銷售人員如何正確掌握與顧客的溝通技巧？

　　實際上一個公司最大的損失或者成本是它的銷售員在錯誤的行銷，不要看你銷售多少產(chǎn)品，而是要考察損失了多少顧客，所以店主要對你的銷售人員實行管理。目前全世界推銷界普遍的一個說法就是，一個偉大的銷售員的知識能力的15--20%是對產(chǎn)品的認識，另外的80--85%是什么，是對人的理解。
　　這樣說，并不是忽視掌握產(chǎn)品知識的重要性，而是說只有理解了你的銷售對象，才知道怎樣銷售你的產(chǎn)品。銷售的基礎(chǔ)是對顧客的理解，因而需要進行調(diào)查了解情況，掌握必要的資料。銷售是對顧客的說服過程，所以你就需要掌握正確的人際溝通方法。
　　先推銷自己——打造你的成功形象
　　你與你的客戶接觸，第一印象特別重要。我們每個人的習(xí)慣是愿與成功的人、高尚的人、熱情的人、誠實的人、有著青春活力的人、具有一定人格魅力的人打交道，就是人往高處走嗎。所以偉大的銷售員推銷產(chǎn)品前一定要記住，先推銷自己最重要。你的衣著、言談、情感、禮節(jié)等一定要綜合反映出你的熱情、誠肯、禮貌、大方、休養(yǎng)、關(guān)心、整潔的形象。尤其熱情最重要，銷售人員一定要有顧客的雙倍的熱情，一半給自己，一半給顧客。在生活中，我們也有這樣的體會，當(dāng)我們和熱情的人在一起時，我們也會不知不覺的變得熱情起來。所以你一定要先推銷自己，打造成功形象，顧客只有先接受了你，成為自己人，才可能進一步接受你的產(chǎn)品。
　　學(xué)會傾聽
　　溝通的最好方法就是傾聽。有些銷售員以為推銷全憑口才，他們不明白傾聽的重要。用心傾聽是對人最好的尊重和關(guān)心，對方的需要都是從傾聽中得來的。一場談話，用三分之一的時間說話，用三分之二的時間去傾聽，就是一場成功的談話。
　　學(xué)會贊美
　　為什么要去贊美別人，我們先去了解一下人性。人首先是對自己感興趣，人們關(guān)心的是自己而不是別人。所以贊美的根源在于：(1)人們喜歡贊美他們的人;(2)人們不喜歡反對他們的人;(3)人們不喜歡被反對。所以你一定要“按照人們的本質(zhì)去認同他們”、“設(shè)身處地去認同人們”，而不要用自己的眼光去看別人，更不要把自己的意志強加給別人。贊美是增加人際親和的極好方法，通過贊美使顧客感到自己很重要，是對顧客的存在及其價值的肯定。美國心理學(xué)家威廉*詹姆斯說：“人性中最本質(zhì)的愿望，就是希望得到贊賞。”贊美還有一個重要功能，就是贊美別人其實也是在贊美自己。當(dāng)然你的贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，一定要真誠和實事求是，你也一定會發(fā)現(xiàn)顧客身上值得贊美的地方的，這就是你的能力啦。
　　正確的提問和影響顧客
　　在已掌握的顧客資料和認真傾聽顧客的談話中，你如果還不能完全把握顧客的真正需求和可能購買你的產(chǎn)品最大動機、動力時，你要在與他的交談中有目的請教式的提問，以真正把握顧客的購買原動力。然后你開始巧妙的影響顧客，促使顧客按照你的意愿去做的第一步，是找出促使他們這樣做的原因，這你已掌握了，就是顧客的夠買動機。第二步是你向顧客說明你可以幫助他，盡量引用顧客的話和一些例子，告訴顧客我們的產(chǎn)品能滿足你的要求，是你想要的東西。按照你說的顧客就會受益。第三步是盡量用問只能用“對”來回答的問題，影響顧客做出肯定的回答，做成交的動作，從而影響顧客做出購買決定。
　　如何面對拒絕
　　拒絕恐怕是一個銷售員經(jīng)常碰到的事情了。被拒絕時一定要首先從對方的角度著想一下，是什么原因，是產(chǎn)品質(zhì)量、價格方面的問題，還是自己溝通失誤的原因，找出解決對策，看看能否挽回危局。但要永遠記住這樣一條：顧客永遠是對的，更不要反目成仇，那是小人所為。在無法成交時，一定要告訴顧客沒關(guān)系的，并一定要抱歉占用了顧客的寶貴時間。一般情況，人們不會輕易拒絕人的，拒絕人是一件尷尬的事情，你受拒絕時態(tài)度友善，顧客的不滿之心就會變成同情之心的，友善的笑容自然會掛在臉上了，從而為以后的交往鋪平了道路。