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超級導購:為什么你的店鋪留不住人?

[中國童裝網(wǎng)]相信很多經(jīng)營服裝店的朋友都遇到過這樣的問題,很多顧客只是進店逛了一圈就走了,前后時間還不到三分鐘,那么你有想過這是為什么嗎?是服裝款式不夠多不夠新,還是導購員留不住顧客呢?

  顧客行為描述:

  A、我隨便看看;B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉;C、一言不發(fā),面無表情。

  顧客同導購之間存在一種金錢利益關(guān)系,這種關(guān)系導致了顧客對導購的不信任,也就是形成冰帶。如何消除冰帶呢?

  顧客行為心理常規(guī)分析

  顧客進店時,難免會產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導購的問題,更不愿多說話,因為擔心一旦開口,就有可能被導購纏住不放。

  1、熱情迎賓。

  2、找準接近顧客的時機。

  按照賣場慣例:顧客一進店就立即接待,接待的第一句話通常有這3種:

  A、“先生,需要我?guī)兔幔?rdquo;

  B、“先生,請問你需要什么樣的產(chǎn)品?”

  C、“先生,你先隨便看看,有需要隨時喊我!”

  而顧客的答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當然,推銷難度也隨之增加。

  在顧客還沒有找到目標之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會受到顧客當下心理的排斥……

  一般情況下,進店的顧客分為兩類,一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品,第二類是沉默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節(jié)奏較慢。

  主動型顧客相對來說較好接待,第二類是讓大家最頭疼的,對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。

  分析:在迎賓之后,導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導購的尋機階段,一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形;

  A、用手觸摸商品看標簽

  B、一直注視同一商品或同類商品

  C、看完商品看導購

  D、走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊

  E、瀏覽速度很快,無明顯目標物。

  分析:這時導購應該快速上前,抓住這個關(guān)鍵時機,開始接近顧客……首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天,看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。

  建議:導購的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機,比如可以調(diào)換樣板,清潔某個角落。

  3、不要給顧客太大的壓力。

  那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?

  第一,不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。

  第二,要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客,比如,“你好,是買XX產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔幔?lsquo;如果喜歡的話,可以體驗一下,”請問你喜歡什么風格的……

  正確接近顧客的開場,可以采用以下3種方法:

  方法1:先生,你很有眼光,這是我們的XXXX產(chǎn)品,這個款式風格很獨特……(采用贊美的方式接近顧客)

  方法2:“先生,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下……(單刀直如,開門見山)

  方法3:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別……這邊請!我為您詳細介紹”(突出新款的特別)

  以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?

  正確的應對策略:

  1、不要太在意顧客的“隨便看看”。分析:因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”,也就是說它是我們購買習慣中的一部分。

  2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進,起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

  正確的方式

  1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請……”

  2、“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來,我先幫您介紹下……請問,您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”

  若導購盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕,該怎么辦?

  面對這樣的顧客,千萬不要灰心、抱怨?梢圆捎靡酝藶檫M的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子。你可以這樣說:“沒關(guān)系,先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,我是本柜的小張,您有什么需要,請您立即喊我!

  當你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時候,就基本上實現(xiàn)了,留住顧客之后,要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來,顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗當中來的時候,留店時間才會相應延長,我們才會擁有更多機會。

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