是“零缺陷”，相信我就可以不再做“校對員”。
　　有人還是要說，在工藝操作中失誤偏差總是有的，誰能保證十全十美呢？我說這只是一種長期形成的心理定勢。在日常生活中，你會不會經(jīng)常走錯家門，經(jīng)常摸錯口袋？你的存單密碼會不會忘記？有人可能會回答：“這是最基本的，天經(jīng)地義的。”面對質(zhì)量，我們也應(yīng)該作如是回答。
　　允許存在和客觀發(fā)生，是完全不同的兩個法學(xué)概念。我們不允許吸毒、賭博存在，但它在客觀發(fā)生。我們當(dāng)然不會因為一些丑惡現(xiàn)象在客觀發(fā)生就允許它存在。不允許存在的發(fā)生了，就必須依法懲治。換言之，允許存在的發(fā)生了，是不能懲治的。在質(zhì)量管理中不也應(yīng)該引進(jìn)這種法學(xué)概念嗎？我曾經(jīng)聽說上海一家服裝廠，自從規(guī)定誰出疵品就賣給誰后，“零缺陷”就成為現(xiàn)實———這說明“懲治”是有效的。
　　但有沒有比懲治更好的辦法呢？那就是控制在先。我們把質(zhì)量目標(biāo)確定為“零缺陷”，是為了告訴員工我們必須第一次就做好，是強調(diào)做好生產(chǎn)前或工作前準(zhǔn)備。要達(dá)到這一目標(biāo)，應(yīng)將重點放在以下兩個方面。
　　首先要做到“必須提供符合要求的產(chǎn)品”。既然我們提供的產(chǎn)品是符合要求的，那就一定是“零缺陷”的。為了做到這一點，我們提供的產(chǎn)品要符合一定的標(biāo)準(zhǔn)，要有基本的規(guī)矩，前提是我們必須把標(biāo)準(zhǔn)了熟于胸；二是要符合客戶的要求，這不同于標(biāo)準(zhǔn)，要求是有變化的，我們要能順應(yīng)變化，甚至要比客戶想得更為周全。
　　其次要進(jìn)行管理突破。想要完全適應(yīng)競爭的需要，應(yīng)從客戶的不合理要求中去尋求管理的突破。如果我們真正具有“顧客至上”的意識，就恰好可以從設(shè)法滿足客戶的不合理要求中去尋求管理的突破。在這一“設(shè)法滿足”的過程中，管理必然要接受新的挑戰(zhàn)，面對新的難題，如果逾越了，管理就上了一個臺階。從這一層面來講，客戶的不合理要求正是管理突破的壓力和動力。

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質(zhì)量管理需從“零缺陷”做起