銷(xiāo)售方格與顧客方格

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 銷(xiāo)售方格理論從銷(xiāo)售主體與銷(xiāo)售對(duì)象在交易和交往兩方面的心態(tài)出發(fā)，揭示出銷(xiāo)售的成交取決于銷(xiāo)售人員和顧客之間心態(tài)的最佳協(xié)調(diào)的原理。

　　•銷(xiāo)售方格

　　根據(jù)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)買(mǎi)賣(mài)成敗及與顧客溝通的重視程度之間的差異，可將銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)顧客和對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的關(guān)心程度劃分為不同的類(lèi)型，將這種劃分置于平面直角坐標(biāo)系中，就形成了銷(xiāo)售方格.

　　1.無(wú)所謂型：如1.1所示，具有該種心態(tài)的銷(xiāo)售人員既不關(guān)心顧客的需求，也不關(guān)心銷(xiāo)售任務(wù)，而是抱著“要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉到”的心態(tài)，毫無(wú)敬業(yè)精神。這種銷(xiāo)售人員根本無(wú)法勝任銷(xiāo)售工作，其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也必然是最差的。

　　2.遷就顧客型：如1，9所示，具有這種心態(tài)的銷(xiāo)售人員非常重視與顧客之間良好的人際關(guān)系，對(duì)顧客能以誠(chéng)相待，極易成為顧客的參謀甚至朋友。這種銷(xiāo)售人員不關(guān)心或羞于與顧客談貨幣與商品的交換，堅(jiān)持買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。抱這種心態(tài)雖能建立其良好的顧客關(guān)系，卻很難實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售成果，也不是良好的銷(xiāo)售心態(tài)。

　　3.強(qiáng)硬銷(xiāo)售型：如9，1所示，這種銷(xiāo)售心態(tài)與遷就顧客型完全相反，銷(xiāo)售人員只重視銷(xiāo)售任務(wù)和達(dá)成交易，完全忽視與顧客保持良好的人際關(guān)系。他們?yōu)檫_(dá)到銷(xiāo)售目的，不惜欺騙顧客，很少了解顧客需求或分析顧客心態(tài)。只重視“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，忽視了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值，這種心態(tài)是非常不可取的。

　　4.銷(xiāo)售技巧型：如5，5所示，這是一種折中的心態(tài)，它既關(guān)心銷(xiāo)售，又不非常重視銷(xiāo)售;既關(guān)心與顧客之間的溝通，又不全心全意為顧客服務(wù)。這樣的銷(xiāo)售人員一般難以創(chuàng)新，很難有大的突破。

　　解決問(wèn)題型：如9，9所示，這種心態(tài)是最理想的銷(xiāo)售心態(tài)。持這種心態(tài)的銷(xiāo)售人員既能全力研究并實(shí)踐銷(xiāo)售技巧，關(guān)注銷(xiāo)售成果，又能最大限度地解決顧客困難，注重開(kāi)拓顧客的潛在需求和滿(mǎn)足顧客的現(xiàn)實(shí)需求，能實(shí)現(xiàn)二者間的結(jié)合并保持良好的人際關(guān)系。

　　•顧客方格

　　在顧客接受銷(xiāo)售時(shí)，心中至少存在兩種想法：一是希望購(gòu)買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品;二是希望得到銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)。布雷克和蒙東兩位教授依據(jù)顧客對(duì)這兩方面關(guān)心程度的不同，建立了顧客方格：

　　1.漠不關(guān)心型：如1，1所示，表明顧客既不關(guān)心銷(xiāo)售人員，也不關(guān)心購(gòu)買(mǎi)商品本身。他們對(duì)銷(xiāo)售人員的態(tài)度是盡量避而遠(yuǎn)之，或敷衍了事。

　　2.軟心腸型：如1，9所示，表明顧客非常重視與銷(xiāo)售人員良好的人際關(guān)系，不大關(guān)心購(gòu)買(mǎi)商品本身。銷(xiāo)售人員為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成果，表現(xiàn)得熱情周到，這種顧客往往會(huì)感到盛情難卻，即便對(duì)銷(xiāo)售的商品一時(shí)不很需要，也有可能購(gòu)買(mǎi)，這種顧客比較容易說(shuō)服。

　　3.防衛(wèi)型：如9，1所示，這種心態(tài)與軟心腸型恰恰相反，持這種心態(tài)的顧客極端重視銷(xiāo)售的商品本身，對(duì)產(chǎn)品百般挑剔。這種顧客非常固執(zhí)，一旦他不認(rèn)同銷(xiāo)售人員的商品，一般很難被說(shuō)服。

　　4.干練型：如5，5所示，這種顧客既重視銷(xiāo)售的商品本身，又重視銷(xiāo)售人員對(duì)待他們的態(tài)度和服務(wù)。
這種顧客既十分理智，又很重感情，在作出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，既考慮商品的實(shí)用性，又考慮人際關(guān)系的因素。 
　　5.尋求答案型：如9，9所示，持這種心態(tài)的顧客注重銷(xiāo)售和商品的完美結(jié)合。他們非常明確自己的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)，又愿意接受銷(xiāo)售人員的幫助，并主動(dòng)與之合作，一般不會(huì)提出無(wú)理的要求。

　　•銷(xiāo)售方格與顧客方格的關(guān)系

　　在現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的心態(tài)與顧客的心態(tài)在大多數(shù)情況下都不能實(shí)現(xiàn)最佳的匹配。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員與顧客雙方心態(tài)的有效組合是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成功的重要條件。布雷克和蒙東教授設(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)明的有小組和表，初步揭示出銷(xiāo)售人員與顧客兩種心態(tài)的組合與銷(xiāo)售能否順利完成的關(guān)系及基本規(guī)律：“+”表示可完成銷(xiāo)售人物，“-”表示無(wú)法完成銷(xiāo)售人物，“0”則表示無(wú)法確定，既有可能順利成交，也有可能成交失敗。