銷售應(yīng)該這樣做

[中國童裝網(wǎng)] 能否正確使用銷售語言直接影響著銷售業(yè)績。很多銷售人員并不知道什么是正確的銷售辭令和技巧，這使他們時(shí)常與成交失之交臂……

 

　　案例1：顧客：我不喜歡這款，太成熟，穿起來好老氣。

 

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對】

 

　　這樣的風(fēng)格最合適您了。

 

　　我覺得這樣反而顯得您年輕多了。

 

　　怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？

 

　　【問題模板】

 

　　導(dǎo)購：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場合穿，所以成熟一點(diǎn)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天下午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。

 

　　導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣）

 

　　導(dǎo)購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到合適您的衣服！

 

　　【分析策略】

 

　　以上的問題都是屬于服裝銷售過程中比較難解決的。因?yàn)樯厦娴倪@些表述并不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，也不是品牌的問題，全部屬于個(gè)人穿衣的美麗問題。也就是說衣服的老氣，顯得有些大，穿得有些緊都屬于是個(gè)人的一些喜好。其中，緊和胖還是一個(gè)尺寸的問題�？梢酝ㄟ^給顧客介紹更瘦或更大的一些尺碼來滿足顧客的需求。而老氣，不漂亮等，這些幾乎是個(gè)人美學(xué)觀點(diǎn)的表達(dá)，仁者見仁，智者見智。

 

　　此案例解決建議如下：

 

　　第一：順應(yīng)顧客。美學(xué)的問題是最經(jīng)不起爭論的，因?yàn)樗鼪]有一個(gè)可以供人評斷的硬性標(biāo)準(zhǔn)。如果導(dǎo)購回答：“我覺得這樣您反而年輕了很多”，顧客會(huì)有什么想法：你有沒有搞錯(cuò)��？你什么眼光��？我穿著就是顯得老，你還覺得年輕呀，簡直是說瞎話。如果導(dǎo)購說：“這衣服再寬松點(diǎn)，就不好看了”，顧客可能想：“這么緊的衣服怎么穿，都貼皮膚了，我以往的衣服都比這寬松，難道它們都難看嗎？”

 

　　因此，美學(xué)上面的很多問題是非常難回答的，它必須根據(jù)顧客的當(dāng)時(shí)情況給予靈活處理。例如，“我覺得這件衣服穿在我身上顯得有點(diǎn)肥”，要看這是一個(gè)什么樣的顧客，如果這是一個(gè)體型偏胖的顧客，說明她非常在意自己身材的胖度，這個(gè)時(shí)候就盡量不要說，“不會(huì)呀，不胖呀，本來就這樣”等等。

 

　　第二：必須認(rèn)可顧客。要么從顏色入手、要么從尺碼入手、要么從款式的形式入手。不要嫌麻煩，再為顧客找一件的確穿起來可以稍微顯瘦的衣服。要知道，顧客是在找什么樣的導(dǎo)購呢？是在找英雄所見略同的導(dǎo)購。如果對方是一個(gè)身材比較偏瘦，苗條的顧客，可以考慮如此化解：“小姐，衣服是有點(diǎn)松身，因?yàn)橄奶焯鞖夂軣�，如果是緊身的衣服，貼得比較緊，出汗的時(shí)候，衣服黏皮膚，空氣不太流動(dòng)，同時(shí)，您胳膊運(yùn)動(dòng)會(huì)受限，所以衣服有時(shí)候是要留一定的空間。”這是從實(shí)用的角度來解釋。

 

　　“跟前兩年的緊身衣服時(shí)尚不同，今年就是稍微有一點(diǎn)寬松的設(shè)計(jì)，又不會(huì)顯得胖，這樣風(fēng)格的衣服是今年的流行主打。”這是從時(shí)尚的角度來解釋。

 

　　“小姐，從您剛才說的，可能平時(shí)穿的衣服多是比較貼身的，我個(gè)人覺得，買一、兩件跟您平時(shí)穿的大多數(shù)不同的衣服，比如稍微休閑一些款式，適合閑情逸致的場合穿，稍微有點(diǎn)寬松的衣服，也能顯示出您氣質(zhì)親和的一面，雖不是主流，衣柜里也要備幾件稍微不同風(fēng)格的服裝，就多一個(gè)選擇，多一種搭配么”。這是從不同場合需要衣服多樣性的角度來解釋。

 

　　案例2：顧客：我也是你們的老顧客了，怎么和新客一樣沒優(yōu)惠？

 

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對】

 

　　那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了。

 

　　這些促銷的衣服都是一個(gè)折扣。

 

　　是啊，這點(diǎn)有時(shí)我們也很難做。

 

　　不好意思，新老顧客都是一個(gè)價(jià)。

 

　　【問題模板】

 

　　導(dǎo)購：我知道，您是我們的老顧客了，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直以來對我們的厚愛。其實(shí)我們在VIP貴賓卡上已經(jīng)對老顧客和新顧客加以區(qū)別對待了，只是現(xiàn)在是換季的促銷期間，所以才在促銷上統(tǒng)一了折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們會(huì)在VIP卡上不斷增加更多的服務(wù)，不過您的建議很好，我會(huì)把您的意思反映給老板，希望您以后也經(jīng)常給我們提建議，這樣我們也可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。王先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）  

 

　　導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得非常好，真是不好意思，這一點(diǎn)確實(shí)是我們疏忽了。我一定會(huì)將您的建議跟老板反映，讓老顧客和新顧客能夠有所區(qū)別，這樣才會(huì)有更多像您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見。先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦） 

 

　　導(dǎo)購：是這樣的，可能我們公司在定價(jià)策略上跟其他品牌不同，公司希望讓所有的顧客都能夠得到最實(shí)惠的價(jià)格，買到物超所值的衣服，所以我們在定價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)把折扣和優(yōu)惠全都給算上了。當(dāng)然您這個(gè)建議很好，我一定會(huì)向公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我就立即電話通知您，好嗎？先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）

 

　　【分析策略】

 

　　這個(gè)問題需要門店的管理機(jī)制層面上解決，需要改善的是公司客戶管理策略。不是讓導(dǎo)購員對顧客的不滿進(jìn)行處理。

 

　　對于新老顧客，在公司的VIP顧客程序里，應(yīng)該是有區(qū)別的。而如果顧客問：“怎么跟新顧客的一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有。”企業(yè)最好還是檢討是否管理系統(tǒng)出現(xiàn)缺陷，如果管理系統(tǒng)沒有這樣的缺陷，顧客就不會(huì)有這樣的異議，導(dǎo)購員也不需要去回答這樣的異議。

 

　　品牌的VIP老客戶管理中，需要有一套管理機(jī)制是給老顧客更多的關(guān)注，比如一定累計(jì)額的回饋，老顧客特別優(yōu)惠的購物政策，全年購物達(dá)到某一額度的反饋贈(zèng)品等等。這些都會(huì)使老顧客感覺：原來成為你的老顧客，你這么關(guān)注我。不要等到顧客對服務(wù)提出異議之后，再找理由去辯解，或者才把顧客的意見收集起來向上級匯報(bào)，這屬于亡羊補(bǔ)牢的方法。

 

　　對于這種問題的所有回答和所有模板，都是多余的，這是由于管理機(jī)制的缺陷而造成的，企業(yè)解決這一問題的資金成本應(yīng)該投入到管理系統(tǒng)的改善中，而不是培訓(xùn)員工。

 

　　什么叫做門店的標(biāo)準(zhǔn)化管理？對整個(gè)門店的管理服務(wù)操作必須有一套完整的系統(tǒng)跟進(jìn)，所謂的終端標(biāo)準(zhǔn)化并不是把導(dǎo)購員整體訓(xùn)練成銷售的“尖刀”，讓她們對所有的客戶疑問對答如流。

 

　　可以想象一下：第一、企業(yè)有多少的培訓(xùn)資源，經(jīng)過多長時(shí)間的訓(xùn)練才能擁有這樣的導(dǎo)購員？第二、就是這樣的導(dǎo)購員存在了，憑著行業(yè)的高流動(dòng)率，導(dǎo)購員能夠?yàn)槠放崎L時(shí)間的服務(wù)的又有多少？所以終端在管理系統(tǒng)能夠統(tǒng)一解決的問題，就不勞煩導(dǎo)購員去做這樣的解釋和訓(xùn)練。把所有終端疑難問題都列入導(dǎo)購訓(xùn)練系統(tǒng)解決，是“管理系統(tǒng)弱化”的表現(xiàn)，目前終端管理中最大的意識誤區(qū)之一是“培訓(xùn)萬能”，把解決問題的主要精力用在培訓(xùn)上，而不是建立科學(xué)規(guī)范的終端零售鏈管理上。

 

　　也就是說，導(dǎo)購人員并不是要把終端所有的異議甚至因企業(yè)管理欠缺而造成問題，全部攬下來，再學(xué)會(huì)某些技巧加以解決，這并不是決勝終端的根本之道，這種方法是高成本、高投入、低效益的。

 

　　案例3：顧客：人家國際品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?

 

　　【錯(cuò)誤應(yīng)對】

 

　　……（沉默不語）

 

　　沒辦法，這是公司規(guī)定！

 

　　像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧。

 

　　【問題模板】

 

　　導(dǎo)購：其實(shí)打折的原因很多，比方說每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及過季商品等實(shí)際狀況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們品牌商旅男裝現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們專賣店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。

 

　　導(dǎo)購：其實(shí)折不折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的服裝有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購買我們品牌的衣服……先生，請問今天您想看點(diǎn)兒什么呢？

 

　　【分析策略】

 

　　問題本質(zhì)的剖析，屬于營銷價(jià)格策略與市場上競爭對手策略滯后所造成問題。目前，品牌可以選擇少打折，或以其他贈(zèng)品替代折扣。某地區(qū)單店競爭的價(jià)格策略，滯后于對手的問題，不應(yīng)該讓導(dǎo)購員來化解，所有上面的應(yīng)對與語言模板，在此都不做討論。

 

　　“并且我們在