如何贏得客戶的信任

[中國童裝網(wǎng)] 在客戶至上的營銷時代，獲取客戶的信任是贏得市場的關(guān)鍵。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，客戶往往通過企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)留下對該企業(yè)的第一印象。這個第一印象是決定客戶是否與你合作的重要因素。因此，企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)必須做到令客戶產(chǎn)生信任，在這一點(diǎn)上，無論企業(yè)大小，都需要遵從。而中小企業(yè)由于缺乏知名度，更應(yīng)該利用網(wǎng)站的優(yōu)勢來宣傳推廣自己。重點(diǎn)來講，一個贏得客戶信任的網(wǎng)站，具有服務(wù)性和專業(yè)性相結(jié)合的特點(diǎn)。

　　服務(wù)性：

　　在以客戶需求為中心的營銷活動中，周全的服務(wù)為客戶帶來方面，節(jié)省客戶時間，增加客戶滿意度，客戶對企業(yè)的信任感也由此產(chǎn)生。網(wǎng)站的服務(wù)性體現(xiàn)在一切方便用戶瀏覽和使用網(wǎng)站的欄目和功能設(shè)置上。包括： FAQ（常見問題解答）、用戶幫助、網(wǎng)站地圖等。這是網(wǎng)站需要的常規(guī)欄目，但 國內(nèi)中小企業(yè)網(wǎng)站 對此普遍重視不夠。功能方面，產(chǎn)品種類較多的企業(yè)需要增加搜索功能，方便用戶直接尋找需要的產(chǎn)品或相關(guān)資料；很多企業(yè)的在線訂購實(shí)際上只是一個在線詢單的表格，如果能結(jié)合選擇產(chǎn)品的購物車功能，將給客戶帶來極大的方面。

　　聯(lián)系信息務(wù)必詳細(xì)有效。這一原本簡單，容易做到的環(huán)節(jié)，實(shí)際上卻被不少公司忽略了。筆者曾有多次根據(jù)網(wǎng)站上的電話聯(lián)系業(yè)務(wù)的經(jīng)歷。由于電話的部門不明確，聯(lián)系頗費(fèi)周折。有的電話數(shù)位已升至 8位而網(wǎng)站上的電話仍是7位；甚至有些電話號碼是空號，或者回復(fù)打錯電話。諸如此類令人氣惱的問題，讓客戶如何對企業(yè)產(chǎn)生信任？有的小公司分部門列出多個電子郵件地址，并且列明工作時段，給客戶留下一個印象：該公司很有規(guī)模，而且管理明晰、正規(guī)。這是聰明的做法。

　　當(dāng)用戶在線提交了任何信息——包括注冊信息、郵件訂閱、意見反饋等等之后，網(wǎng)站通常反饋一條確認(rèn)信息。除了確認(rèn)信息是否成功發(fā)送，還要注明兩點(diǎn)：第一，該信息發(fā)布后將在何時獲得反饋結(jié)果，第二，對用戶接下來在網(wǎng)站的活動提供選擇，甚至引導(dǎo)。這兩點(diǎn)是國內(nèi)中小企業(yè)網(wǎng)站普遍缺乏的。其實(shí)，服務(wù)精神往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)處，若能連細(xì)微的地方都考慮到，客戶會更加信任。有個外貿(mào)公司網(wǎng)站提供的產(chǎn)品搜索中，如果搜索不到需要的產(chǎn)品，頁面在抱歉提示之后，會增加一個尋找產(chǎn)品的請求表單，讓客戶發(fā)送尋找的產(chǎn)品，并上傳產(chǎn)品圖片。

　　此外，如果網(wǎng)站的信息需要用戶注冊才能獲取，則需要添加有關(guān)隱私保護(hù)的聲明。保證用戶在本網(wǎng)的注冊信息是安全的，用戶的電子郵件地址不會被第三方獲取而成為垃圾郵件發(fā)送對象。這對于外貿(mào)企業(yè)網(wǎng)站尤其重要，因為國外用戶的隱私保護(hù)意識更強(qiáng)，對網(wǎng)站是否具有隱私政策更為重視。而隨著垃圾郵件的泛濫，國內(nèi)用戶也開始加強(qiáng)了對于隱私保護(hù)的重視。

　　專業(yè)性：包括專業(yè)的內(nèi)容和專業(yè)的設(shè)計制作

　　內(nèi)容專業(yè)： 企業(yè)網(wǎng)站 最重要的內(nèi)容是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。目前，很多企業(yè)的產(chǎn)品介紹只有圖片，這是不夠的。應(yīng)該配上相關(guān)的文字介紹如規(guī)格等，方具有說服力。產(chǎn)品要選擇本企業(yè)最具有代表性 的。而且，筆者建議，產(chǎn)品圖片設(shè)為不可拷貝，或運(yùn)用一些圖像優(yōu)化工具將產(chǎn)品圖片加上公司名或產(chǎn)品品牌名稱的水印。這樣做的目的，除了防止被競爭者復(fù)制圖樣，另一個重要的作用就是給訪問客戶留下一個印象：這是你的獨(dú)家產(chǎn)品，你是最專業(yè)的！此外，產(chǎn)品的分類也是體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)的地方，尤其涉及產(chǎn)品種類眾多，如外貿(mào)企業(yè)網(wǎng)站，更要在產(chǎn)品類別上進(jìn)行專業(yè)細(xì)分。分類越詳盡合理，越能體現(xiàn)出專業(yè)性。

　　設(shè)計制作專業(yè)： 網(wǎng)頁的設(shè)計 和版面是網(wǎng)站最直觀的部分，也是網(wǎng)站訪問者最先產(chǎn)生的第一印象。很多 中小企業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計 制作顯得粗糙無序，色彩運(yùn)用不和諧，整個頁面讓人產(chǎn)生“次品”的感覺。還有一些企業(yè)網(wǎng)站過分追求視覺效果而大面積使用圖片，或制作冗長喧囂的 flash，這既影響用戶下載速度，又無益于 搜索引擎搜索 。所以，專業(yè)的設(shè)計制作是美觀、簡潔、友好的統(tǒng)一。此外，一些行業(yè)特征明顯的企業(yè)，如化妝品、玩具企業(yè)，最好能在設(shè)計中體現(xiàn)出行業(yè)特色。

　　對于企業(yè)簡介部分，與其用一些陳詞濫調(diào)空洞地宣傳自己如何“歷史悠久”“勢力雄厚”“工藝先進(jìn)”，不如多介紹一些自己的定位和成功案例，以務(wù)實(shí)的精神贏得客戶的信任。

　　此外，很多 企業(yè)網(wǎng)站 擁有中英文兩種版本。而在其英文版中，明顯的錯譯、錯拼現(xiàn)象突出，這也是內(nèi)容不專業(yè)的表現(xiàn)，外貿(mào)企業(yè)網(wǎng)站更要保證翻譯準(zhǔn)確，給客戶留下良好的印象。

　　一個既專業(yè)又服務(wù)周到的網(wǎng)站，客戶是很容易信任并愿意與之做深入交流、發(fā)展的。