“服務(wù)明星”分享 | 大洋百貨新街口CAMKIDS專柜店長(zhǎng)葛慶霞專訪

    隨著生活節(jié)奏的不斷加快與電子信息設(shè)備的發(fā)展，終端店鋪能提供的服務(wù)也日益多元化。工作在第一線的終端店長(zhǎng)、店員，他們與顧客的關(guān)系最為直接，他們的一舉一動(dòng)會(huì)給顧客留下非常深刻的印象。服務(wù)是品牌，同時(shí)服務(wù)也是形象，什么樣的服務(wù)才能讓顧客點(diǎn)贊呢？服務(wù)明星又是如何練就的？

南京大洋百貨新街口 CAMKIDS專柜店長(zhǎng) 葛慶霞

    好的服務(wù)是以顧客為中心

    【小C】：首先恭喜你被評(píng)為大洋百貨新街口2016年第四季度“服務(wù)明星”，記得上次采訪你是因?yàn)?ldquo;CAMKIDS專柜獲銷售明星第二名”的優(yōu)秀成績(jī)。

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：是的，非常感謝商場(chǎng)的認(rèn)可，也非常感謝CAMKIDS給了我發(fā)展的平臺(tái)，讓我有機(jī)會(huì)一展身手。

    【小C】：首先呢，想問一下你個(gè)人覺得什么樣的人比較符合“服務(wù)明星”的形象呢？

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：我覺得是以顧客為中心，想顧客之所求，急顧客所需，排顧客之所憂，用責(zé)任和專業(yè)解決顧客的問題，得到顧客的尊重。懂得這樣做的人，有“服務(wù)明星”的潛質(zhì)。

    扮演多種角色不沖突

    【小C】：你的職位是店長(zhǎng)，在店鋪有哪些職責(zé)呢？

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：主要還是在于上下協(xié)調(diào)的工作。

    1.協(xié)助區(qū)域經(jīng)理完成公司擬定的專營店銷售指標(biāo)；

    2.顧客、商場(chǎng)及店員關(guān)系的協(xié)調(diào)；

    3.促銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施管理；

    4.協(xié)助商品、物料的調(diào)配和有效管理；

    5.專營店環(huán)境管理及設(shè)備維修的跟蹤處理；

    6.顧客意見、建議及投訴的處理。根據(jù)市場(chǎng)需求，提出建議促銷策略；

    7.專營店員工的工作分析、員工日常工作行為的記錄；

    8.協(xié)助上級(jí)對(duì)專營店員工的日常管理及監(jiān)督，負(fù)責(zé)對(duì)員工專業(yè)知識(shí)、銷售技能和銷售額的提升；

    9.負(fù)責(zé)對(duì)下屬的工作進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并進(jìn)行正面的指引，幫助下屬改善工作效率；

    10.完成上級(jí)安排的其他工作........

    【小C】：在工作的時(shí)候，您會(huì)充當(dāng)?shù)陠T的角色嗎？

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：該出手時(shí)就出手，畢竟有時(shí)候店里生意不錯(cuò)，多一個(gè)人給顧客提供服務(wù)會(huì)更好。

    【小C】：你們店鋪在去年取得了近兩百萬的銷量，肯定有許多回頭客。想問一下有沒有遇到難搞的情況？

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：難搞的情況肯定是有的，就看自己怎么應(yīng)對(duì)了。

    之前有位顧客一家三口來購物，柜臺(tái)一個(gè)同事接待的，我當(dāng)時(shí)在做賬�？赡苁沁@位媽媽要求試了很多款，一直沒定下來，同事態(tài)度有點(diǎn)著急，她就說我們服務(wù)態(tài)度差勁，店長(zhǎng)不接待她。

    我當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)這種情況，就先放下手上的工作，跟同事說我來接待。她后來又要求試了幾款，我就在她孩子試衣服的時(shí)候和她溝通，給她提出自己的意見，畢竟做了這么久，對(duì)搭配這塊還是略有心得的。

    雖然說前面經(jīng)歷過不愉快，但可能我說話的語氣方式，她覺得不錯(cuò)，對(duì)我們的產(chǎn)品也很滿意，最后還加了微信，成為了我們的忠實(shí)顧客。

    其實(shí)有時(shí)候顧客也有心情不好的時(shí)候，店員也會(huì)委屈，我在安慰店員的時(shí)候也有告訴她以后遇到這種情況不要慌不要急，態(tài)度很重要！

    信賴都是相互的

    【小C】：平常，小C也有關(guān)注你的微信，好像非常多老熟人跟你買CAMKIDS產(chǎn)品。

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：是的，有些是店里認(rèn)識(shí)的，有些是朋友介紹來的，不過都是通過后期相處慢慢變成朋友的。還有一些顧客如今都和我姐妹相稱！

    其實(shí)這些顧客非常多，但是還在于自己怎么去維護(hù)。

    平常，我會(huì)在微信發(fā)這一季的新品，特賣的產(chǎn)品，還有品牌推出的活動(dòng)等等。CAMKIDS品牌他的產(chǎn)品有他的優(yōu)勢(shì)在那里，買過一次肯定會(huì)知道他的好處。所以很多顧客在想給孩子購置新衣新鞋的時(shí)候，會(huì)先看看我的朋友圈，有的會(huì)來店里試過再買，有的家長(zhǎng)忙就直接下單給我，我來幫他們買，然后快遞出去。所以說電子通訊設(shè)備也許對(duì)我們有沖擊，但只要合理利用，也會(huì)是終端店鋪的一大銷售助力。

    【小C】：說到銷售助力這一塊，對(duì)我們的店員有做什么類型的日常培訓(xùn)嗎？

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：一般呢，我們招的店員都是有些經(jīng)驗(yàn)的，畢竟我們的品牌有些特殊。中國青少年戶外運(yùn)動(dòng)裝備品牌，他的使用人群和付款人群是不同的，它的專業(yè)功能也需要一些愿意學(xué)習(xí)、了解的人為顧客分享。例如鞋服最基本的功能，面料有哪些特性，這款產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)是什么等等。其次，還有的是微笑服務(wù)，你對(duì)人禮貌，才能收獲相同的尊重，才能使購買更好的產(chǎn)生。

    一年更比一年好，這不是簡(jiǎn)單幾句話就能一直保持的，所以有壓力也有動(dòng)力，讓我想要做更好！

    自我提升只為更好的服務(wù)

    【小C】：你做CAMKIDS品牌幾年了呢？

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：已經(jīng)兩三年了吧，當(dāng)初也是從店員一步一步做起來的，在這里除了感謝公司，也要感謝江蘇分公司饒永剛總經(jīng)理的信任，讓我做這家店的店長(zhǎng)。

    【小C】：未來的話，有想過在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展嗎？

    【店長(zhǎng) 葛慶霞】：CAMKIDS品牌的產(chǎn)品很有特色，符合現(xiàn)代市場(chǎng)的需求。我們一直在宣傳“把孩子帶出去”的生活方式，我覺得這個(gè)理念很不錯(cuò)。有時(shí)候，我也想到自己能力夠了，能自己拿家店來做也不錯(cuò)，可以看到更好地自己吧！

    所以，我最近也有在自己學(xué)習(xí)，關(guān)于“營銷前線”這個(gè)類型的書，提高自己的實(shí)力才是更好的服務(wù)。

南京大洋百貨新街口 CAMKIDS專柜