交換是人類特有的活動(dòng)，交換雙方的需求都可以得到滿足。銷售是一項(xiàng)偉大的事業(yè)，一個(gè)傳遞價(jià)值且?guī)椭说氖聵I(yè)。她促成了交換的進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的傳遞。銷售是滿足客戶需求的過程，因?yàn)殇N售的產(chǎn)品特性優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的利益。但不可否認(rèn)，除產(chǎn)品外，銷售員在拜訪客戶中的一些細(xì)節(jié)處理，對(duì)銷售的成功率也有重要的影響。
銷售細(xì)節(jié)往往能提高銷售成功率。一家彩虹吸塵器公司要求上門推銷人員在推銷前先討一杯水喝，結(jié)果這個(gè)小小要求提高了成交比例。有一個(gè)市場經(jīng)理聽到這個(gè)故事后，就如法炮制，讓他的銷售人員中的30個(gè)在推銷前先討一杯水喝，幾周后，他發(fā)現(xiàn)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)組的銷售業(yè)績提高了3%，接下來，他又讓另外30個(gè)銷售員在推銷前先討一杯軟飲料喝，結(jié)果這個(gè)請(qǐng)求對(duì)提升銷售業(yè)績毫無幫助。這個(gè)故事告訴我們：得了小小恩惠，更容易得大恩惠，得寸后更容易進(jìn)尺。為什么會(huì)這樣呢？一種解釋是，客戶幫了我們一個(gè)小忙，好比他在與我們的人情關(guān)系上作了一筆投資。因?yàn)槿巳硕加憛捠ィ仕埠ε率ミ@份投資，于是他就追加了一筆更大的投資來保住前一筆小投資。另一種解釋是，客戶幫了我們一個(gè)小忙后，他會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，認(rèn)為他自己必是喜歡我們才幫了我們忙的，為了保持前后一致，他必須繼續(xù)喜歡我們，故他只好接著又幫我們一個(gè)大忙。
我根據(jù)13年的銷售經(jīng)驗(yàn)，歸納了六大銷售細(xì)節(jié)供大家參考，這六個(gè)銷售細(xì)節(jié)讓我這個(gè)不抽煙不喝酒的 銷售員在1996年成為亞洲部的最佳銷售員，也造就了我12年銷售管理的輝煌業(yè)績�！�
1，銷售員的著裝：只比客戶好一點(diǎn)點(diǎn)。銷售員西裝革履公文包，能體現(xiàn)公司形象，但有時(shí)候還是要看被拜訪的對(duì)象，雙方著裝反差太大反而會(huì)使對(duì)方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設(shè)計(jì)師和總包施工管理人員，前者當(dāng)然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你的專業(yè)形象；后者若同樣著裝則有些不妥，因?yàn)槭┕すさ丨h(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找。專家說：最好的著裝方案是只比客戶穿得好“一點(diǎn)”，這既能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，又不會(huì)拉開雙方的距離。
2，永遠(yuǎn)比客戶遲放下電話。很多銷售員沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。
3，與客戶交談中不接電話。在與客戶交談中接電話，盡管事前得到了客戶的允許，但客戶在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久？”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。等會(huì)談結(jié)束后再打過去。
4，多說“我們”少說“我”。銷售員在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：銷售員和客戶是站在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然“我們”只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
5，及時(shí)記下客戶的要求。隨身攜帶記事本，拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；當(dāng)銷售員虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，接下來的銷售工作就可能會(huì)順利一些。
6，保持相同的談話風(fēng)格。長期來看，能說會(huì)道的銷售員很難保持優(yōu)秀的業(yè)績，思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，容易引起客戶反感。而那些善問會(huì)聽的銷售員，并隨著客戶的不同，調(diào)整自己說話的速度與風(fēng)格的銷售員會(huì)成為卓越的銷售員。
細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)與科學(xué)，而銷售是藝術(shù)和科學(xué)的融合體，銷售員需要增加顧客心理學(xué)與數(shù)學(xué)分析等科學(xué)知識(shí)，需要接受銷售行為學(xué)的教育，這就是科學(xué)。同時(shí)要根據(jù)當(dāng)時(shí)情境調(diào)整銷售方法，注意細(xì)節(jié)關(guān)注顧客，這就是藝術(shù)。銷售很能鍛煉人的毅力與風(fēng)格，銷售在拒絕中進(jìn)行，沒有拒絕，就無需銷售。把銷售作為一個(gè)幫助他人的偉大事業(yè)去做的銷售員，往往是自信、自律、熱情融合一體的銷售員。在網(wǎng)絡(luò)化的今天，銷售員更需要有道德，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)壞的消息將很快傳遞到世界的每個(gè)角落，并長期在虛擬的技術(shù)世界里。
黃德華講師：市場銷售實(shí)戰(zhàn)專家。1992年畢業(yè)于武漢大學(xué)化學(xué)系，2004年清華大學(xué)MBA進(jìn)修，2006年浙江大學(xué)管理學(xué)院EMBA學(xué)習(xí)。擁有12年的外資企業(yè)市場銷售管理的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾獲全球1996年度最佳銷售員稱號(hào)，并由此獲得1997年到美國進(jìn)修的機(jī)會(huì)。曾獲得中國From EMKT.com.cn最佳銷售主管、銷售經(jīng)理和大區(qū)市場銷售總監(jiān)等稱號(hào)。是醫(yī)生良伴的創(chuàng)始人，在行業(yè)中大力提倡醫(yī)生良伴是醫(yī)藥代表的出路。最擅長的培訓(xùn)模塊：戰(zhàn)略銷售管理、高績效銷售管理、戰(zhàn)略市場管理、銷售技巧、銷售高級(jí)技巧與市場運(yùn)作技巧以及銷售成功學(xué)。目前在國家級(jí)雜志發(fā)表論文24篇，有原創(chuàng)古典詩詞50余篇。在搜狐的博客為：中國銷售管理大學(xué) http：//gandyh.blog.sohu.com 我的E-mail：liangyihuoban@sohu.com
