服裝導(dǎo)購(gòu)員如何用語(yǔ)言留住顧客的心

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫(kù)存，皮鞋大甩賣(mài)。應(yīng)該說(shuō)，這是李小強(qiáng)“立功受獎(jiǎng)”的絕好機(jī)會(huì)。于是，黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門(mén)口兩旁，非常引人注目。
　　李小強(qiáng)見(jiàn)一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說(shuō)：“本店品牌皮鞋出血大甩賣(mài)，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉。”未成想，其中一青年卻說(shuō)：“降價(jià)沒(méi)好貨!再說(shuō)了，你去問(wèn)問(wèn)所有的老板們，有哪一個(gè)敢說(shuō)他出血大甩賣(mài)?騙人也不動(dòng)動(dòng)腦子。誰(shuí)不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢!”小青年一席話(huà)，把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒，沒(méi)有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說(shuō)瞎話(huà)嗎?難道說(shuō)，這是顧客的不對(duì)嗎?任何人站在任何角度都不會(huì)說(shuō)顧客的不對(duì)，而是作為營(yíng)銷(xiāo)人員的李小強(qiáng)說(shuō)話(huà)有問(wèn)題。
　　假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群，不同場(chǎng)合，不同時(shí)間”的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言，自然會(huì)對(duì)那一撥進(jìn)店的年輕人說(shuō)：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因?yàn)榱鲃?dòng)資金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷(xiāo)售，朋友們不妨看看?而后再加上，“讓利銷(xiāo)售”是因?yàn)榱鲃?dòng)資金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣(mài)不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話(huà)說(shuō)嗎?退一步說(shuō)，即便是小青年還有話(huà)要講，也不會(huì)因被激起的不滿(mǎn)而非說(shuō)不可了。
　　例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買(mǎi)布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買(mǎi)布呀?您看這布多結(jié)實(shí)，顏色還好。”誰(shuí)知那位老大娘聽(tīng)了不冷不熱地說(shuō)：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場(chǎng)了。”
　　通過(guò)女售貨員與老大娘一問(wèn)一答的簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)，不難看出兩個(gè)問(wèn)題：一是女售貨員急于推銷(xiāo)。可急于推銷(xiāo)就能推銷(xiāo)成功嗎?不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷(xiāo)才叫真正的營(yíng)銷(xiāo)。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，售貨員很難接老大娘的話(huà)茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿(mǎn)意的眼皮不說(shuō)話(huà)，買(mǎi)方與賣(mài)方在尷尬中“默默無(wú)語(yǔ)”了事�？蓪�(duì)有營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)的人來(lái)講，再難接的話(huà)茬也能接下去，將尷尬化解。
　　百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說(shuō)：“大娘，您看您說(shuō)到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾件也沒(méi)問(wèn)題。再說(shuō)，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了。”一句話(huà)，點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說(shuō)：“是嗎?那你說(shuō)我買(mǎi)這布料好看?”老大娘爽快地買(mǎi)上布料走了。
　　可以看出售貨員使用了“委婉”的說(shuō)話(huà)方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場(chǎng)”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒(méi)問(wèn)題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話(huà)，老大娘豈有不心花怒放的?這種化不利為有利的是什么?就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)”的道理，把營(yíng)銷(xiāo)做到了老大娘的心坎上了。
　　努力創(chuàng)新廣告語(yǔ)　力求獨(dú)特
　　平庸甚至落后的廣告語(yǔ)，不僅讓人感覺(jué)不親不近，甚至出現(xiàn)逆反心理。不可否認(rèn)，廣告語(yǔ)言是商家促銷(xiāo)的有力方式，但做得不好，不僅僅是浪費(fèi)財(cái)力的小問(wèn)題，而是反映出一個(gè)商家素質(zhì)低下的大問(wèn)題，甚至惹出麻煩。人們不妨去逛一下大街，數(shù)一數(shù)商家的廣告語(yǔ)有多少雷同的。比如“顧客至上，信譽(yù)第一”幾乎占了所有商家的兩扇大門(mén)。再看看飯店的櫥窗里又有幾家不寫(xiě)：“名廚掌勺”、“內(nèi)設(shè)空調(diào)雅間”、“免費(fèi)卡拉OK”之類(lèi)的廣告語(yǔ)言招徠顧客?結(jié)果如何?甚至有的商家花大價(jià)錢(qián)到媒體上做類(lèi)似的廣告，真不知道他們給誰(shuí)做的。理性的商家是不會(huì)隨意推出雷同廣告語(yǔ)的。
　　比如安徽省六安市城南有一家飯館，就打出了這樣別具一格的廣告語(yǔ)，凡路過(guò)的，走過(guò)的不僅為這別具一格的廣告語(yǔ)擊節(jié)叫好，點(diǎn)頭稱(chēng)是，還大有不進(jìn)去品嘗不算了事的強(qiáng)烈欲望。這句別具一格的廣告語(yǔ)是什么呢?那就是：“聞香下馬，知味停車(chē)”。相鄰的一家更妙，他們的廣告語(yǔ)是“美不美，品;信不信，嘗”。在河北省肥西縣，有一家飯館打出的廣告也頗耐人尋味，他們的廣告語(yǔ)是：“第一次不來(lái)是您的錯(cuò)，第二次不來(lái)是我的錯(cuò)”。另一家小飯店也受到感染，不惜花“大版面”將相鄰的那句話(huà)詮釋得更具體，說(shuō)：“一次不來(lái)是您的錯(cuò)，來(lái)過(guò)一次不再來(lái)是我的錯(cuò)。我不奢望您原諒我的錯(cuò)，但千萬(wàn)請(qǐng)您別錯(cuò)過(guò)。”看到這樣的廣告語(yǔ)，不由你不進(jìn)去試一試。
　　善待問(wèn)價(jià)　給顧客一個(gè)親切感
　　回答顧客的問(wèn)價(jià)是營(yíng)銷(xiāo)人員的家常便飯，怎樣回答?以什么樣的口氣回答也是基本常識(shí)，可這些“家常便飯”和“基本常識(shí)”在有些營(yíng)銷(xiāo)人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對(duì)待那些只問(wèn)價(jià)不買(mǎi)貨的顧客，連問(wèn)三聲，營(yíng)銷(xiāo)人員要么自找借口抽身離開(kāi)顧客，讓顧客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地說(shuō)：“買(mǎi)嗎?”言外之意，不買(mǎi)別問(wèn)價(jià)。二是過(guò)分熱情，顧客一句問(wèn)價(jià)，營(yíng)銷(xiāo)人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說(shuō)，還讓顧客聽(tīng)的透不過(guò)氣來(lái)。是什么原因?qū)е铝藸I(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)常規(guī)性地回答問(wèn)價(jià)的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒(méi)有心理學(xué)常識(shí)，費(fèi)了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。
　　有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)激光打印機(jī)，于是我來(lái)到一家電腦商行問(wèn)價(jià)，其中有一家店主對(duì)筆者很熱情，見(jiàn)我問(wèn)價(jià)后想離開(kāi)就對(duì)我說(shuō)：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣(mài)給你。你要是心中沒(méi)數(shù)，你可以再到其他店里看一看。”臨走時(shí)他還對(duì)我說(shuō)：“買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，歡迎您再來(lái)，我不會(huì)讓你吃虧的!”你別說(shuō)，幾家轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，最終我還是回到原來(lái)那一家商店以最低價(jià)買(mǎi)了一臺(tái)打印機(jī)。
　　仔細(xì)分析顧客問(wèn)價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜;二是打聽(tīng)行情，為自己購(gòu)物做早期準(zhǔn)備;三是沒(méi)事兒閑逛，看著自己順意的商品不買(mǎi)也問(wèn)一問(wèn)。不論哪種問(wèn)價(jià)者，都應(yīng)該和藹可親地準(zhǔn)確回答顧客每一次的問(wèn)價(jià)。我認(rèn)為，問(wèn)價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費(fèi)者。再說(shuō)同樣作答，為啥要得罪顧客呢?得罪了顧客豈不是丟了生意嗎?
　　所以，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，用巧妙的語(yǔ)言將自己的一腔真誠(chéng)表達(dá)出來(lái)，才能鉤住顧客的心。