從顧客消費心理看終端營銷

       【中國童裝網(wǎng)】顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母，顧客與我們是“魚與水”的關系。在終端的營銷，應該充分了解和把握顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。
       要而產(chǎn)生的一種行為活動，消費可分為生產(chǎn)消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費，生產(chǎn)性消費是主要用做生產(chǎn)和再加工的消費。 
        一、顧客消費心理歷程分析 當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。需要按對象分有精神、物質(zhì)需要；按需要的層次分類（馬斯洛的需要論），主要有生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要。一方面，不同的消費主體其需要有著不同，另一方面，同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同，消費需要是消費者的行為動力源泉。隨著需要狀態(tài)的加強，內(nèi)心的驅(qū)動和外部的刺激會產(chǎn)生動機，動機是指人們?yōu)闈M足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付儲于行動的內(nèi)部動力。在購買活動中，其動機一般可分為生理動機、心理動機，生理動機是指消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機，主要包括生存性購買動機、享受性購買動機、發(fā)展性購買動機；心理動機是指由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機，如情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。在實際過程中，通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。在具體的購買過程中，因情景和個性的不同，消費者還表現(xiàn)出求實動機、求新、求異動機、求美動機、求廉、求利動機、求名、求優(yōu)動機、求便動機、從眾動機、嗜好動機、攀比動機等等。當動機非常強烈時，顧客會主動對信息進行收集，為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。對購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率進行消費決策。
       二、購買行為分析 購買行為是指消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。其特征主要有：是消費者心理活動的外在表現(xiàn)；受社會群體因素的制約影響；是一種自主性的活動；不是一成不變的。在購買過程中，顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。購買行為一般經(jīng)歷感性認識和理性認識兩個階段，從認知、情緒到意志，其中，認知是前奏，最重要的是看（觀察）和聽（分析），通過顧客的表情、動作來探測顧客需求，通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意，通過自然的提問來詢問，通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”；情緒是消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程為喜歡、激情、評估、選定；意志對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止的作用，一方面是作出購買決定，另一方面是實施購買決定。
       三、不同群體的消費心理分析及終端營銷攻略 如果按年齡劃分消費群體，可作如下劃分，其中，少年兒童（5-15）歲；青年（15-29）歲；中年（29-45）歲；老年（45歲之后）。對于少年兒童，需要吸引其注意力和眼球，或者讓其體驗和感受，激發(fā)其購買欲望；對于青年顧客，追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動，因而在終端營銷過程中應該在介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感；對于中年顧客，其消費心理主要是講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)，因而不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；對于老年顧客，其消費心理是購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務，因而在終端營銷中應該主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量等等。 總之，顧客是我們的發(fā)展的源泉，與對手競爭的也是顧客，誰最后占據(jù)了顧客的心理誰就是最終的贏家！