日本資生堂的客戶關(guān)系管理

　　位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店，運用這套系統(tǒng)對顧客進行了有效分析。例如，對過去一年間消費的金額達到3萬日元以上者進行檢索，發(fā)現(xiàn)其中有259人屬于會員。進入1996年來，其中未曾來店購物者，經(jīng)檢索之后有37人。將這些人的住址印出來后，可立即完成廣告?zhèn)鲉�。一但有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，立即可以找出對于那一類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠者。另外，還可寄生日卡，以進一步掌握會員的有關(guān)信息。整體而言，SCOPE2具有兩大機能：一是通過POS可以使下單及接單者之間進行網(wǎng)絡(luò)連線，進而對產(chǎn)品進行管理；二是什么顧客在什么時候購買了什么產(chǎn)品，一切均可以納入資料庫里進行管理，而后再以POS的資料為基礎(chǔ)，可以進行更精密的產(chǎn)品需求預(yù)測。因此，各家零售店除了設(shè)有基本的POS收銀機之外，還設(shè)有對顧客進行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機。產(chǎn)品的銷售信息再與POS的收銀機相連接，儲存到個人電腦網(wǎng)絡(luò)里，零售店通過通信網(wǎng)絡(luò)，將下單的信息傳到資生堂設(shè)于各地的物流中心。資生堂通過這套系統(tǒng)來配送產(chǎn)品及對于未來的產(chǎn)品需求進行預(yù)測。

　　目前，該公司通過這套系統(tǒng)所管理的會員數(shù)高達1萬人，涵蓋了9家公司3萬項產(chǎn)品。另外，該公司每個月一次，將自己所收集到的信息反饋給零售店今后通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連線，彼此可以接收到各種信息，使得總公司對于各銷售店的支援效果及能力得以進一步提高。

［案例分析］

　　隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)與應(yīng)用，使得當今世界的頂尖公司面臨著不斷的競爭壓力。為了處于競爭的前沿，各大公司越來越關(guān)注他們的客戶，并將其作為一種保護未來競爭優(yōu)勢的途徑。在過去的幾年中，新的理念（如“客戶對象”，“客戶資產(chǎn)管理”和“1∶1市場”）已經(jīng)引起了很多公司的注意，他們發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)增長中客戶是至關(guān)重要的成功因素。每個客戶的價值及建立與這些客戶的個人關(guān)系的價值都使得客戶關(guān)系方面的管理成為全球會議室中的第一話題。公司為了保證的領(lǐng)先地位，勢必要致力于有效的客戶管理。