“銷售是情緒的傳遞，信心的轉(zhuǎn)移。”
這是我們?cè)阡N售訓(xùn)練中經(jīng)常向?qū)W員灌輸?shù)囊粋�(gè)重要理念。銷售、服務(wù)人員他們的情緒狀態(tài)、他們對(duì)商品的看法、對(duì)企業(yè)的態(tài)度，會(huì)潛移默化地影響著客戶、市場(chǎng)對(duì)品牌、商品的觀點(diǎn)，消費(fèi)者的購買信心、行動(dòng)。
銷售人員、服務(wù)人員、接待人員等人員構(gòu)成了大部分服務(wù)公司的主體，他們與客戶互動(dòng)關(guān)系的品質(zhì)決定了大多數(shù)情況下客戶對(duì)企業(yè)、品牌的看法。所以，企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵依然在于人。不論企業(yè)的硬件有多么先進(jìn)、齊備，但是人與人的互動(dòng)是客戶情緒體驗(yàn)的關(guān)鍵。客戶會(huì)因?yàn)槟澄蝗藛T所提供的卓越服務(wù)而對(duì)該品牌、企業(yè)整體服務(wù)成果給予更高的評(píng)價(jià)，也可能會(huì)因?yàn)槟澄蝗藛T所提供的劣質(zhì)的服務(wù)而對(duì)該品牌、企業(yè)的整體服務(wù)留下惡劣的印象。
滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。服務(wù)，首先是對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶的服務(wù)。任何一家企業(yè)都必然面臨著如何提升內(nèi)部客戶滿意度的問題。它包括了：如何招聘到技能過硬、心態(tài)正確的員工?如何在工作崗位上可以調(diào)動(dòng)員工的工作熱情與積極性?如何將員工的創(chuàng)意應(yīng)用在服務(wù)中，讓客戶得到更個(gè)性化的卓越服務(wù)?
值得注意的關(guān)鍵在于：企業(yè)必須高度注意連接組織與外界的人，即跨邊界的人。扮演跨邊界角色的員工創(chuàng)造了市場(chǎng)、客戶與企業(yè)的連接。他們?cè)谔峁┥唐返耐瑫r(shí)，還扮演著信息的傳遞者、組織的代表這兩個(gè)角色。員工不僅把信息傳遞到外界，同時(shí)他們還負(fù)責(zé)收集著外界對(duì)于企業(yè)信息的反饋。
要使服務(wù)取得良好的效果，為客戶營造某種正向、積極、愉悅的情緒體驗(yàn)，所有的工作人員都必須遵守他們所扮演的角色。
在這個(gè)過程中，我們的服務(wù)人員往往要處理兩種類型的沖突：(1)角色帶來的利益沖突;(2)真實(shí)感受與外在行為間的沖突。
(1)角色帶來的利益沖突
傳統(tǒng)的銷售往往建立在買賣雙方關(guān)系對(duì)立的基礎(chǔ)上。賣方總是通過買方的受損而獲益。所以，買方必須對(duì)賣方所有的行為保持高度的警惕，時(shí)刻注意著不要上當(dāng)受騙。而隨著雙贏理念在越來越大的范疇內(nèi)被接受，買賣雙方的關(guān)系開始變成共贏。企業(yè)將對(duì)短期利潤的追逐提升到對(duì)百年老店的追求。不過在服務(wù)過程中，雙方依然還是存在著你高我低、你優(yōu)我劣的權(quán)力斗爭關(guān)系。服務(wù)的第一步基礎(chǔ)是雙方開始放下防御，建立彼此信任的關(guān)系。
有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進(jìn)餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來，訓(xùn)斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現(xiàn)在給你們兩個(gè)選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經(jīng)理過來。”服務(wù)員什么也沒有說，端著湯就退下了。一分鐘后，服務(wù)員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進(jìn)湯里面絞動(dòng)起來。于是，湯迅速發(fā)散出熱氣。原來這是當(dāng)?shù)氐囊坏烂恕＿@道菜的特點(diǎn)就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣�？蛻舫聊�。他知道服務(wù)員是為了維護(hù)他的面子，沒有當(dāng)場(chǎng)指出他的不對(duì)，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。
通過這則故事，我們可以看到，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動(dòng)型的服務(wù)，用心地去對(duì)待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會(huì)更有利于我們服務(wù)的開展。
(2)真實(shí)感受與外在行為間的沖突
服務(wù)人員的工作性質(zhì)往往要求接待人員呈現(xiàn)一種角色化的表現(xiàn)，而去隱藏他們自己的真實(shí)感覺。這往往是服務(wù)性質(zhì)的工作崗位所帶給從業(yè)人員的心理壓力。以超市中的收銀員為例分析，我們來看看他們的工作角色是如何給他們帶來壓力的：
客戶不希望員工在工作時(shí)有太多閑聊，使得員工不能在同事中發(fā)展有力的社會(huì)關(guān)系網(wǎng);
客戶與收銀員之間關(guān)系的緊張性意味著常常剝奪了員工加入客戶的正常社會(huì)交往的自由。這一點(diǎn)再加上無法與其他員工開展社會(huì)交往，就使得特定的接待人員感到孤單。
控制往往給人們帶來足夠的安全感，所以員工和客戶雙方都希望把握局勢(shì)，讓事情處在他們的控制之中。為了爭奪控制權(quán)，往往會(huì)導(dǎo)致雙方關(guān)系的緊張。
而想要提升服務(wù)質(zhì)量，人員的心態(tài)十分重要。企業(yè)可以規(guī)定員工必須做什么，以及一定不許做什么，但是，真正的、發(fā)自內(nèi)心涌現(xiàn)的激情則是不可替代的。越來越多的理論也開始關(guān)注到企業(yè)所擁有的情商。高情商的企業(yè)能創(chuàng)建品牌的感性內(nèi)核。培訓(xùn)正是提高服務(wù)人員服務(wù)熱情的重要工具之一。
