神秘客搭上本次航空業(yè)排名第一的立榮航空高雄飛往臺(tái)北的班機(jī)，空服員何美玲，目迎微笑并主動(dòng)協(xié)助手提大包小包的神秘客，將行李放置于頭頂?shù)闹梦锵洹?
神秘客一坐下來(lái)，就向空服員表示頭痛欲裂，希望索取頭痛藥。何美玲回答，“飛機(jī)上沒(méi)有頭痛藥，但聽說(shuō)咖啡有助于減緩頭痛癥狀，”說(shuō)完就立即幫神秘客煮咖啡，由于當(dāng)時(shí)飛機(jī)仍在跑道上滑行，何美玲怕起飛時(shí)不慎傾倒，僅倒了半杯，“等飛機(jī)升空以后，我再多倒一點(diǎn)給妳，”貼心的舉動(dòng)，讓神秘客又驚又喜。
2：滿足天使 充分相信、尊重與滿足客人需求
準(zhǔn)備從漢來(lái)飯店前往高雄火車站的神秘客，搭上由黃素娥駕駛的倫永出租車，她主動(dòng)詢問(wèn)火車出發(fā)時(shí)刻，表示會(huì)將車開到入口附近。
途中神秘客喝水時(shí)不慎濺出來(lái)，司機(jī)馬上說(shuō)沒(méi)關(guān)系，還告訴客人面紙放在哪里，更主動(dòng)提供吸管，并降低車速方便客人飲水，待客人喝完，再提高車速。
抵達(dá)目的地后，神秘客向司機(jī)抱怨跳表金額比平日高，司機(jī)回答，“我們的表都經(jīng)過(guò)政府檢驗(yàn)，可能因?yàn)檫@一次停在后火車站，金額會(huì)多一點(diǎn)，不然你以前搭多少，就付多少就好，”臉上毫無(wú)不悅。神秘客付費(fèi)時(shí)表示身上只有千元大鈔，司機(jī)立即回復(fù)，“我身上剛好沒(méi)有零錢，請(qǐng)先在車上稍候，我到前面便利商店換，”迅速換鈔回到車上后，又被要求開收據(jù)，司機(jī)馬上動(dòng)手寫，并笑著說(shuō)，“我的字很丑，不要介意哦！”
3：同理天使 與顧客的情境接軌
晚上8點(diǎn)，滿身大汗的神秘客一推開臺(tái)北民生東路和復(fù)興北路口的星巴克大門，還沒(méi)開口講話，柜臺(tái)服務(wù)人員Jessica馬上貼心遞上一杯冰開水，看客人一口氣喝完，還笑著問(wèn)他，“一杯夠不夠，還要不要再來(lái)一杯？”后來(lái)接近關(guān)店時(shí)間，所有店員皆安靜坐在圓桌前開會(huì)，一看到坐在二樓喝咖啡的神秘客走下來(lái)，服務(wù)人員立即起身詢問(wèn)需要什么服務(wù)。
4：笑容天使 不怕客人找碴，超級(jí)忍耐，客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的
神秘客和朋友走進(jìn)晶華酒店二樓的上庭酒廊吃中飯，服務(wù)人員Garleen主動(dòng)詢問(wèn)神秘客偏好座位，對(duì)于客人好奇的餐廳信息也耐心回答，甚至神秘客以冷氣太強(qiáng)為由，要求換兩次座位，Garleen仍維持一貫的優(yōu)雅動(dòng)作及溫和口氣達(dá)成需求。
點(diǎn)餐時(shí)，神秘客進(jìn)一步在西餐廳點(diǎn)紅燒豆腐和檸檬原汁，Garleen表示檸檬原汁將馬上送來(lái)，并委婉解釋無(wú)法提供紅燒豆腐的原因。Garleen緊接著關(guān)心神秘客為何執(zhí)意點(diǎn)紅燒豆腐，神秘客靈機(jī)一動(dòng)說(shuō)，因?yàn)閯偦貒?guó)，嘴饞想吃家鄉(xiāng)菜。Garleen馬上熱心推薦附近有一家彭園餐廳，紅燒豆腐是招牌菜。
頑皮的神秘客仍不打算放過(guò)Garleen，點(diǎn)餐時(shí)還要求三明治的作法加一些創(chuàng)意，要炒熟生菜并把生火腿換成雙份肉排，配料也做一些調(diào)整，Garleen不但沒(méi)生氣，還客氣地說(shuō)，“我會(huì)盡力完成您的需求。”
5：熱忱天使 對(duì)工作有熱忱、有興趣
神秘客下午4點(diǎn)半到臺(tái)北市承德路七段的臺(tái)亞加油站加油，神秘客一口氣向穿制服未佩戴名牌的服務(wù)人員詢問(wèn)警察局、醫(yī)院、藥局和郵局怎么走，他不但耐心一一指引，還不忘提醒神秘客，“郵局的營(yíng)業(yè)時(shí)間快過(guò)了，你要趕快去。”
惡魔區(qū)
1：無(wú)心魔鬼 不投入、不敬業(yè)
神秘客赴某醫(yī)學(xué)中心看皮膚科，還沒(méi)走進(jìn)大門，就看到警衛(wèi)在第一門診上下車處忙著指揮交通，一位年紀(jì)稍長(zhǎng)的家屬，吃力地推著坐輪椅的病患進(jìn)醫(yī)院，卻沒(méi)人愿意幫忙，但是不遠(yuǎn)處、貼著輪椅服務(wù)隊(duì)標(biāo)志的辦公室內(nèi)，三位工作人員正聊天談笑，其中還有一人穿無(wú)袖汗衫，手上叼煙，眼睛盯著計(jì)算機(jī)屏幕，大玩電玩“傷心小棧”，實(shí)在是一大諷刺。
2：危安魔鬼 不顧同事及顧客生命安全
位于竹北高速公路旁的加油站，來(lái)往的車陣川流不息，服務(wù)人員三三兩兩隔著加油島大聲聊天笑鬧，當(dāng)神秘客開車進(jìn)站加油時(shí)，僅隨手比劃進(jìn)站方向，客人還是摸不著頭緒。服務(wù)人員打開加油孔時(shí)還邊聊天，另一位服務(wù)人員甚至就蹲坐在加油箱旁抽煙，危急所有人生命安全不說(shuō)，也無(wú)視客人存在，把煙蒂隨意丟棄在他腳邊。
更夸張的是，結(jié)束交易后，服務(wù)人員上身往后仰45度，似乎想耍帥般以兩只手指輕蔑地遞發(fā)票給神秘客，讓人哭笑不得。
3：無(wú)情魔鬼 光有美麗外表，卻沒(méi)有熱忱的心
搭上某家從臺(tái)北飛往高雄的班機(jī)，神秘客發(fā)現(xiàn)空服人員沒(méi)有笑容，送飲料也不太有禮貌，讓人感覺像是花錢受罪，當(dāng)飛機(jī)落地滑行時(shí)，神秘客隔壁的客人打開手機(jī)，馬上聽到空服員以教訓(xùn)小朋友的口吻，不耐煩地說(shuō)，“先生請(qǐng)關(guān)掉手機(jī)！”
下機(jī)前，神秘客向座艙長(zhǎng)表示，自己拿著大包小包的行李，身體又有些許不適，央求空服員協(xié)助提至出境大廳，座艙長(zhǎng)不太客氣地回答，“這里離出境大廳很近！”神秘客只好摸摸鼻子，自己扛行李下飛機(jī)。
4：推托魔鬼 本位主義作祟，不在意病人的事
神秘客到某家醫(yī)學(xué)中心掛號(hào)時(shí)，告訴柜臺(tái)人員，自己從未到此看診，希望能推薦心臟科的權(quán)威醫(yī)師，但柜臺(tái)人員馬上擺起晚娘臉孔，要神秘客到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)，神秘客回答，“問(wèn)過(guò)服務(wù)臺(tái)，但他不知道。”柜臺(tái)人員又叫神秘客到客服中心，后來(lái)神秘客到處找不到客服中心，柜臺(tái)又要求神秘客打電話給心臟科辦公室。讓神秘客白白浪費(fèi)時(shí)間，就是不會(huì)主動(dòng)幫忙處理問(wèn)題。
5：輕浮魔鬼 在背后批評(píng)或揶揄客人
走進(jìn)新竹風(fēng)城附近的某家超商，兩位男店員一直持續(xù)聊天笑鬧著，不太用心幫神秘客找東西，或回答問(wèn)題。后來(lái)神秘客在距離他們?nèi)叩牡胤�，聽到他們一邊結(jié)帳，一邊討論前一位女客人的身材，其中一位還在排隊(duì)的客人面前大聲笑說(shuō)，“真想扒下她的衣服瞧瞧，”輕蔑的語(yǔ)氣，讓男神秘客也不平。
