經(jīng)銷(xiāo)商如何培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員?
2008-4-9 【中國(guó)童裝網(wǎng)】 【字體:大 中 小】 【打印】 模特評(píng)選 童裝論壇
導(dǎo)購(gòu)員就是“引導(dǎo)”“指導(dǎo)”購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售員,工作明確且表達(dá)了主動(dòng)性和創(chuàng)造性,不僅要掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、更要有良好的人際關(guān)系和多重的營(yíng)銷(xiāo)手段。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)不但是銷(xiāo)售的個(gè)體,更是美麗的傳播者。
導(dǎo)購(gòu)員作為零售業(yè)中與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行的產(chǎn)品銷(xiāo)售的員工、我們將怎樣進(jìn)行有效的管理和培訓(xùn)呢?是我們作為零售行業(yè)值得深思的,因?yàn)樗麄円谎砸恍写碇镜男蜗螅齻兊膶?zhuān)業(yè)性和服務(wù)能力直接決定著產(chǎn)品的最終銷(xiāo)售,但是怎樣讓導(dǎo)購(gòu)員能最有效的發(fā)揮他們的職能呢?
做為云南佳佳化妝品公司在市場(chǎng)上拼搏了很多年,在云南個(gè)舊、蒙自、開(kāi)遠(yuǎn)等區(qū)域,已經(jīng)發(fā)展了8個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的日化零售店和美容服務(wù)中心,特別是其良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量讓很多的消費(fèi)者更愿意走進(jìn)----佳佳美妝,選擇自己喜歡的產(chǎn)品,那么她是怎樣在激烈的日化競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的信任呢?我們采訪了云南佳佳美妝----總經(jīng)理黃佳女士。
她這樣告訴我們:
產(chǎn)品的銷(xiāo)售好壞決定于來(lái)自第一線的導(dǎo)購(gòu)員、因?yàn)樗齻兪敲鎸?duì)消費(fèi)者的直接者,其工作的熱情、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)和對(duì)顧客服務(wù)的態(tài)度決定了企業(yè)發(fā)展的根本、而公司的管理者不可能面對(duì)面的對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者直接服務(wù)、只有讓導(dǎo)購(gòu)員做好了每一步的銷(xiāo)售工作、才能是對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)起引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的責(zé)任、讓消費(fèi)者高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸!正如我們佳佳美妝要做到的“佳品佳質(zhì)佳服務(wù)、美人美膚美心情”。所以面對(duì)我們現(xiàn)在代理經(jīng)銷(xiāo)了很多知名品牌,如歐萊雅、愛(ài)茉莉夢(mèng)妝、高倩 KOTTE、詩(shī)泊藍(lán)spaland化妝品等幾十個(gè)知名品牌、營(yíng)業(yè)員近120個(gè),我們既是代理商又是零售商,介于雙重的銷(xiāo)售商,我們又如何服務(wù)好消費(fèi)者呢?不間斷的持續(xù)培訓(xùn)教育才是我們企業(yè)發(fā)展的手段,因?yàn)橹挥兴麄冏龊昧,我們企業(yè)才能有持續(xù)的發(fā)展,消費(fèi)者才能滿(mǎn)意、才能更認(rèn)同佳佳美妝的產(chǎn)品。
教育培訓(xùn)是一種企業(yè)責(zé)任、更是對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低是消費(fèi)者最直接感受者,所以只有加強(qiáng)培訓(xùn)教育才能提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的信心和參與
首先佳佳美妝要做的是培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的參與意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),讓導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員在企業(yè)里面處于一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境里,讓每一個(gè)員工都參與到公司中,我們要不斷的培養(yǎng)員工要具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、比如專(zhuān)業(yè)的知識(shí)考評(píng)、服務(wù)技巧的考評(píng)、店面產(chǎn)品陳列設(shè)計(jì)的比拼、銷(xiāo)售月度或季度評(píng)比等、讓他們都參與到活動(dòng)或考評(píng)中,讓其明白為什么這樣做,從而感受到團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)、集體榮譽(yù)感和在企業(yè)的參與感,甚至體現(xiàn)了人生個(gè)人的價(jià)值觀,明白了只有靠大家的努力和積極參與,企業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的企業(yè)歸屬感
其次就是要培養(yǎng)員工的企業(yè)歸屬感,我們要不斷告訴營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員要維護(hù)公司的形象,因?yàn)槟憔褪枪敬蠹彝ブ械囊粏T、因?yàn)橹挥心銈兊奶岣,公司整體才能提升,你們的服務(wù)對(duì)象是我們的“衣食父母”,只有他們的滿(mǎn)意我們才能滿(mǎn)意,我們的發(fā)展與否是在于顧客對(duì)佳佳的認(rèn)同度。所以我們?cè)诿恳粋(gè)工作環(huán)節(jié)中,我們要讓導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員盡量去實(shí)現(xiàn)顧客的好評(píng)感,如果你做錯(cuò)了,一定要明白我們的失誤在哪里,對(duì)銷(xiāo)售的錯(cuò)誤如果你還不明白、那么我們會(huì)做給你看、說(shuō)給你聽(tīng),讓你也再做一遍,找到正確的做事方法。另外我們?cè)趩T工的培訓(xùn)同時(shí)多在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)不同方法的進(jìn)行示范教育。這樣不但讓導(dǎo)購(gòu)在企業(yè)中學(xué)會(huì)做事,更讓導(dǎo)購(gòu)學(xué)會(huì)做人。培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員如何建立自己的品牌和口碑
另外我們公司的發(fā)展是不斷在維護(hù)公司品牌形象的條件下發(fā)展,我們所有的工作目的都是更好的建設(shè)和維護(hù)“佳佳美妝”的品牌形象和良好的社會(huì)口碑,所以我們?cè)谄綍r(shí)的教育培訓(xùn)中,一定要給導(dǎo)購(gòu)員灌輸在任何時(shí)刻你都要去愛(ài)護(hù)公司,只有消費(fèi)者愛(ài)上了“佳佳美妝”這個(gè)品牌、并感受到“佳佳美妝“的高質(zhì)量的服務(wù),消費(fèi)者才能喜歡上“她”,,現(xiàn)在是一個(gè)品牌的市場(chǎng),消費(fèi)者也只愿意選擇品牌的產(chǎn)品或到品牌店,所以在培訓(xùn)的時(shí)候,不斷給導(dǎo)購(gòu)員灌輸維護(hù)和建設(shè)“佳佳美妝”品牌的責(zé)任和義務(wù),我們現(xiàn)在是這樣做,將來(lái)還是這樣做,而且要越做越好,在消費(fèi)者心目中取得實(shí)實(shí)在在的信任,只有每個(gè)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員有這個(gè)思想理念和建設(shè)的決心,我們將來(lái)就不怕任何來(lái)自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。例如:我們?cè)谂嘤?xùn)教育中;我們還在開(kāi)展“消費(fèi)者品牌優(yōu)秀專(zhuān)柜”、“品牌優(yōu)秀店”的評(píng)比,這樣既是企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng),也是激勵(lì)和提升。
借助外力培訓(xùn)和提升
在整個(gè)教育培訓(xùn)的過(guò)程中,我們不斷堅(jiān)持自己的理念,還借助外部的培訓(xùn)力量,來(lái)豐富導(dǎo)購(gòu)的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)方法,比如我們大部分時(shí)間會(huì)邀請(qǐng)廠家的營(yíng)銷(xiāo)教育專(zhuān)業(yè)者,來(lái)公司指導(dǎo)培訓(xùn),有時(shí)我們自己也是“只緣身在此山中,不識(shí)廬山真面目”。所以作為公司的合作商、甚至我們所謂的“競(jìng)爭(zhēng)伙伴”他們可能更能了解我們不完善的地方,我們?cè)诤线m的時(shí)候也會(huì)邀請(qǐng)“競(jìng)爭(zhēng)同行”來(lái)提出想法,因?yàn)橹挥形覀冇懈?jìng)爭(zhēng),我們才有共同的成長(zhǎng),在整個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,我們不斷給導(dǎo)購(gòu)員灌輸競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),要敢于競(jìng)爭(zhēng)、更要找到“取長(zhǎng)補(bǔ)短”的方法。這樣我們的導(dǎo)購(gòu)員在有競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)的情況下,豐富自己的內(nèi)涵、掌握更多的工作方法,那么“佳佳美妝”就再也不是“外強(qiáng)中干”的零售商了。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的執(zhí)行力和思維能力
在進(jìn)行理論教育培訓(xùn)的同時(shí),我們更多的教會(huì)導(dǎo)購(gòu)員工找到做事的方法,在零售店類(lèi)我們采取專(zhuān)柜銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)、陳列設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)、品牌銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)考評(píng)、在考評(píng)后,我們更重要的培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員怎樣才能做的更好,通過(guò)什么手段可以更加完善,最終實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售,即“授人之魚(yú),不如授之于漁”,“方法決定成效、思維決定方向”,這樣只有導(dǎo)購(gòu)明白我們銷(xiāo)售更多的應(yīng)該是找方法、而不能停留在原始銷(xiāo)售層面,我們的零售店才能具有活躍的氛圍,給消費(fèi)者也在不同的階段帶來(lái)新的購(gòu)物品味和樂(lè)趣。同時(shí)發(fā)揮了我們的“佳品佳質(zhì)佳服務(wù)、美人美膚美心情”經(jīng)營(yíng)理念。
我們?cè)趫?zhí)行每檔針對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候,我們也要在執(zhí)行前進(jìn)行培訓(xùn),因?yàn)槲覀儓?jiān)持活動(dòng)的效果的徹底性、一定要消費(fèi)者感受到在“佳佳美妝”除了品質(zhì)的放心,更多的是要實(shí)惠,同時(shí)要享受的專(zhuān)業(yè)的服務(wù),否則給佳佳就會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效益,我們要培訓(xùn)員工在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)突發(fā)的銷(xiāo)售問(wèn)題,又如何進(jìn)行有效的處理。其實(shí)我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候很多時(shí)候,我們不是為了銷(xiāo)售求利潤(rùn),而是求人氣,生意就是人的消費(fèi)發(fā)生的過(guò)程,缺少了顧客的進(jìn)店頻率,那么又何談生意的興旺。這里就涉及了我們培訓(xùn)員工怎樣去做“人氣”的生意,人多了我們就不怕生意的“沒(méi)落”了。所以我們堅(jiān)持了“氛圍造就興旺”的經(jīng)營(yíng)的手段。
培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)能力
最后我們是培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員如何進(jìn)行后期的服務(wù),因?yàn)橄M(fèi)者除了是堅(jiān)持買(mǎi)“物美價(jià)廉的產(chǎn)品”,最后還要考驗(yàn)?zāi)愕姆⻊?wù),服務(wù)是不同層面的、涉及的面教廣,所以員工在做服務(wù)的時(shí)候,我們堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)、貼心、持續(xù)”的服務(wù)原則,所以必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn),我們更要不斷提升服務(wù)理念,我們現(xiàn)在80%的品牌我們都建立了顧客檔案,我們平時(shí)除了常規(guī)服務(wù),我們還要進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)和上門(mén)拜訪服務(wù)、比如了解消費(fèi)者在使用產(chǎn)品后的改善效果、甚至細(xì)化到產(chǎn)品的使用方法的細(xì)致跟蹤,這也是對(duì)消費(fèi)者一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,同時(shí)讓導(dǎo)購(gòu)員明白細(xì)致服務(wù)也是一種建立客情的最有效的方法,因?yàn)槟阒挥腥ゲ粩嚓P(guān)心消費(fèi)者,他們才更愿意在你的店進(jìn)行反復(fù)消費(fèi)。我們也才能有源源不斷的顧客。
所以導(dǎo)購(gòu)決定企業(yè)的發(fā)展,是公司最重要的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),我們“佳佳美妝”需要培訓(xùn)的內(nèi)容還很多,我們也一定會(huì)堅(jiān)持教育培訓(xùn)。也只有提高導(dǎo)購(gòu)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力,我們佳佳美妝才能更健康的穩(wěn)健發(fā)展。我們同時(shí)也歡迎各類(lèi)同行給予我們指出不完善的地方,將來(lái)我們的工作還很艱巨,因?yàn)槲覀儾幌胍恢蓖A粼谝粋(gè)層面的銷(xiāo)售和服務(wù),我們要培訓(xùn)更多的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),讓他們不但學(xué)會(huì)做事,更多的是學(xué)會(huì)更好的做事。
使用雙手的是勞工,使用雙手和智慧的是舵手,使用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)導(dǎo)購(gòu)、只有使用雙手、腦袋、心靈、和雙腳的才是優(yōu)秀員工。我們佳佳美妝的目標(biāo)就是盡量的培訓(xùn)優(yōu)秀員工。