【中國童裝網(wǎng)】顧客購買動(dòng)機(jī)的分類
根據(jù)人們的知識(shí)、感情和意志等心理進(jìn)程，能夠把購買動(dòng)機(jī)分為感情、理智和惠顧等三種動(dòng)機(jī)。
1．感情動(dòng)機(jī)
感情動(dòng)機(jī)是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動(dòng)機(jī)。
感情動(dòng)機(jī)又可分為情緒和情感的動(dòng)機(jī)。
◆情緒動(dòng)機(jī)
情緒動(dòng)機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動(dòng)機(jī)。影響情緒動(dòng)機(jī)的外部因素好些，例廣告、展銷、表演、降價(jià)等。
◆情感動(dòng)機(jī)
感情動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價(jià)格不求便宜，而求適中偏高。
2．理智動(dòng)機(jī)
理智動(dòng)機(jī)是指經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)。顧客對所購商品有一定的啦解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過一定的比較和選擇。理智動(dòng)機(jī)的形成比較復(fù)雜，有一個(gè)從感情到理性的心理活動(dòng)進(jìn)程。
在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，要求實(shí)用、可靠、價(jià)格適當(dāng)、使用方便、設(shè)計(jì)合理，及高效率等。
【案例】
某個(gè)制造小型汽車的工廠強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品符合經(jīng)濟(jì)原則；電熱水器制造商保證長期免費(fèi)維修服務(wù)；某貿(mào)易商強(qiáng)調(diào)所供銷的打字機(jī)經(jīng)久耐用等，都是出于顧客購買的理智動(dòng)機(jī)來考慮。
3．惠顧動(dòng)機(jī)
惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客出于對某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。在惠顧動(dòng)機(jī)的支配下，顧客會(huì)重復(fù)、習(xí)慣地向某一推銷商或商店購買商品。
顧客之因此產(chǎn)生惠顧動(dòng)機(jī)，常常是因?yàn)椋?/font>
◆促銷員禮貌周到；
◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多；
◆商店信譽(yù)良好、提供信用及勞務(wù)、地點(diǎn)時(shí)間都很便利、店面布置美觀。
所以，每個(gè)商店的特色都能夠給予顧客一種不同的印象。
購買動(dòng)機(jī)對購買行為的作用
動(dòng)機(jī)是行為的動(dòng)因，詳細(xì)分析，顧客的購買動(dòng)機(jī)對其購買行為具有以下作用：
1．激發(fā)作用
這是引起顧客購買行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)能有效地引導(dǎo)顧客購買商品。動(dòng)機(jī)的基本作用，那就激發(fā)作用。
【案例】
顧客張先生是個(gè)足球迷，想要在世界杯賽期間觀看世界杯足球比賽，因此買啦臺(tái)電視機(jī)。
2．選擇作用
這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能一致，也可能矛盾。
動(dòng)機(jī)的選擇作用，能夠引導(dǎo)顧客決定購買某種品牌的商品。
3．維持作用
顧客的行為是有連貫性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)往往也要有一定的時(shí)間進(jìn)程，在這個(gè)進(jìn)程中，動(dòng)機(jī)終究都起著激勵(lì)作用，直到行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。
【案例】
顧客購買冰箱的進(jìn)程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動(dòng)機(jī)對購買冰箱具有維持作用。
4．強(qiáng)化作用
動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化作用具有正負(fù)兩地方的功能。為滿足動(dòng)機(jī)的結(jié)果，不斷地保持與強(qiáng)化行為動(dòng)因，叫做“正強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫做“負(fù)強(qiáng)化”。
【案例】
顧客正打算買冰箱時(shí)，發(fā)現(xiàn)冰箱市場正開始大減價(jià)，就決定過一段時(shí)間再買，希望到時(shí)能更便宜，對商店和促銷員來說，這那就負(fù)強(qiáng)化作用。
5．中止作用
當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，以及由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用。當(dāng)然，一個(gè)動(dòng)機(jī)停止啦，另一個(gè)動(dòng)機(jī)又會(huì)產(chǎn)生，激發(fā)新的行為進(jìn)程，從而循環(huán)反復(fù)，做出商品銷售的繁榮局面。
銷售的三個(gè)步驟
1．觀察
促銷員要善于觀察、揣摩顧客的需要。
◆通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來推測顧客的需要。
◆通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來啦解顧客的意愿。
◆通過自然的提問來詢問顧客的想法。
◆傾聽顧客的意見。
觀察、揣摩顧客需要與商品提示應(yīng)結(jié)合起來，交替進(jìn)行，而不能將其割裂開來。
2．打招呼說明
觀察到顧客的需要之后，促銷員通常應(yīng)以三種形式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：
◆與顧客打招呼；
◆直接向顧客介紹其中意的商品；
◆詢問顧客的購買意愿。
在這個(gè)進(jìn)程中，促銷員一定做好商品的說明工作，這就要求促銷員對自己所銷售的商品有充分的啦解。
3．說服
顧客在聽啦促銷員的有關(guān)講解之后，往往會(huì)做出決策，促銷員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)地說服顧客購買商品。在說服顧客的進(jìn)程中，一定有針對性地消除顧客的疑慮，針對顧客的愛好進(jìn)行強(qiáng)化說明。
【自檢】
銷售有哪三個(gè)步驟？舉例說明什么時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)？
銷售的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
促銷員的銷售服務(wù)是一個(gè)完整的進(jìn)程，其中有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
1．接待
促銷員每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
促銷員應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要。
◆接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。
◆接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。
◆接待性子急或有急事的顧客，動(dòng)作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情。
◆接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒。
◆接待女性顧客，要推薦新穎、漂亮的商品，滿足女性愛美、求新的心態(tài)。
◆接待老年顧客，要留意方便和實(shí)用，讓老人感到公道、實(shí)在。
◆接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好顧客的參謀，不要敷衍啦事。
◆接待自有主張的顧客，要讓顧客自由地挑選，不要打擾顧客。
2．說明
促銷員在說明商品時(shí)既要突出商品的優(yōu)點(diǎn)，又要讓顧客感到舒服。
◆語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)知道。
◆話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，避免無謂的鋪墊。
◆不夸大其辭，不吹牛誆騙。
◆不污辱、挖苦、諷刺顧客。
◆不與顧客發(fā)生爭論。
◆“到哪些山頭唱哪些歌，見哪些人說哪些話”，說明形式要靈活地因人而異。
◆不使用粗陋的話語，避免方言土語。
此外，促銷員在說明商品時(shí)還應(yīng)該留意幾個(gè)語言形式上的細(xì)節(jié)問題。
3．退換服務(wù)
設(shè)立退換服務(wù)能夠使顧客增加購買商品的信心，對增高商店和商品的信譽(yù)、吸引顧客上門惠顧有很大的作用。事實(shí)上，真正無故退換的顧客并不多見。
在退換貨的服務(wù)中，促銷員應(yīng)該做到：
◆端正認(rèn)識(shí)，知道處理好顧客退換貨的業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。
◆要意識(shí)到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財(cái)富。
◆要以愛心去對待顧客，不怕麻煩，不推諉，急顧客之所急，迅速地幫顧客處理好退換貨。
◆在服務(wù)進(jìn)程中，促銷員要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。
如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，那么商品質(zhì)量很可能確實(shí)是有問題，促銷員要停止銷售，并及時(shí)地向上級反映。
【自檢】
判斷下列的促銷員用語什么是錯(cuò)誤的，什么是正確的。
�。� 1）對不起，給您添麻煩啦，您愿意讓我們?yōu)槟鷵Q一個(gè)熱水器嗎？（ ）
�。� 2）襯衫都在那邊，你自己看。（ ）
�。� 3）小姐，你都試?yán)彩畮准棺永�，你到底打算要哪一件呀？（�?/font>
�。� 4）這是目前為止我所明白的最好的解決辦法，你還有哪些更好的建議？（）
�。� 5）大爺，這個(gè)收音機(jī)操作簡單，能滿足您的要求，價(jià)格也很實(shí)惠，您試試看，效果如何？（）
回答顧客提問的技巧
促銷員在回答顧客的提問時(shí)，沒哪些固定的模式，但有幾個(gè)技巧能夠使促銷員的回答更貼心，更讓顧客滿意。
1．認(rèn)真地聽取顧客對商品的意見
要想回答好顧客的問題，促銷員首先一定認(rèn)真地聽取顧客對商品的意見。促銷員要帶著濃厚的愛好聽取顧客的意見，讓顧客把話說完，不能打斷顧客的話。
2．回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓
在顧客說完之后，促銷員不要急于馬上作答，能夠適當(dāng)放松一下，做一個(gè)短暫的停頓，考慮回答問題的適當(dāng)形式。盡管有時(shí)顧客提的問題很簡單，促銷員能順口就能答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。
3．對顧客表現(xiàn)出同情心
顧客對商品提出異議，一般是帶著某種主觀情感，因此促銷員要向顧客表示自己啦解他們的這種感情。對顧客表現(xiàn)出同情心，表示促銷員理解顧客的心情，并知道他們的觀點(diǎn)。促銷員能夠用“我知道您的意思啦”，“好些人都是這么看的”，“我明白您的要求”之類的話來回答顧客。
4．復(fù)述顧客提出的問題
促銷員用自己的話把顧客的問題復(fù)述一遍，一地方表示自己已經(jīng)明白顧客的意思，另一地方也能夠留下一點(diǎn)時(shí)間，思考怎么樣更好地回答。
通常說來，促銷員能夠把顧客表示異議的陳述變?yōu)橐蓡柧�。例說，一位顧客對輪胎的質(zhì)量表示懷疑時(shí)，促銷員能夠回答：“我已經(jīng)明白啦您的要求啦，您是不是懷疑這種輪胎的質(zhì)量呢？”復(fù)述完畢后，稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個(gè)問題，這樣顧客也會(huì)比較容易接受促銷員的意見。
5．回答顧客提出的問題
對顧客提出的問題，促銷員應(yīng)該清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，保證顧客不再在這一問題上陷入迷霧之中。
回答完畢之后，促銷員要問一句：“我是否已經(jīng)解答啦您的問題？”“這樣說您清楚啦嗎？”弄清楚顧客是否確實(shí)知道啦自己的意思之后繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。
促銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，那就反復(fù)地提起顧客對商品所提的異議，這樣只會(huì)夸大問題的嚴(yán)重性，給顧客留下不必要的顧慮。
【自檢】
促銷員在回答顧客的問題時(shí)都有什么技巧？結(jié)合自己在工作中的實(shí)際經(jīng)歷，舉例說明自己成功的運(yùn)用啦什么技巧，還有什么地方需要進(jìn)一步改進(jìn)？
常用的商品銷售法
常用的商品銷售法有下列幾種：
1．習(xí)慣銷售法
一些顧客習(xí)慣于購買一種或幾種商品，他們對這些商品的特性、十分熟悉信任，因而產(chǎn)生一種偏愛心理。這些顧客留意力集中且穩(wěn)定，購買時(shí)往往不需要進(jìn)行具體的比較與選擇，不會(huì)輕易改換品牌，能迅速地形成重復(fù)購買。
2．理智銷售法
一些顧客對所需購買的商品要進(jìn)行周密的比較與選擇，而且購買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重、善于掌握感情，不容易受廣告、宣傳、包裝及促銷等各種形式的影響。對這樣的顧客，促銷員的建議往往不起作用，因此促銷員最好要十分有耐心，讓顧客自己來決定，否則會(huì)引起顧客的反感，反而使銷售活動(dòng)受阻。
3．經(jīng)濟(jì)銷售法
有的顧客購買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，低廉的價(jià)格才干更使其滿意。這類顧客在選擇商品時(shí)，往往會(huì)反復(fù)地比較各種商品價(jià)格，對價(jià)格變動(dòng)極為敏感，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價(jià)格差異。對這種類型的顧客，促銷員要在原價(jià)上讓點(diǎn)兒利給顧客，以滿足顧客的經(jīng)濟(jì)心理。
4．沖動(dòng)銷售法
有的顧客容易受產(chǎn)品的包裝、價(jià)格或促銷因素的刺激而產(chǎn)生購買行為。這類顧客對商品的選擇以直觀感受為主，購物時(shí)著重從個(gè)人愛好出發(fā)，喜歡新奇獨(dú)特的商品，通常不認(rèn)真考慮商品的實(shí)際效用。這類顧客是促銷員比較容易“對付”的顧客，只要能以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品加上適當(dāng)?shù)恼f明，往往就會(huì)有所收獲。
5．浪漫銷售法
有的顧客感情豐富，富于浪漫情調(diào)，對商品的造型、顏色甚至品牌都比較重視，他們常以自己豐富的想象力去衡量商品的意義，只要符合自己的理想就樂于購買。這類顧客在選擇商品時(shí)，留意力容易轉(zhuǎn)移，愛好與興趣也容易變換。
6．熱情銷售法
有的顧客思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型，缺乏一定的主見，沒固定的偏好。他們選擇商品時(shí)，通常是隨遇而購或順便購買。對這類顧客，促銷員要做到態(tài)度熱情、服務(wù)良好，善于介紹就能較容易地說服他們而促成交易。
7．特意銷售法
有的顧客在購買商品時(shí)常常以自我滿足作為目標(biāo)之一。促銷員要針對這種心理，在銷售商品時(shí)要留意特別強(qiáng)調(diào)顧客的自我滿足。
【案例】
日本青森縣的一個(gè)蘋果種植場開辦啦出租蘋果樹的業(yè)務(wù)。城里人只要交納一定的費(fèi)用，就能夠挑選一棵蘋果樹，在收獲季節(jié)得到這棵樹的全部果實(shí)，繳費(fèi)的數(shù)目根據(jù)蘋果樹的等級而不同。平時(shí)種植者承擔(dān)已出租蘋果樹的生長和保養(yǎng)工作，到啦收獲季節(jié)，租賃蘋果樹的顧客能夠自己來采摘蘋果。由于這種租蘋果樹的辦法讓人們自己動(dòng)手采摘，極大地迎合啦人們的自我滿足的心理，所以很受日本人的普遍歡迎。
