當(dāng)?shù)昀镉蓄櫩驮谠嚧┮路臅r(shí)候,導(dǎo)購做什么事情才能有效提高成交率呢?
都說顧客試穿產(chǎn)品是購買的前提,因此如何將顧客推進(jìn)試衣間便是導(dǎo)購需要把握的重點(diǎn)。在銷售中,客人對衣服上身后的感覺很多時(shí)候我們無法預(yù)知,但我們能夠左右的是:我們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。
1、引導(dǎo)試穿:行為影響
你是不是遇到過:很多客人拿著衣服放在身前,站在鏡子前比畫,就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿。導(dǎo)購沒有辦法和客人進(jìn)行深入的溝通,客人比畫幾下,沒有更大的興趣,就轉(zhuǎn)身出門了。
我們導(dǎo)購呢?經(jīng)?嗫谄判恼f:“美女/帥哥,我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果...”但客人又有幾個(gè)進(jìn)去試穿的呢?也就是語言的影響力有多少呢?以前社長分享過,根據(jù)行為學(xué)研究是11%,就是10個(gè)人才影響一個(gè)...
怎么樣才能讓顧客盡可能快的走進(jìn)試衣間呢?答案是運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言進(jìn)行交流。
當(dāng)客人把衣服放在身前比畫就不進(jìn)試衣間的時(shí)候,我們可以一邊兒接續(xù)說著以前的語言,另外更為重要的是,站在客人的前側(cè),身體向前邁動(dòng)步子,伸出右手,做出請的姿勢,同時(shí)伸手把試衣間門"啪"打開(或著指向試衣間)
"小公子,這里請?jiān)嚧?"我們在某專柜現(xiàn)場訓(xùn)練的效果很顯著,基本上10個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢走了進(jìn)去,有意地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿。更多人的試穿才有更多的成交,更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店,這就是行為影響的魅力。
2、目測碼數(shù):專業(yè)服務(wù)
干我們這行,在門店里上班超過三個(gè)月的導(dǎo)購,如果還不能做到“目測碼數(shù)”,那絕對算非常的失職了,這可是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。
一個(gè)客人走進(jìn)店里,要求試穿某件衣服的時(shí)候,導(dǎo)購一開口卻是“帥哥,你穿多大碼?”
服務(wù)一開始就已經(jīng)隱形打折了,很多的客人會(huì)回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”……
專業(yè)的導(dǎo)購在顧客進(jìn)店鋪時(shí),就應(yīng)該判斷知道顧客該穿多大碼數(shù)的衣服,如果拿的衣服在試穿時(shí)總是不合身,難免會(huì)讓顧客對你產(chǎn)生不信任,甚至認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。
導(dǎo)購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況,客人進(jìn)到店里,一眼就目測出客人需要的碼數(shù),下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。
這就是專業(yè)服務(wù),專業(yè)服務(wù)才能體現(xiàn)出你的專業(yè)度。
3、解開扣子:不打折服務(wù)
鞋服的門店服務(wù)里,在客人試穿前,快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等也是份內(nèi)的服務(wù)。
這個(gè)動(dòng)作大家不要小看,或者說“我知道啦”就當(dāng)耳邊風(fēng),很多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場,太多的導(dǎo)購把沒有解開扣子的衣服、松開鞋帶的鞋子送到客人的手中,問她為什么,她說忘了...
這其實(shí)是沒有服務(wù)意識(shí)的習(xí)慣,解開扣子這些小動(dòng)作,體現(xiàn)出的就是不打折的服務(wù)。
還是那句話:有了不打折的服務(wù),才有不打折的價(jià)格。
4、取出衣架:有效防盜
解開扣子之后,導(dǎo)購必須取出衣架,把每一個(gè)客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。
我在發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導(dǎo)購,習(xí)慣把取出的衣架掛在自己的腰間?腿四萌ヒ路臄(shù)量和我們手中的衣架是對等的,這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。
現(xiàn)場的演練中,也有不少的導(dǎo)購把取出的衣架隨處亂放,或者遺留在貨架上,這也有礙觀瞻。
5、引領(lǐng)敲門:避免糾紛
曾經(jīng)在南京的某商場,一導(dǎo)購不慎打開了試衣間門,結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光,女性客人當(dāng)場要求索賠,索賠不成,后訴訟公堂。
試穿服務(wù)的第五步“引領(lǐng)敲門”,導(dǎo)購一定不要怕麻煩,其實(shí)包括很多女性客人在試穿的時(shí)候,總不愛插上試衣間的門。服務(wù)的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來執(zhí)行,這是門店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。
在培訓(xùn)現(xiàn)場,為了加強(qiáng)大家的動(dòng)作執(zhí)行,就現(xiàn)場進(jìn)行試穿的動(dòng)作演練,結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí),沒有敲門推開就請客人進(jìn)去。問為什么不敲門?
很多人回答,我知道里面沒有人。各位,門店服務(wù)的現(xiàn)場,你失手推門造成糾紛的時(shí)候,你會(huì)說:“我以為里面沒人”。
6、守候服務(wù):留住客人
如果不是大的門店的話,客人拿到衣物進(jìn)了試衣間,我們有必要在關(guān)門之前告訴客人:“我就在門口,碼數(shù)有什么不合適的地方,隨時(shí)叫我,我跟您調(diào)換”。
為什么要有守候服務(wù)呢?舉個(gè)例子,你走進(jìn)門店要買條褲子,拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿,先脫去舊褲子,穿上新褲子發(fā)現(xiàn)小了,穿不上,只好脫下新褲子穿上舊褲子,出來再換新褲子……
是不是感覺很麻煩,尤其是在當(dāng)下這個(gè)不方便穿脫的季節(jié),如果你直接幫顧客解決麻煩,是不是能讓顧客心里增加對我們的好感?
注意點(diǎn):
無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品,導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn):
(1)察言觀色,要時(shí)時(shí)觀察顧客的表情和反應(yīng)。
(2)提問要謹(jǐn)慎,切忌涉及到個(gè)人隱私。
(3)與顧客交流的距離,不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是肩內(nèi)側(cè)一米左右,也是我們平常所說的社交距離。
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