如何搞定進(jìn)店一言不發(fā)的客戶 輕松搞定進(jìn)店后一言不發(fā)的顧客

[中國童裝網(wǎng)]我們熱情接待進(jìn)店的顧客并為其介紹產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格和售后服務(wù)等，覺得自己該說的也都說完了，可顧客就是一言不發(fā)。如果你有遇到這樣的情況，那么你可能就遇到最難對付的顧客了。

　　那些超級導(dǎo)購總是善于問對問題、說對話，因?yàn)樗麄冎溃瑔枌α藛栴}才可以了解顧客的需求和想法，啟發(fā)顧客的觀念，最終改變顧客的購買行為。

　　我們?yōu)槭裁匆B(yǎng)成提問的意識(shí)

　　其實(shí)，顧客之所以沒興趣與我們說話，是因?yàn)槲覀兘?jīng)常說顧客不感興趣的話；我們之所以說顧客不感興趣的話，是因?yàn)槲覀兒苌賰A聽顧客的想法；我們之所以很少聽顧客的想法，是因?yàn)轭櫩透緵]有說出他的想法。顧客為什么不愿說出自己的想法呢？因?yàn)槲覀兒苌偬釂柣蛱崃艘恍╁e(cuò)誤的問題。

　　事實(shí)上，那些普通導(dǎo)購總習(xí)慣說，卻忘記了問。不是他們不喜歡問，而根本不知道應(yīng)該如何詢問，結(jié)果，他們是說高興了，但顧客卻不買了。再來看看那些超級導(dǎo)購吧，他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們都能熟練地駕馭提問技巧，因?yàn)樗麄兠靼滋釂柨梢砸l(fā)顧客四個(gè)方面的“反應(yīng)”。

　　1、引起注意，激發(fā)興趣
　　顧客進(jìn)店后，如果導(dǎo)購或產(chǎn)品無法引發(fā)其注意，他們經(jīng)常會(huì)說“隨便看看”之類的話，生意自然就很難繼續(xù)。那如何引起顧客的注意呢？答案是——提問！因?yàn)樘釂柨梢云仁诡櫩退伎紗栴}并做出回答，否則顧客會(huì)有一種壓迫感。比如：“先生，您是第一次來我們店嗎？”、“先生，您以前有聽說過我們這個(gè)牌子嗎？”等等。

　　2、顧客參與，溝通互動(dòng)
　　有效的顧客溝通應(yīng)建立在互動(dòng)的基礎(chǔ)之上，只有讓顧客參與其中，才能維持顧客的注意力和興趣。提問是維持顧客與導(dǎo)購一起互動(dòng)的原動(dòng)力�？珊芏鄬�(dǎo)購卻喜歡讓顧客做聽眾，自己來唱獨(dú)角戲。研究表明，顧客連續(xù)聽20秒鐘就會(huì)變得煩躁不安。因此，在與顧客溝通時(shí)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)奶釂柧妥兊梅浅Ｖ匾�。比如�?ldquo;您覺得呢？”、“您是否也這么認(rèn)為呢？”、“我可以這么理解嗎？”等等。

　　3、啟發(fā)觀念，自我說服
　　顧客觀念不改變，購買行為也就很難有變化。而改變顧客觀念并非易事，因?yàn)榇蠹叶际浅赡耆肆耍晃墩f教的效果如何，相信你自己也清楚。很多時(shí)候我們口水說干了、話也說盡了，可顧客還是不聽。

　　所以導(dǎo)購一定要跳出過分依賴說教的誤區(qū)，學(xué)會(huì)用提問去啟發(fā)顧客的觀念，從而起到令顧客自我說服的作用。比如：“先生，買東西質(zhì)量也很重要，您說是嗎？”、“先生，您覺得買東西除了價(jià)格外，服務(wù)重要嗎？”等等。

　　4、探尋需求，確認(rèn)信息
　　如果沒有聽好顧客的話，就無法說好顧客愛聽的話；如果不了解顧客需求，就無法為顧客推薦正確的產(chǎn)品。所以，提問比說話重要，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兏玫亓私忸櫩偷男枨蟆Ｊ聦?shí)證明，導(dǎo)購在前期對顧客的需求信息了解得越多，那么后期的溝通效果就越好，成交顧客所花時(shí)間也將越短。比如：“您主要在什么場合下使用？”、“您平時(shí)腳底出汗不？”等等。

　　二、我們應(yīng)該提什么樣的問題
　　1、問對我們有利的問題
　　導(dǎo)購總是希望說服顧客按照我們的意愿做事，但顧客一定會(huì)配合嗎？我看不一定，除非你能讓顧客心甘情愿這么做。怎樣令顧客心甘情愿地做一件我們希望他做的事情呢？提問就可以達(dá)到這樣的目的。

　　一開始就設(shè)計(jì)好一個(gè)答案顯而易見，但對我們有利的問題，然后讓顧客回答這個(gè)答案。這樣的說服效果會(huì)好很多，因?yàn)槿藗冇斜３忠恢碌男睦硖卣�。這個(gè)答案是顧客自己說的，怎么好立即推翻自己的說法呢？我們順勢引導(dǎo)顧客做我們希望做的事情�！　　”热纾�
　�。�1）買東西除了價(jià)格以外，質(zhì)量也很重要，您說是嗎？
　�。�2）真正的好產(chǎn)品一定比質(zhì)量差一些的產(chǎn)品貴一些，您說對嗎？
　　（3）給父母買東西，就是多花些錢也很值得，您說對嗎？

　　2、問便于顧客回答的問題
　　在一個(gè)廣東品牌皮鞋店里，有個(gè)導(dǎo)購熱情地沖上來迎接我們，“先生，歡迎光臨！先生，買鞋子是嗎？”我們沒有回答繼續(xù)往里走，導(dǎo)購跟在顧客屁股后面追問“先生，您想買什么鞋子？”我們依然沒有說話，逛了一圈，在一款大頭鞋處停下。“先生，您穿多大的碼呀？”我們隨便看了看就離開了。

　　這個(gè)導(dǎo)購的問題就在于一開始就問了一些顧客不便于回答的問題，并且緊接著又問了一些過于復(fù)雜的問題，讓顧客無所適從。從該案例可以清楚地看出，如果一開始接待顧客的時(shí)候問不好問題，顧客一旦形成了不想回答的思維定勢后，接下來要打破僵局將非常困難。

　　那我們應(yīng)該怎么問呢？我的答案是：問顧客簡單、好回答的問題。例如：
　�。�1）您是自己用，還是送人呀？
　�。�2）您喜歡休閑一點(diǎn)的，還是正式一點(diǎn)的？
　　（3）您平常喜歡穿深色的褲子，還是淺色的？
　�。�4）您買皮鞋是更看重外觀款式呢，還是看重質(zhì)量功能？

　　3、問壓力不太大的問題
　　為什么有些導(dǎo)購接待顧客時(shí)經(jīng)常被冷落或拒絕呢？通過大量的觀察和分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)最普遍的原因居然是因?yàn)槲覀兪褂昧诉^多的、壓力過大的提問！

　　一般來說，顧客對比較敏感或者壓力過大的問題會(huì)抱有戒備心理，他們大多會(huì)以拒絕或者消極的、對導(dǎo)購不利的方式來“回答”。

　　所以，強(qiáng)烈建議各位導(dǎo)購日后在接待顧客時(shí)以“了解或看一看”代替“喜歡、買不買、要不要”等詞匯，因?yàn)檫@些都屬于壓力過大的詞語。導(dǎo)購在與顧客溝通中，尤其是在溝通前期，應(yīng)盡量少用壓力過大的問題，以免一開始就將對話的大門關(guān)上。譬如接待顧客時(shí)不宜問顧客：“小姐，買鞋嗎？”、“您喜歡這款鞋嗎？”“要不要我給您介紹一下？”、“需要我給您服務(wù)嗎？”等這樣找打的問題。

　　4、顧客回應(yīng)后，立即附加提問
　　顧客不斷提問、導(dǎo)購不斷回答，這樣只會(huì)讓導(dǎo)購陷入被動(dòng)境地。如果要變被動(dòng)回答為主動(dòng)引導(dǎo)，就應(yīng)該在回答顧客問題后立即附加提問，這樣就可以掌握主動(dòng)，引導(dǎo)顧客思維。

　　譬如顧客說“你們的價(jià)格比隔壁貴”，當(dāng)我們給顧客做完質(zhì)量、服務(wù)等方面的解釋后，應(yīng)立即加上一個(gè)提問：“您覺得價(jià)格和質(zhì)量哪個(gè)更重要呢？”、“除了價(jià)格外，您覺得質(zhì)量重要嗎？”或者“您今天想了解什么樣的產(chǎn)品呢？”等等。這樣就可以很快將顧客注意力由價(jià)格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、產(chǎn)品特點(diǎn)等其他方面去，從而引導(dǎo)顧客往前推進(jìn)。