服裝店管理經(jīng)營(yíng)技巧 如何面對(duì)顧客刁難

[中國(guó)童裝網(wǎng)]服裝銷售從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個(gè)銷售步驟，顧客都有可能提出異議;愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一個(gè)障礙，您就愈接近顧客一步。請(qǐng)牢記——銷售是從顧客的拒絕開始。
　　(一)、三種最經(jīng)常性的問題：
　�、� 顧客不進(jìn)店說明我們沒有吸引力。氛圍不好，態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不到位;
　�、� 顧客閑逛一圈就離開，說明我們不夠感染力。熱情不夠，親切感不足，人性化不夠
　�、� 顧客進(jìn)店只買一個(gè)包就走出說明我們不夠說服力。專業(yè)知識(shí)不足，技巧不嫻熟，對(duì)顧客購(gòu)買力的激發(fā)不強(qiáng)。
　　(二)、異議的解決與應(yīng)對(duì)：
　　1、常見的因價(jià)格問題引起的異議的應(yīng)對(duì)措施
　�、� 具體的價(jià)格異議---“太貴了”
　　錯(cuò)誤回答：
　　A、“這樣子還嫌貴?”
　　B、“我們這里是不還價(jià)的。”
　　C、“多少錢才肯要?”
　　D、“不算貴，以及打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了”
　　E、“我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送，也不算太貴。”
　　應(yīng)對(duì)之道：
　　A、“是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兊氖酆蠓⻊?wù)做得很好，質(zhì)量方面又有保障，而且我的朋友曾經(jīng)。。。。。。”
　　B、“是的，我懂，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ苡米畋阋说膬r(jià)格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。。商品要做相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務(wù)上的保障，而這才是最重要的，您說是嗎?”
　�、�“不能算便宜一點(diǎn)嗎?”
　　錯(cuò)誤回答：“沒有辦法，不行，公司規(guī)定的。
　　㊣：不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了!”
　�、�“老客戶都沒有優(yōu)惠嗎?”
　　錯(cuò)誤回答：“不好意思，我們這里老客戶新客戶都是一樣的價(jià)格。您是我們的老客戶了，應(yīng)該知道我們的規(guī)定。”
　　㊣：“很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。。。。。由于服裝要做出相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而這才是最主要的，您說是吧!”
　�、�“我認(rèn)識(shí)你們老板!”
　　錯(cuò)誤回答：“不好意思，沒有辦法。。。。。我們是照規(guī)定辦事，老板來也一樣。”
　　㊣：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠(chéng)信服務(wù)的，而且開價(jià)一定誠(chéng)實(shí)可靠，質(zhì)量又有保障，花錢一定花的很放心了，您說是嗎?”
　�、�“價(jià)格比預(yù)期高”
　　“您本來預(yù)期是多少錢呢?您原本預(yù)期價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來?”
　　錯(cuò)誤回答：“那不可能，那一定是假貨!”
　　㊣：“喔，原來如此，我懂了!這樣吧，我把事實(shí)的狀況跟您說明一下。。。。。。。”
　�、�“我負(fù)擔(dān)不起”
　　一是借口：聽懂話中的含意，
　　二是事實(shí)：觀察談吐，穿著，名片，直截了當(dāng)?shù)膯?br /> 　�、�“手頭上的現(xiàn)金不足”
　　這是希望降價(jià)的另一種說詞，我們要給客戶提供解決方式，不要失敗在最后一步。
　　㊣：“哇!那真是太可惜了，這促銷。。。。。。”
　我們可以做一系列對(duì)顧客有好處也不會(huì)對(duì)店面有什么不利的方案，如讓顧客交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門等……
　　(三)、其他異議
　　(1)、接受，認(rèn)同，贊美
　　①.客戶可能沒有被糾正的雅量。
　�、�.接受：我懂，我能了解您的心情。
　�、�.認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受得到。
　�、�.贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴。
　�、�.肢體語言、眼神的配合。
　�、�.避免“可是--，但是—”
　　(2)、化反對(duì)問題為賣點(diǎn)
　　嫌貨才是買貨人，顧客的異議其實(shí)說明了他的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原因?qū)⒂欣谖覀冎澜鉀Q問題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略。
　　①、“這個(gè)包的款式、顏色都很好，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的”
　　錯(cuò)誤回答：“哪里不好了”----反駁。
　　㊣：“您真是好眼力，一眼就看出來了。這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”
　�、凇�“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題”
　　錯(cuò)誤回答：“肯定不會(huì)啦。”
　　㊣：“我們專賣店產(chǎn)品的做工很精湛，質(zhì)量方面嚴(yán)格把關(guān)，是絕對(duì)有保障的，所以這一點(diǎn)您放心，保證讓您買的安心，用的放心!”
　�、�、“不需要這么好的”
　　錯(cuò)誤回答：“這也不算好，算普通而已，那邊有更便宜的。”
　　㊣：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺?是的，只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且。。。”
　�、堋�“我衣服都很普通，這個(gè)包設(shè)計(jì)、材料都很高檔，不合適”
　　錯(cuò)誤回答：“也沒有特別高檔啊……”
　　㊣：“就是因?yàn)榉椇芷胀�，才要配一個(gè)漂亮而又獨(dú)一無二的包包啊，這樣會(huì)讓您整個(gè)人都展露出不同凡響的品味和個(gè)性!”
　　(3)、以退為進(jìn)
　　①“我不需要了!我再看看!”
　　錯(cuò)誤回答：“好吧，您慢慢看(有需要再叫我，沒需要。。。。。)”
　　㊣：“那好吧!既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您!只是我想了解一下是哪方面的問題讓您不需要了呢?只是我想跟您說的是。。。。。。。”
　�、�“我還是買某某牌的好了!”
　　錯(cuò)誤回答：“那以后有需要的話。。。。。”
　　㊣：“那好吧!既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你!只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢?”
　�、�“算了，我自認(rèn)倒霉好了!”
　　錯(cuò)誤回答：沉默!(會(huì)讓顧客很失望)。那好吧，抱歉了!
　　㊣：“真的很抱歉讓您有這樣的感覺，只是我想跟您說的是，我們真心希望能幫您解決問題。因?yàn)樘嵘⻊?wù)質(zhì)量是公司對(duì)我們最大的要求。。。。。。”
　　“真的很抱歉讓您有這樣的感覺!我想了解一下是哪方面的問題讓有這樣的感覺呢?”因?qū)⒂欣谖覀冎澜鉀Q問題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略。
　�、佟�“這個(gè)包的款式、顏色都很好，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的”
　　錯(cuò)誤回答：“哪里不好了”----反駁。
　　㊣：“您真是好眼力，一眼就看出來了。這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”
　�、凇�“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題”
　　錯(cuò)誤回答：“肯定不會(huì)啦。”
　　㊣：“我們專賣店產(chǎn)品的做工很精湛，質(zhì)量方面嚴(yán)格把關(guān)，是絕對(duì)有保障的，所以這一點(diǎn)您放心，保證讓您買的安心，用的放心!”
　�、�、“不需要這么好的”
　　錯(cuò)誤回答：“這也不算好，算普通而已，那邊有更便宜的。”
　　㊣：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺?是的，只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且。。。”
　�、�、“我衣服都很普通，這個(gè)包設(shè)計(jì)、材料都很高檔，不合適”
　　錯(cuò)誤回答：“也沒有特別高檔啊……”
　　㊣：“就是因?yàn)榉椇芷胀�，才要配一個(gè)漂亮而又獨(dú)一無二的包包啊，這樣會(huì)讓您整個(gè)人都展露出不同凡響的品味和個(gè)性!”