如何處理顧客抗拒？

[中國童裝網(wǎng)] 每一個客戶他在購買產(chǎn)品當(dāng)中，產(chǎn)生出來的抗拒是他在購買過程當(dāng)中必然會發(fā)生的一件事情，是很正常的。如果一個客戶購買，他完全沒有抗拒，有時候反而不太正常。

    所以除理顧客抗拒最重要的一種心態(tài)和最重要的一種信念是什么呢？我們要把它想成每當(dāng)顧客在提出抗拒的時候，事實(shí)上等于他在問我們一個問題，所以把顧客的每一個抗拒轉(zhuǎn)換成顧客在問我們一個問題。舉例來說，有一個顧客說：“哎呀，你的產(chǎn)品太貴了。”當(dāng)你聽到這個太貴了的時候，你馬上心里面要產(chǎn)生出來一種想法，事實(shí)上等于顧客在問你：“請問你可不可以告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或者是：“你可不可以說服我為什么要花這么多錢來購買你的產(chǎn)品是值得的？”其實(shí)，抗拒沒有什么好怕的，抗拒是正常的，抗拒是銷售過程當(dāng)中所必然發(fā)生的一件事情，它更是幫助我們攀上成功銷售的一個階梯。每當(dāng)我們解決了客戶的一個抗拒，事實(shí)上我們就從成功銷售的結(jié)果當(dāng)中跨上了一個階梯。

    在你的行業(yè)當(dāng)中，要找出顧客最容易產(chǎn)生的六個抗拒點(diǎn)。下步的事情，你要花很多很多的時間去找出來每當(dāng)顧客提出這六個抗拒的時候，你要有一個最好的回答方式以及解除抗拒的方式方法。接下來我給大家介紹幾種常見的抗拒的解決方法：

    1、沉默型抗拒

    這個客戶在跟你接觸的整個過程當(dāng)中他是表現(xiàn)得比較冷莫的，也不太說話的，他只是很它靜的坐在哪里。這時候你所需要做的事情是，你要想辦法讓你的客戶多說話，要多問你的客戶一些問題。因?yàn)楫?dāng)他越沉默的時候，常常就表示你越不能提起他的購買興趣和意愿，所以要讓他多說話。你要問他一些開放式的問題。什么叫開放式的問題，你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄冏约簩δ愕漠a(chǎn)品，對你的服務(wù)的看法，對他們需求感興趣的看法。只要你能夠多引起他們來多說話，那么他就會更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的產(chǎn)品身上。所以鼓勵這種沉默型客戶多說話，多問一問他們的看法，多問問他們的意見，從他們的回答過程當(dāng)中，你就比較容易的找出他們的那一棵櫻桃樹。所以接下來，你就可以集中注意力能夠去創(chuàng)造和提升他的興趣。

    2、借口型的抗拒。

    常常有客戶一提出來的抗拒，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員一聽就知道是借口。他知道這不是顧客真的不買的原因。借口只是敷掩你，比如說，“你這個東西太貴了，我沒有興趣。”“我今天沒有時間，我需要再考慮考慮。”一聽就知道是借口。所以常常碰到這種借口型抗拒的時候，首先你可能需要做的是針對于借口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理會他這種借口型的抗拒。因?yàn)檫@些借口型的抗拒根本不是他不買產(chǎn)品的主要原因。所以你何必要去理會呢？那當(dāng)然你也不能完全的不當(dāng)一回事，你還是要去處理，只是用忽略的方式去處理。怎么去處理呢？“張先生，我想你所提到的這些問題是非常重要的，我想價錢是每一個人都會考慮到因素，所以我們待會兒可以專門地來討論你認(rèn)為價錢上面的問題。在我們在討論到價前問題之前，我想先花個幾分鐘來告訴你我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，為什么我們過去有這么多的客戶會向我們購買我們的產(chǎn)品，而為什么你也應(yīng)該可能考慮向我們購買而不是向別人購買。”順勢再去介紹你的產(chǎn)品、服務(wù)、及優(yōu)點(diǎn)。

    3、批評型的抗拒。

    有時候客戶會對你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個人會提出一些負(fù)面的一些批評。他會批評你的產(chǎn)品的質(zhì)量，可能會批評你們產(chǎn)品的價錢。他會跟你講：“哎呀，我聽說世面上賣這個健康產(chǎn)品的，都是騙人的。”類似的還有“哎呀，我告訴你我有一個朋友買了什么什么保險，保險是騙人的。”他提出這些批評來打擊你。

    碰到這種批評型抗拒的時候，你所需要做的第一件事情就是，切記不要去跟你的客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，不要去反駁他。“哎呀，張先生你講的是錯的，事實(shí)上不是這么一回事。”不要這樣講。不要去批評他，一定要跟他站在戰(zhàn)線上，你要去理解他、尊重他，所以你會跟他講：“張先生：我非常能夠理解你所擔(dān)心的這件事情，因?yàn)檫@個世面上或者市場上仍然是有一些不道德的廠商，同時我想再請問你如果我們的質(zhì)量能夠讓你滿意的話，那你就是不是沒有問題了呢？”接下來你就可以解除這個客戶關(guān)于這方面的抗拒了。

    解除批評型抗拒的處理方式，你可以用問題來反問他。有時你的客戶在提出批評型抗拒的時候，你不一定要去理會他。請你記得一件事情，我們不一定要去除理顧客的每一個抗拒。因?yàn)�，很多的抗拒根本不是他真正的抗拒。你可以用問題法來確認(rèn)他的抗拒是真的還是假的。你可以問：“王小姐，請問價錢是你考慮購買的唯一因素嗎？”或者說：“王小姐，請問質(zhì)量是你考慮購買的唯一因素嗎？”或者說：“王小姐：如果質(zhì)量能夠讓你滿意，請問那是不是你就沒有問題了呢？”也可以問客戶：“王小姐：當(dāng)你正在考慮價格問題的同時，會讓你想到好的質(zhì)量和服務(wù)也是非常重要的，你說是嗎？”你要這樣類似的問題來反問他，來轉(zhuǎn)移他的注意力，我想這是用來檢查，這到底是真的抗拒還是隨口一提的抗拒。假設(shè)你轉(zhuǎn)移了注意力，他之后不再提這個問題的時候，這證明他是隨口一提的抗拒。可如果你發(fā)現(xiàn)他后來又把這樣子相同的問題提出來了，那么你可能就要去處理他了。

    4、問題型的抗拒。

    客戶常常會提出一些問題來考驗(yàn)?zāi)�，他會問很多你想到的或是你想不到的問題。所以每當(dāng)客戶提出問題來考驗(yàn)?zāi)愕臅r候，事實(shí)上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對你的產(chǎn)品不提任何的問題，表示他對你的產(chǎn)品有可能根本不感興趣，他不想了解你產(chǎn)品的有關(guān)內(nèi)容。當(dāng)他問你的時候，可以說：“張小姐：我非常地感謝你能夠提出這些問題來。”或者說：“王先生，我非常高興你能夠提出這些問題，因?yàn)槟闼P(guān)心的這些問題，代表你對這項產(chǎn)品是很在意的。”所以接下來你就可以回答他的問題，讓客戶得到滿意的答案。當(dāng)然，你要做這些事情的時候，首先你必須對你銷售的產(chǎn)品要有充分的知識和認(rèn)識，否則顧客問你的問題，你一問三不知，那么這種抗種拒你是完全沒有辦法解除的。

    5、表現(xiàn)型的抗拒。

    有很多的客戶，他喜歡在你的面前顯示他的專業(yè)知識，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產(chǎn)品，甚至他比你還要專業(yè)，顯示他自己是行家。我想很多朋友都會碰到這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式一定要記得稱贊他的專業(yè)，既使他所講的事情是錯誤的。為什么呢？因?yàn)檫@種表現(xiàn)型的客戶，他這所以想要顯現(xiàn)他是很專業(yè)的，他比你還要厲害的原因是因?yàn)樗Ｍ玫侥愕淖鹬�，他希望得到你的認(rèn)可，他希望得到你的敬佩。所以透過這樣子的方式，你稱贊他的方式能夠增加他的自信心，以及他對你這個業(yè)務(wù)員的認(rèn)可度及好感。所以切記，千萬不要跟這種客戶爭辯，千萬不要去批評他。“：哎呀，王先生你講的話是不對的，事實(shí)上是怎么樣，怎么樣。”你這么一講，這種表現(xiàn)型客戶他的抗拒可能會更大，他會調(diào)頭就走。所以你應(yīng)該告訴他：“王先生，我非常地驚訝你對我們的產(chǎn)品這么的了解，你的知識這么的豐富，這么的專業(yè)，我想既然你都這么專業(yè)了相信你對我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益應(yīng)該都非常清楚了。所以呢，我相信我現(xiàn)在只是站在一個客觀的立場來向你解說一下我們的產(chǎn)品除了你剛才所講的以外，還有哪些優(yōu)點(diǎn)以及帶來的利益，當(dāng)我講完了以后我相信你完全有能夠判斷什么樣的產(chǎn)品是你最佳的選擇哦！”所以，透過他的表現(xiàn)反而給了你一個機(jī)會，讓你去介紹解說你的產(chǎn)品。

    6、主觀型抗拒。

    客戶對于你這個人有所不太滿意。你可以感覺你跟顧客間相處的那個份圍都不太對勁，感覺自己沒有親和力，客戶可能會對自己不滿意，所以這時候表示什么呢？表示你的親和力跟客戶建立得太差了，可能你談得太多關(guān)于你自己的產(chǎn)品、公司、服務(wù)以及關(guān)于你所關(guān)心的事情，你可能把注意力放在客戶身上的時間太少了，所以這時候你應(yīng)該做的事情是，趕快地去重新建立你跟客戶之間的親和力，蠃取他的好感以及信賴度。這時候你應(yīng)該要少說話了，要多發(fā)問、多請教，讓客戶多談一談他的看法，我想這是很重要的一件事情。

    7、懷疑型抗拒。

    客戶不相信你的東西，是不是真的那么好。你跟客戶解說你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的優(yōu)點(diǎn)，你的長處，客戶一下抱持著一種懷疑的態(tài)度。他不相信你的產(chǎn)品真的會給他帶來這一些利益。所以這時候你所需要做的事情是要趕快地要去證明為什么你的產(chǎn)品會給他帶來這些利益，去證明為什么你講的話是據(jù)有信服力的。