導(dǎo)購(gòu)員就是“引導(dǎo)”“指導(dǎo)”購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售員，工作明確且表達(dá)了主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不僅要掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、更要有良好的人際關(guān)系和多重的營(yíng)銷(xiāo)手段。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)不但是銷(xiāo)售的個(gè)體，更是美麗的傳播者。
導(dǎo)購(gòu)員作為零售業(yè)中與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行的產(chǎn)品銷(xiāo)售的員工、我們將怎樣進(jìn)行有效的管理和培訓(xùn)呢？是我們作為零售行業(yè)值得深思的，因?yàn)樗麄円谎砸恍写碇镜男蜗螅齻兊膶?zhuān)業(yè)性和服務(wù)能力直接決定著產(chǎn)品的最終銷(xiāo)售，但是怎樣讓導(dǎo)購(gòu)員能最有效的發(fā)揮他們的職能呢？
做為云南佳佳化妝品公司在市場(chǎng)上拼搏了很多年，在云南個(gè)舊、蒙自、開(kāi)遠(yuǎn)等區(qū)域，已經(jīng)發(fā)展了8個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的日化零售店和美容服務(wù)中心，特別是其良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量讓很多的消費(fèi)者更愿意走進(jìn)----佳佳美妝，選擇自己喜歡的產(chǎn)品，那么她是怎樣在激烈的日化競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的信任呢？我們采訪了云南佳佳美妝----總經(jīng)理黃佳女士。
她這樣告訴我們：
產(chǎn)品的銷(xiāo)售好壞決定于來(lái)自第一線的導(dǎo)購(gòu)員、因?yàn)樗齻兪敲鎸?duì)消費(fèi)者的直接者，其工作的熱情、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)和對(duì)顧客服務(wù)的態(tài)度決定了企業(yè)發(fā)展的根本、而公司的管理者不可能面對(duì)面的對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者直接服務(wù)、只有讓導(dǎo)購(gòu)員做好了每一步的銷(xiāo)售工作、才能是對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)起引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的責(zé)任、讓消費(fèi)者高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸！正如我們佳佳美妝要做到的“佳品佳質(zhì)佳服務(wù)、美人美膚美心情”。所以面對(duì)我們現(xiàn)在代理經(jīng)銷(xiāo)了很多知名品牌，如歐萊雅、愛(ài)茉莉夢(mèng)妝、高倩 KOTTE、詩(shī)泊藍(lán)spaland化妝品等幾十個(gè)知名品牌、營(yíng)業(yè)員近120個(gè)，我們既是代理商又是零售商，介于雙重的銷(xiāo)售商，我們又如何服務(wù)好消費(fèi)者呢？不間斷的持續(xù)培訓(xùn)教育才是我們企業(yè)發(fā)展的手段，因?yàn)橹挥兴麄冏龊昧�，我們企業(yè)才能有持續(xù)的發(fā)展，消費(fèi)者才能滿(mǎn)意、才能更認(rèn)同佳佳美妝的產(chǎn)品。
教育培訓(xùn)是一種企業(yè)責(zé)任、更是對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低是消費(fèi)者最直接感受者，所以只有加強(qiáng)培訓(xùn)教育才能提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的信心和參與
首先佳佳美妝要做的是培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的參與意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員在企業(yè)里面處于一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境里，讓每一個(gè)員工都參與到公司中，我們要不斷的培養(yǎng)員工要具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、比如專(zhuān)業(yè)的知識(shí)考評(píng)、服務(wù)技巧的考評(píng)、店面產(chǎn)品陳列設(shè)計(jì)的比拼、銷(xiāo)售月度或季度評(píng)比等、讓他們都參與到活動(dòng)或考評(píng)中，讓其明白為什么這樣做，從而感受到團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)、集體榮譽(yù)感和在企業(yè)的參與感，甚至體現(xiàn)了人生個(gè)人的價(jià)值觀，明白了只有靠大家的努力和積極參與，企業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的企業(yè)歸屬感
其次就是要培養(yǎng)員工的企業(yè)歸屬感，我們要不斷告訴營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員要維護(hù)公司的形象，因?yàn)槟憔褪枪敬蠹彝ブ械囊粏T、因?yàn)橹挥心銈兊奶岣�，公司整體才能提升，你們的服務(wù)對(duì)象是我們的“衣食父母”，只有他們的滿(mǎn)意我們才能滿(mǎn)意，我們的發(fā)展與否是在于顧客對(duì)佳佳的認(rèn)同度。所以我們?cè)诿恳粋�(gè)工作環(huán)節(jié)中，我們要讓導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員盡量去實(shí)現(xiàn)顧客的好評(píng)感，如果你做錯(cuò)了，一定要明白我們的失誤在哪里，對(duì)銷(xiāo)售的錯(cuò)誤如果你還不明白、那么我們會(huì)做給你看、說(shuō)給你聽(tīng)，讓你也再做一遍，找到正確的做事方法。另外我們?cè)趩T工的培訓(xùn)同時(shí)多在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)不同方法的進(jìn)行示范教育。這樣不但讓導(dǎo)購(gòu)在企業(yè)中學(xué)會(huì)做事，更讓導(dǎo)購(gòu)學(xué)會(huì)做人。培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員如何建立自己的品牌和口碑
另外我們公司的發(fā)展是不斷在維護(hù)公司品牌形象的條件下發(fā)展，我們所有的工作目的都是更好的建設(shè)和維護(hù)“佳佳美妝”的品牌形象和良好的社會(huì)口碑,所以我們?cè)谄綍r(shí)的教育培訓(xùn)中，一定要給導(dǎo)購(gòu)員灌輸在任何時(shí)刻你都要去愛(ài)護(hù)公司，只有消費(fèi)者愛(ài)上了“佳佳美妝”這個(gè)品牌、并感受到“佳佳美妝“的高質(zhì)量的服務(wù)，消費(fèi)者才能喜歡上“她”，，現(xiàn)在是一個(gè)品牌的市場(chǎng)，消費(fèi)者也只愿意選擇品牌的產(chǎn)品或到品牌店，所以在培訓(xùn)的時(shí)候，不斷給導(dǎo)購(gòu)員灌輸維護(hù)和建設(shè)“佳佳美妝”品牌的責(zé)任和義務(wù)，我們現(xiàn)在是這樣做，將來(lái)還是這樣做，而且要越做越好，在消費(fèi)者心目中取得實(shí)實(shí)在在的信任，只有每個(gè)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員有這個(gè)思想理念和建設(shè)的決心，我們將來(lái)就不怕任何來(lái)自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。例如：我們?cè)谂嘤?xùn)教育中；我們還在開(kāi)展“消費(fèi)者品牌優(yōu)秀專(zhuān)柜”、“品牌優(yōu)秀店”的評(píng)比，這樣既是企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也是激勵(lì)和提升。
借助外力培訓(xùn)和提升
在整個(gè)教育培訓(xùn)的過(guò)程中，我們不斷堅(jiān)持自己的理念，還借助外部的培訓(xùn)力量，來(lái)豐富導(dǎo)購(gòu)的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)方法，比如我們大部分時(shí)間會(huì)邀請(qǐng)廠家的營(yíng)銷(xiāo)教育專(zhuān)業(yè)者，來(lái)公司指導(dǎo)培訓(xùn)，有時(shí)我們自己也是“只緣身在此山中，不識(shí)廬山真面目”。所以作為公司的合作商、甚至我們所謂的“競(jìng)爭(zhēng)伙伴”他們可能更能了解我們不完善的地方，我們?cè)诤线m的時(shí)候也會(huì)邀請(qǐng)“競(jìng)爭(zhēng)同行”來(lái)提出想法，因?yàn)橹挥形覀冇懈?jìng)爭(zhēng)，我們才有共同的成長(zhǎng)，在整個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，我們不斷給導(dǎo)購(gòu)員灌輸競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，要敢于競(jìng)爭(zhēng)、更要找到“取長(zhǎng)補(bǔ)短”的方法。這樣我們的導(dǎo)購(gòu)員在有競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)的情況下，豐富自己的內(nèi)涵、掌握更多的工作方法，那么“佳佳美妝”就再也不是“外強(qiáng)中干”的零售商了。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的執(zhí)行力和思維能力
在進(jìn)行理論教育培訓(xùn)的同時(shí)，我們更多的教會(huì)導(dǎo)購(gòu)員工找到做事的方法，在零售店類(lèi)我們采取專(zhuān)柜銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)、陳列設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)、品牌銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)考評(píng)、在考評(píng)后，我們更重要的培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員怎樣才能做的更好，通過(guò)什么手段可以更加完善，最終實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售，即“授人之魚(yú)，不如授之于漁”，“方法決定成效、思維決定方向”，這樣只有導(dǎo)購(gòu)明白我們銷(xiāo)售更多的應(yīng)該是找方法、而不能停留在原始銷(xiāo)售層面，我們的零售店才能具有活躍的氛圍，給消費(fèi)者也在不同的階段帶來(lái)新的購(gòu)物品味和樂(lè)趣。同時(shí)發(fā)揮了我們的“佳品佳質(zhì)佳服務(wù)、美人美膚美心情”經(jīng)營(yíng)理念。
我們?cè)趫?zhí)行每檔針對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，我們也要在執(zhí)行前進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)槲覀儓?jiān)持活動(dòng)的效果的徹底性、一定要消費(fèi)者感受到在“佳佳美妝”除了品質(zhì)的放心，更多的是要實(shí)惠，同時(shí)要享受的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，否則給佳佳就會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效益，我們要培訓(xùn)員工在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)突發(fā)的銷(xiāo)售問(wèn)題，又如何進(jìn)行有效的處理。其實(shí)我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候很多時(shí)候，我們不是為了銷(xiāo)售求利潤(rùn)，而是求人氣，生意就是人的消費(fèi)發(fā)生的過(guò)程，缺少了顧客的進(jìn)店頻率，那么又何談生意的興旺。這里就涉及了我們培訓(xùn)員工怎樣去做“人氣”的生意，人多了我們就不怕生意的“沒(méi)落”了。所以我們堅(jiān)持了“氛圍造就興旺”的經(jīng)營(yíng)的手段。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)能力
最后我們是培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員如何進(jìn)行后期的服務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者除了是堅(jiān)持買(mǎi)“物美價(jià)廉的產(chǎn)品”，最后還要考驗(yàn)?zāi)愕姆⻊?wù)，服務(wù)是不同層面的、涉及的面教廣，所以員工在做服務(wù)的時(shí)候，我們堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)、貼心、持續(xù)”的服務(wù)原則，所以必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，我們更要不斷提升服務(wù)理念，我們現(xiàn)在80%的品牌我們都建立了顧客檔案，我們平時(shí)除了常規(guī)服務(wù)，我們還要進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)和上門(mén)拜訪服務(wù)、比如了解消費(fèi)者在使用產(chǎn)品后的改善效果、甚至細(xì)化到產(chǎn)品的使用方法的細(xì)致跟蹤，這也是對(duì)消費(fèi)者一種負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)讓導(dǎo)購(gòu)員明白細(xì)致服務(wù)也是一種建立客情的最有效的方法，因?yàn)槟阒挥腥ゲ粩嚓P(guān)心消費(fèi)者，他們才更愿意在你的店進(jìn)行反復(fù)消費(fèi)。我們也才能有源源不斷的顧客。
所以導(dǎo)購(gòu)決定企業(yè)的發(fā)展，是公司最重要的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，我們“佳佳美妝”需要培訓(xùn)的內(nèi)容還很多，我們也一定會(huì)堅(jiān)持教育培訓(xùn)。也只有提高導(dǎo)購(gòu)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，我們佳佳美妝才能更健康的穩(wěn)健發(fā)展。我們同時(shí)也歡迎各類(lèi)同行給予我們指出不完善的地方，將來(lái)我們的工作還很艱巨，因?yàn)槲覀儾幌胍恢蓖Ａ粼谝粋�(gè)層面的銷(xiāo)售和服務(wù)，我們要培訓(xùn)更多的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，讓他們不但學(xué)會(huì)做事，更多的是學(xué)會(huì)更好的做事。
使用雙手的是勞工，使用雙手和智慧的是舵手，使用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)導(dǎo)購(gòu)、只有使用雙手、腦袋、心靈、和雙腳的才是優(yōu)秀員工。我們佳佳美妝的目標(biāo)就是盡量的培訓(xùn)優(yōu)秀員工。
