一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念：
1．顧客滿意：
顧客滿意就是必須站在消費(fèi)者、使用者的立場(chǎng)上，而不是站在生產(chǎn)者、銷售者的立場(chǎng)上考慮和處理問(wèn)題。而且這種顧客第一、顧客至上的理念必須始終貫穿從商品采購(gòu)到最終銷售，以及售后服務(wù)的全過(guò)程。
2．顧客的價(jià)值：
顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來(lái)的總消費(fèi)額。其中包括他自己對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。永遠(yuǎn)記�。毫糇∫粋�(gè)顧客會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失去一個(gè)顧客也會(huì)使損失擴(kuò)大！
3．關(guān)鍵時(shí)刻：
要獲得顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時(shí)刻”。“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，是指顧客在任何時(shí)刻光顧公司店鋪任何一個(gè)部門 (促銷點(diǎn)或分店) 時(shí)發(fā)生的那一瞬間。經(jīng)過(guò)這樣短暫的接觸，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量，甚至潛在地對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有所了解。“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于購(gòu)買、送貨、服務(wù)以及售后服務(wù)等任何與顧客打交道的時(shí)候。
4．員工第一：
重視“關(guān)鍵時(shí)刻”，首先樹立員工第一的觀念。第一線員工是服務(wù)的化身，員工與顧客接觸程度最高，他們的行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而影響整個(gè)公司和店鋪的信譽(yù)和形象。服務(wù)是一種交往的過(guò)程，一種員工與顧客的互動(dòng)關(guān)系；服務(wù)是一種觀念和態(tài)度，是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作。成功的法則是：那些不直接為顧客提供服務(wù)的人最好為做這種事的人提供服務(wù)，以此凝聚全體員工，推動(dòng)顧客服務(wù)。
無(wú)論在哪個(gè)國(guó)家和地區(qū)，講何種語(yǔ)言，從事何種行業(yè)，保持成功的秘訣是：店主對(duì)員工和顧客要熱情周到。所以，您要想令顧客滿意，你必須先關(guān)心你的員工，要讓他們感覺到人情味，有溫馨的感覺，這種氣氛來(lái)自店主的熱情周到。
二．連鎖店 CI 展現(xiàn)：
CI指企業(yè)識(shí)別。其實(shí)， CI 不是一項(xiàng)專門學(xué)問(wèn)，也不是專門技術(shù)，而是生活中,工作中隨時(shí)隨地的表現(xiàn)。衣、食、住、行、育、樂，都可以視為個(gè)人和社會(huì)的 CI 展現(xiàn)。
連鎖店也不例外。對(duì)消費(fèi)者而言，與連鎖店接觸最直接的印象，就是來(lái)自店面。所以透過(guò)恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)性 CI 規(guī)劃，會(huì)有令人意想不到的效果。要充分展現(xiàn)連鎖店的 CI ，必須重視下列幾個(gè)項(xiàng)目：
1．明確的經(jīng)營(yíng)理念：
很多店鋪之所以無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，其原因之一在于經(jīng)營(yíng)理念不明確，沒有明確的理念，就沒有強(qiáng)而有力的文化，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，更談不上生存了。連鎖店如沒有明確的經(jīng)營(yíng)理念，就無(wú)法作有力的促銷活動(dòng)，也無(wú)從建立全員的共識(shí)與價(jià)值觀。連鎖店員工缺乏了共識(shí)與價(jià)值觀，就難以提升全員的服務(wù)品質(zhì)。在未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)中，連鎖店的經(jīng)營(yíng)根本----服務(wù)品質(zhì)，將成為一項(xiàng)重大影響因素，店鋪經(jīng)營(yíng)者千萬(wàn)不可忽視。
正點(diǎn)店鋪的經(jīng)營(yíng)理念是：
特色產(chǎn)品與特色服務(wù)有機(jī)接合，以品牌和質(zhì)量為導(dǎo)向，最大量的傳播與銷售獲得最多顧客。
2．重視顧客的反應(yīng)：
顧客來(lái)消費(fèi)，自有其特定的需求目的，當(dāng)顧客的需求無(wú)法滿足時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)抱怨。此時(shí)店內(nèi)服務(wù)員(店主或店員)能為顧客圓滿解決其需求，就能建立起顧客對(duì)正點(diǎn)店鋪的良好印象。
比如某一顧客訂貨一定數(shù)量時(shí)，您不妨大膽地多配貨，特別是大的慶典場(chǎng)合，并送貨上門：如果是彩炮、禮炮，能讓主人在排場(chǎng)上更氣派和體面；如果顧客意猶未盡時(shí)，還可即時(shí)供貨，促成多銷售；如再遇極個(gè)別產(chǎn)品不能成功釋放時(shí)，還可即時(shí)彌補(bǔ)，使顧客不致失望和掃興，產(chǎn)生抱怨。
反之，如未能妥善處理顧客抱怨，那顧客就不見得會(huì)再次光臨了。在處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該是真誠(chéng)的，并做好記錄，能解決的現(xiàn)場(chǎng)處理，不能解決的事避免再犯。同時(shí)，顧客的抱怨隱藏著重大商機(jī)，有可能為正點(diǎn)店鋪和公司總部提供產(chǎn)品和服務(wù)上的建議。
所以，不論顧客的需求及反應(yīng)如何，店鋪都必須謹(jǐn)慎處理，并使之有更好的感覺，如此就成功一半了。
3．整體的廣告策略：
每個(gè)點(diǎn)的結(jié)合而成線，再由線的組合而成面，就能有利于店鋪整體形象的積累。廣告策略也是如此，不論通過(guò)何種媒體、何種方式和手段，最好能做統(tǒng)一的訴求，包括統(tǒng)一的主題以及統(tǒng)一的布置呈現(xiàn)，才能引起消費(fèi)者的持續(xù)注意，進(jìn)而累積深刻的印象�？傊�，廣告策略要注重整體連貫與持續(xù)，以利于促銷與形象的累積相乘。
4．強(qiáng)化商品的結(jié)構(gòu)與布置：
消費(fèi)者期望能買到陳列優(yōu)雅、整齊的商品，既使是前面已經(jīng)有顧客購(gòu)買且翻動(dòng)過(guò)了，但對(duì)于后者的顧客，可能會(huì)有紊亂無(wú)序的感覺。因此，店員必須及時(shí)整理，使商品陳列整潔，令每個(gè)顧客都能受到同等的禮遇，也利于把良好的形象建立在每一位顧客的心目中。
同時(shí)，商品在陳列時(shí)講究一定的技巧，往往會(huì)有意想不到的效果。比如：不要過(guò)分整齊，給人一種“經(jīng)常有人挑選”的感覺；保持相對(duì)滯銷品陳列缺口，給人一種剛有人買走產(chǎn)品的感覺；也可歪倒一兩件或隔數(shù)日換個(gè)擺列順序。等等
另外，在產(chǎn)品的擺放和外觀做一些適當(dāng)裝飾，還能使價(jià)格和銷售渠道上有所改善。比如：在JF09817(一次性彩炮)上端綁一朵紅花，再在兩側(cè)綁兩根小銅線，掛兩條紅綢帶。顧客可以購(gòu)買為送禮致慶，價(jià)格上可以適當(dāng)上浮。此做法有以下優(yōu)點(diǎn)：送禮者更具個(gè)性，比傳統(tǒng)的送花籃更有特色，與眾不同，在喜慶場(chǎng)合更為搶眼；此時(shí)彩炮不但有裝點(diǎn)慶典會(huì)場(chǎng)的功效，更能在現(xiàn)場(chǎng)一顯“身手”，推進(jìn)喜慶氣氛；釋放后的彩炮還有裝扮現(xiàn)場(chǎng)的效果，店鋪更可印制不干膠名片貼于彩炮適當(dāng)位置還能為銷售做進(jìn)一步的宣傳。這樣，既推進(jìn)了銷售又做了宣傳，一舉兩得。
