1.形成支持“一線員工”的組織結(jié)構(gòu)
支持“一線員工”，有效的組織結(jié)構(gòu)和支持系統(tǒng)也是確保員工高水準(zhǔn)服務(wù)表現(xiàn)的基礎(chǔ)。美國學(xué)者Karl Albrecht認(rèn)為，服務(wù)組織應(yīng)該向所有員工傳遞一個(gè)簡單的原則：“如果你不是在服務(wù)顧客，那么你最好服務(wù)于某位服務(wù)顧客的人”。根據(jù)這一組織結(jié)構(gòu)原則，服務(wù)組織內(nèi)部每個(gè)人都充當(dāng)著一個(gè)服務(wù)者的角色，連從未見過顧客的后臺服務(wù)人員和支持人員（如財(cái)務(wù)、采購、招聘、設(shè)施維護(hù)人員）、行政人員、中高層領(lǐng)導(dǎo)也不例外。著名的麗嘉（Ritz-Carlton）連鎖酒店使用通俗易懂的語言表達(dá)這一原則，即“要照看好那些照看顧客的人”。
服務(wù)組織的所有成員可以分成一線服務(wù)人員、內(nèi)部服務(wù)人員、支持人員三大類：一線服務(wù)人員處于服務(wù)組織的前臺，直接、有計(jì)劃地與顧客接觸；內(nèi)部服務(wù)人員包括服務(wù)組織的后臺工作人員，他們的工作一般是顧客看不到的；支持人員指服務(wù)組織的其他所有成員，包括行政人員和管理者。顧客導(dǎo)向的服務(wù)組織采用倒金字塔形的組織結(jié)構(gòu)（見圖1），將顧客和一線服務(wù)人員視為經(jīng)營管理中最重要的角色，置于金字塔的頂端，管理人員對一線服務(wù)人員以支持和服務(wù)為主要職能，而不是以控制和監(jiān)督為主。在倒金字塔結(jié)構(gòu)中，一線服務(wù)人員努力向顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)；后臺服務(wù)人員和服務(wù)支持人員全力支持一線服務(wù)人員的工作；而行政及管理人員的職責(zé)是為上述員工提供全面的內(nèi)部服務(wù)和支持，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛。倒金字塔形組織結(jié)構(gòu)真正體現(xiàn)出“服務(wù)是每一個(gè)人的工作”的價(jià)值觀，并能夠確保服務(wù)人員真心地關(guān)心顧客。
2.領(lǐng)導(dǎo)充分肯定“一線員工”的價(jià)值
“一線員工”并不是服務(wù)品牌中不足掛齒的無名小卒，他們是最重要且數(shù)量最多的直接面對消費(fèi)者的群體。對所有的管理層而言，充分理解、肯定每一位“一線員工”的價(jià)值是很重要的事。肯•布蘭查德博士在其著作《一分鐘老板》中寫道，經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)：“試著發(fā)現(xiàn)那些把事情做對的下屬。或者，只要發(fā)現(xiàn)他們把事情做得更好一點(diǎn)兒就獎(jiǎng)勵(lì)他們，促使他們繼續(xù)干下去，去爭取更大的成功。”
贊揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)是肯定“一線員工”價(jià)值的最好表現(xiàn)。贊揚(yáng)員工不需要昂貴的花費(fèi)，他們只想讓別人知道自己的價(jià)值和成績。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)，可以明顯提升“一線員工”的士氣，如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質(zhì)的結(jié)合將會發(fā)揮更大的作用。頂呱呱食品店是深圳市一家小型超級市場。超市的經(jīng)理認(rèn)為收銀員是店里最重要的員工，因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)態(tài)度是讓顧客覺得購物愉快，或是決心不再光臨的關(guān)鍵。為了加強(qiáng)收銀員對工作的忠誠度和責(zé)任感，經(jīng)理設(shè)計(jì)了海外培訓(xùn)制度，派超市里表現(xiàn)最好的收銀員到日本東京的超市見習(xí)。這對低收入的收銀員來說，是一種莫大的鼓勵(lì)。
3.“一線員工” 自我轉(zhuǎn)變服務(wù)意識
傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)就是“伺候”別人，是失去尊嚴(yán)的事，這其實(shí)是對服務(wù)的一種誤解。我們已經(jīng)進(jìn)入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)品牌制勝時(shí)代。服務(wù)就是扮演有用的角色，對自己的服務(wù)對象發(fā)揮和體現(xiàn)自我價(jià)值。馬丁?路德•金說：“即使是清道夫，掃起街道也該像米開朗基羅作畫、貝多芬作曲或是莎士比亞寫詩，把街道清掃得干干凈凈，讓所有人不禁停下腳步贊揚(yáng)，‘這里有一個(gè)了不起的清道夫！’”“一線員工”只有充分肯定自己的職業(yè)，才會自然而然地把善良的意愿帶給消費(fèi)者，才會用發(fā)自內(nèi)心的微笑善待消費(fèi)者，才會積極有效地與消費(fèi)者互動(dòng)。
有這樣一個(gè)故事，兩個(gè)石匠正在將花崗巖切割成方塊，一個(gè)參觀者問他們在做什么？一個(gè)人顯得垂頭喪氣，無精打采：“我在把這塊該死的石頭劈成石塊！”第二個(gè)人卻非常自豪，得意之情溢于言表：“我們要建造一座宏偉的教堂，我是其中一員！”為什么做同樣的工作會有這樣完全相反的工作態(tài)度？這是工作者意識的差異。只有充分理解了企業(yè)的使命，認(rèn)可了自身工作的價(jià)值，才會全身心地投入。而這種理念的滲透、意識的轉(zhuǎn)變必須通過不斷的教育和引導(dǎo)才會逐漸形成。
4.企業(yè)強(qiáng)化“一線員工”的培訓(xùn)
培訓(xùn)員工與服務(wù)一樣重要，都關(guān)系企業(yè)的生存。在跳槽頻繁的今日，很多企業(yè)總擔(dān)心“如果企業(yè)費(fèi)心訓(xùn)練員工，員工學(xué)到東西后卻選擇跳槽怎么辦？”換個(gè)角度想，“但是萬一不訓(xùn)練員工，而他們卻留下來呢？”這樣的結(jié)果對企業(yè)來說將是更大的損失。
企業(yè)的培訓(xùn)工作應(yīng)該以服務(wù)文化的培訓(xùn)作為核心內(nèi)容，如果沒有服務(wù)文化的認(rèn)可，如果不了解正在進(jìn)行什么以及為什么這樣，再好的技能培訓(xùn)也未必能改善“一線員工”的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)形象。因?yàn)橛绊懴M(fèi)者對服務(wù)品牌的價(jià)值評判因素中，“一線員工”的態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的。眾多企業(yè)對員工的培訓(xùn)通常是“一條腿”走路，只重視了服務(wù)技能的培訓(xùn)和提高，忽視了服務(wù)文化的傳播、服務(wù)意識的滲透。服務(wù)培訓(xùn)大致可以分為四部分：第一，公司服務(wù)文化的傳播；第二，對服務(wù)組織的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)形成整體的認(rèn)識，理解如何以服務(wù)導(dǎo)向方式運(yùn)作；第三，掌握從事各項(xiàng)工作的技能；第四，掌握特殊的溝通和服務(wù)技能。四部分的培訓(xùn)應(yīng)相輔相成，缺一不可。
