如何應(yīng)對(duì)顧客的質(zhì)疑

       【中國(guó)童裝網(wǎng)】  門(mén)店的經(jīng)營(yíng)中，如何應(yīng)對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的置疑，是一個(gè)讓人傷腦筋的問(wèn)題。不斷的解釋和保證，似乎還是很難讓顧客信服。很多人開(kāi)始疑惑并思考：是不是產(chǎn)品介紹不到位，致使顧客質(zhì)疑？又該如何才能真正贏得顧客的信賴(lài)？ 
      
       首先，讓我們分析一下顧客為什么會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)？
      
       1、在接待顧客時(shí)，單純的語(yǔ)言交流往往顯得蒼白；那些缺乏一定溝通技術(shù)的語(yǔ)言有時(shí)還會(huì)起到反作用。在現(xiàn)有的門(mén)店?duì)I業(yè)人員中（包括老板），有九成以上的人員缺乏足夠的語(yǔ)言溝通藝術(shù)，往往只是從自己理解的角度出發(fā)，認(rèn)為該怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，至于顧客對(duì)此怎么想、怎么看，卻少有研究。
      
　　2、在很多消費(fèi)者的眼里，經(jīng)營(yíng)者（包括營(yíng)業(yè)員）與顧客的利益關(guān)系是對(duì)立的。顧客往往會(huì)下意識(shí)地懷疑經(jīng)營(yíng)者說(shuō)出來(lái)的話，這也就導(dǎo)致不管經(jīng)營(yíng)者說(shuō)什么，顧客總是會(huì)習(xí)慣性地反對(duì)或是表示質(zhì)疑。
      
　　3、在產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量上，作為“外行”的顧客很難辨別優(yōu)劣。顧客自然需要找一個(gè)“平衡”價(jià)格。
由此,問(wèn)題又該如何解決？

　　打造銷(xiāo)售環(huán)境
      
　　打造銷(xiāo)售環(huán)境，就是讓顧客在進(jìn)店后，通過(guò)特定的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布設(shè)，讓顧客從心理上對(duì)價(jià)格有一個(gè)高預(yù)期。在此基礎(chǔ)上，老板報(bào)價(jià)或是顧客自己看到價(jià)格時(shí)，接受度相對(duì)會(huì)好些。
      
　　那這環(huán)境烘托該怎么做？例如，在店面里展示產(chǎn)品所使用的優(yōu)質(zhì)原料、工藝說(shuō)明、相關(guān)零配件品牌，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的照片，相關(guān)政府或是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可證書(shū)等，一定要讓顧客親眼看到、親手摸到。這些東西，無(wú)一不向顧客證明：生產(chǎn)成本高，品質(zhì)高,必然會(huì)帶來(lái)高價(jià)格。
      
　　若有可能，再安排一些同類(lèi)低價(jià)、低質(zhì)的證明材料。例如，低劣的原料、粗糙的工藝、簡(jiǎn)陋的廠房、劣質(zhì)產(chǎn)品的危害報(bào)道等，從而進(jìn)一步加深顧客從多個(gè)角度去衡量?jī)r(jià)格背后的價(jià)值。也就是說(shuō)，直觀比導(dǎo)購(gòu)的解釋更具說(shuō)服力。

　　先看后說(shuō)
      
　　先讓顧客自己看原料、看照片、看證書(shū)。讓顧客心里產(chǎn)生了一定的高價(jià)預(yù)期后，老板再來(lái)介紹產(chǎn)品。否則先說(shuō)價(jià)格，顧客心里便會(huì)產(chǎn)生抵觸和質(zhì)疑情緒，你再怎么引導(dǎo)對(duì)方看這些證明材料也就沒(méi)有用了。顧客會(huì)認(rèn)為這些都是你杜撰出來(lái)，為配合你的高報(bào)價(jià)所采用的工具而已。

　　把顧客培養(yǎng)成半個(gè)專(zhuān)家
       
　　在產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)方面，經(jīng)營(yíng)者和顧客存在較大的差距。最終結(jié)果，必然是顧客撇開(kāi)產(chǎn)品不論，只談?wù)搩r(jià)格。所以，很有必要迅速給顧客補(bǔ)充相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尤其是那些存在認(rèn)知“誤區(qū)”的顧客。雖說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法把顧客的專(zhuān)業(yè)水平提升到專(zhuān)家水平，但至少可以提到半個(gè)專(zhuān)家的程度。而在雙方專(zhuān)業(yè)知識(shí)達(dá)到一個(gè)初步平衡之后，便可為接下來(lái)的出價(jià)作鋪墊。

　　 突出“性?xún)r(jià)比”
      
　　在向顧客說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格前，先強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比，借此來(lái)引導(dǎo)顧客從性?xún)r(jià)比的角度看待產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格之間的關(guān)系，而不是絕對(duì)的便宜或昂貴。待獲得顧客認(rèn)可后，再來(lái)報(bào)價(jià)。需要說(shuō)明的是，當(dāng)顧客已看過(guò)那些現(xiàn)場(chǎng)布置的實(shí)物后，就別總重復(fù)講解那些原料或是證書(shū)，只做提醒即可。

　　預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
      
　　價(jià)格總是相對(duì)的，顧客在來(lái)店之前，很可能去過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店；也有可能在離店之后，去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里再看一下。因此，就要考慮到，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生較大的干擾。你要提前防備。具體的預(yù)防措施也很簡(jiǎn)單，就是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解釋自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和價(jià)格合理的說(shuō)辭中，尋找漏洞，并提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)解釋用詞。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，提前釋放給顧客，讓其心理上產(chǎn)生一定的準(zhǔn)備。這可以在一定程度上緩沖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)自己的攻擊。