“挖”空客戶這座寶藏

　　一、對客戶地位和特性的認識

　　一些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評。這種認識是造成企業(yè)無法對客戶進行有效管理的重要原因。其實，對廠家與經銷商而言，只有一個共同的上帝，即消費者�？蛻羰瞧髽I(yè)的合作伙伴，雙方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買廠家的產品。而經銷商則是廠家的合作伙伴，廠商一起共同開發(fā)市場、管理市場。

　　東阿阿膠公司對客戶地位的認識有獨到的體驗。該企業(yè)過去片面僵化地理解“客戶是上帝”，造成強調客戶利益多，責任、制約少，其結果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。實踐讓東阿阿膠公司認識到，廠家與經銷商是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體。1999年，該企業(yè)按新標準和過去的經營資料對客戶重新篩選后，將客戶由605家減少至200余家，制定了沖貨防范措施、新開戶標準、規(guī)定現款交易數額及批次、并把客戶回款的時間及數額都與客戶的利益緊密聯系，嚴格規(guī)定，把銷售任務由業(yè)務員轉移到客戶的身上。客戶沒有了“上帝的感覺”，但留下來的客戶說，這種對客戶表面的限止其實為客戶營造了一個更好的經營環(huán)境，不少客戶的積極性更高了。該企業(yè)認為，把客戶由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。廠家與經銷商的關系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。廠家把經銷商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。

　　二、客戶管理的目的

　　一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值�？蛻粢彩沁@樣。客戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻；管理不好，他會對企業(yè)造成損失�？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。

　　客戶可分為四類：

　　1.銷售量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業(yè)對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。

　　2.銷售量大但對企業(yè)不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為企業(yè)最危險的敵人。此類客戶“挾市場”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色”——竄貨、降價傾銷，擾亂市場或是長期拖欠企業(yè)貨款，有許多企業(yè)不是死在這些客戶的手中嗎？如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險了。

　　3.銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶。

　　4.銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財富。一個企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/font>